“wow服务”背后的杀手锏系列之进退有度不讨好

上一期（《“wow服务”背后的杀手锏系列之温柔沟通》）我们讲了温柔沟通和底层心法。然后会有同事问我如果客户一直无理取闹怎么办呢，有些情况就是很极端该怎么办呢？所以这一期我们要讲的就是利用“进退有度，态度温和但不讨好”这一“杀手锏”去应对这些问题。

在近期关于不满意专题的数据分析中我们就发现了这样的案例，同事知道满足不了客户的需求，或者感觉客户有潜在的投诉风险就会在沟通前就有点怯场。在客户表明真实需求前就给到赔付方案，想尽快好好地完结服务不让客户给差评。

但事情往往事与愿违，小额赔偿能缓解当下的情况，却让客户下次咨询有了错误的底气，有些操作从质检层面是触犯对应质检规则，得不偿失。

01.

“为什么服务越做越好，客户却反而越来越强势？”

比如近期我们就发了个类似的案例，有个客户的订单在客户无损的情况下，同事因为害怕差评直接给到最高权限200元现金的补偿，随后客户的朋友关联单也遇到类似的情况就搬出“你们同事之前就直接给我200块钱，我不要券，我就要现金”。

但是订单实际出行人和处理人都已经发生了变化，最后无奈给到客户朋友其他四位用户也全部200元现金的补偿，但计入了该同事名下差错，同事自行承担。

02.

“服务有温度，也要有底线”

随着社会进步，人们对优质服务体验的要求越来越高，推动各行各业都在“内卷式”地提升服务品质，以满足不同人群不同场景下的需要，一些个性化的需求也随着硬件和软件的升级而得到满足。

然而，“个性化服务”并不代表“可以满足客户的一切需求”，不能凌驾于“公共共同需求”之上，它是建立在“不妨碍公共共同需求”的基础之上的。

在保证公共共同需求得到充分保障的基础上，提供部分合理的“个性化”服务，是服务性行业发展的必经之路，也是人们对优质服务体验提升的体验。

如我们在客票预订中一些特殊人群主动协助申请机场轮椅，退票中如客户有难处帮助查看是否可以特殊申请部分减免，以及部分客户会因为临近起飞时间优先处理等等，这些个性化服务确实能够给人们带来方便和温馨感受。

由于这些服务因地制宜、有温度，且与大众服务不冲突，所以常有很好的反馈如表扬等。但如果单方面地把“个性化”服务理解为“我享受这个服务我就高人一等”“我享受的是特权服务”的话，那就背离了个性化服务的基本宗旨，更是对其他用户的不负责。

高品质服务并不是“没有底线的服务”。当今服务行业无论是从硬件还是软件都有了翻天覆地的改变，更优质的服务温暖了无数人的订票体验，个性化的服务也给了人们特殊场景下更多的选择。

但服务并非没有底线，无视公共规则，捏造虚假事件煽动他人情绪，不仅问题得不到解决，甚至可能会受到法律的制裁。

讲一个此前遇到的极端案例，客户因自身原因误机，当天无其他航班可出行，客户因特殊出行未果情绪崩盘，客服尝试多套方案均未获得客户认可，沟通途中客户发来割腕自杀的照片，同事迅速升级协助报警确保客户安全，并在沟通中持续安抚。

但是最后的结果是客户发送的图片是网图，警察到达的时候该男性客户正在边和我们客服沟通边打游戏，情绪爆发原因也是与女友闹分手情绪不佳，事件最后客户因为虚拟恐吓报假警被帽子叔叔训导了一番，因为涉及初犯并未有其他处罚措施。

从订单上来看，紧急特殊通道原来是为极为特殊情况而开辟的快速通道，保障客户的人身财产安全，蓄意扰乱者会受到应有的惩罚，是对真正适用人群权利的维护。而客户退票手续费的变化也属于因为节点原因导致的变化，属于正常的符合逻辑的服务内容变化，客户应遵守当下约定的标准正常扣费，这是维护平台服务正常运行的基本底线。

我们在实际服务客户的过程中，往往面临客户的种种额外需求，同事层面会做到快响应做一些力所能及的帮助，这是我们对客户极致体验中“主动服务”的体现，但当客户的要求超出订单服务范围，也常常出现有客户当甩手掌柜，一句我不管我在这定的，你帮我弄，客服的劝导往往被无视，甚至遭受客户的无端指责和投诉。

这种无条件的“让步”不仅是对部分无理取闹客户的纵容，也可能损害服务平台的自身利益。在某些情况下，客户的无理要求和外部投诉甚至可能导致双方关系的恶化，进而引发更大的矛盾。

再举一个例子，客户因为睡过头错过其他平台司机的送机服务，要求机票客服在无法改期机票的情况下帮忙叫车，尽管这超出了当下机票客服的职责范围，但为了满足客户的需求，同事仍然尽力协助。

然而，虽然客户赶上了飞机，但是当客户发现车费过高时，却将问题归咎于这个客服同事，认为客服为了给公司增加营收故意选择了费用高昂的出租车而进行投诉要求全额退回出租车费用。

类似的情况在其他班组的投诉中也时有发生，反映出平台服务中的一些困境与挑战。

平台服务领域面临诸多挑战，核心之一便是处理与客户之间的纠纷。究其根本，这些纠纷往往源于客户对平台服务规则的不了解，导致了许多误解和麻烦。

实际上，产品规则，进线转接点选数字，甚至平台员工工作时间都在前台页面或客户拨打客服热线时有所展示，然而一些客服却误以为订票平台应提供包罗万象的服务，甚至遇到让我们处理机场人员服务态度问题等。在这种错误认知下，他们对订票服务平台的期望过高，稍有不满意便会产生纠纷。

为了维护良好的沟通关系，部分客服代表选择委曲求全，无原则地满足客户的过分要求。但这种做法往往被客户误解为订票服务平台的应尽义务，从而加剧了双方的矛盾。

客服在面对客服的要求时，应理性地做出判断。对于善意提出的批评意见，虚心接受并改进；而对于一些低素质客户提出的过分要求，则应理直气壮地说“不”。

我们应该将优质的服务提供给那些态度温和、礼貌有节的客户，帮助他们形成一种“良性”的条件反射，即态度越好、越有礼有节，就越能得到平台服务的帮助和满足。

同时，为了对客户的错误认知纠偏，客服平台应看下是否各种规则更展示外显化，在每一次订票体验中普及明确服务范围，并在客户有疑问的时候积极与客户进行交流与沟通。这样不仅有助于减少纠纷的发生，还能促进服务平台与客户之间的和谐关系。

小结：好的服务体验的底层逻辑在于公开的规范的规则，基于每一步服务都有自己的明确步骤，要有底线，不能一味纵容。

服务界限模糊，客户权利日益增强，通过设立合理的底线，客服平台能够有效应对客户的不合理需求，提升服务质量，促进和谐友善的服务环境。