从“送信给加西亚”到“美团骑手”：浅析如何运用行为工程模型提升员工工作绩效

绩效提升面临的困境究竟是由个体能力因素还是环境支持因素主导？吉尔伯特的行为工程模型（BEM）为我们提供了科学框架。

2026-03-06

告别“半月辉煌”——破解金融催收“下半月魔咒”的管理困局

真正的出路在于深刻理解成本与服务质量之间的动态关系，通过系统性思维与精细化工具，找到属于企业自身的 “最优解”——一个既能有效控制成本，又能保障并提升客户体验的战略平衡点。

2026-03-06

客服人说 | 以柔克刚：电话营销中强势客户的应对之道

本文作者分享用“以柔克刚”的沟通逻辑，化解沟通僵局，将强势客户转化为潜在客户，成为业绩突破的关键。

2026-03-06

客服人说 | 用“心”化解客户投诉

今天这位客服代表面对客户因网点服务态度而来的怒气，用专业又暖心的沟通，一步步化解客户不满，最终让客户从“憋一肚子气”变成了对银行的理解，我们一起来看看她是怎么做的。

2026-03-06

客服人说 | 听声如见人：电话销售如何建立第一好感？

一根电话线，搭建起我们与客户的虚拟沟通世界，而声音是这个世界里唯一的连接纽带。那么，我们该如何通过声音发挥自身的影响力？

2026-03-06

以“微力量”驱动班组管理数字化转型——从蚂蚁智慧到人机协同的班组管理实践

在数字浪潮中，让我们握紧这份最珍贵的“人的力量”，用倾听连接彼此，用协作凝聚团队，用专业回应变化。让文化，在平凡的日常中扎根，在向前的时代里悄然绽放。

2026-02-25

客服话术革命：告别经验主义，用数据撬动转化率

本文系统解构电商客服话术的底层逻辑，提供一套经过300 商家验证的科学化话术编辑体系，包含心理学模型、数据验证工具与全链路SOP流程。

2026-01-30

职场人如何培养正确的解决问题思维？

在《有解》一书中，作者的诸多观点令我茅塞顿开，受益匪浅，也让我意识到要想真正解决问题，当以问题管理者的身份，从确定问题开始入手。本篇与大家一起分享解决问题的第一步——认识问题。

2026-01-30

客服人的年终总结：从接线员到“人间观察员”

对我们客服人来说，每天守着电话，说着差不多的话，听着千姿百态的人生，这个“职”，到底该怎么“述”？

2026-01-30