高压投诉岗位的自我修养与心态重塑实战手册

你处理的不只是一通投诉，而是一个人正处在崩溃边缘的求助。\x0a先稳住自己，才能稳住别人。

2026-10-22

智能客服的“效率陷阱”与“合规迷途”：当技术红利遭遇体验崩塌

技术进化的核心，在于实现效率、合规与体验的动态平衡。我们需要的，不是只会说“亲，稍等”的复读机，也不是满嘴跑火车的“大忽悠”，而是真正懂业务、守规矩、有温度的数字员工。

2026-10-16

客户的问题解决了，为什么还会再来一遍？

在本周召开的2026北京接诉即办改革论坛的\x26quot;民本民生：以人为本与诉求驱动城市治理新形态\x26quot;平行论坛上，白岩松谈了他对 12345 热线的几点思考。话题是城市治理，但几乎每一句都能翻译成客服中心的管理语言。

2026-10-16

找不到人工客服，用户开始反向“蹭”平台Token

近期，有用户在使用电商或外卖平台的AI智能客服，层层跳转还是找不到人工客服，但发现部分电商或外卖平台的AI智能客服具备业务范围之外的通用回答能力，如查询技术用语、编写简单代码，且这些对话没有Token额度限制。

2026-09-03

一市民拨打12345投诉“月光过亮影响睡眠”：公共热线不是万能“许愿池”，别让天马行空的诉求消耗公共资源

公共服务有温度，但不等于无底线兜底。公共资源有边界，公民诉求更要有底线。对于客服行业而言，守住这条边界，既是对公共资源的尊重，也是对每一位真正需要帮助的用户的负责。

2026-08-21

企业如何智能化转型？人民日报发布企业智能化转型“5A框架”

立足AI时代产业发展新趋势，从业态、基建、组织、价值、普惠五大维度，人民日报正式发布企业智能化转型“5A框架”。

2026-08-17

告别流量内卷，头部品牌如何借力专业BPO重塑用户体验护城河

客服外包（BPO）不再是企业压缩成本的“权宜之计”，而是借助数智化工具与规模化运营，帮助品牌实现资源再配置、服务标准化的战略选择。

2026-08-14

客服人说 | 我的“能量灯塔”：一名客服督导的十五年坚守

在客户服务这个行业里，我们每天都在处理“人的情绪”和“事的难题”。而张静让我看到，一名优秀的督导，不只是业务的“定海神针”，更是团队情绪的“稳压器”、成长路上的“导航仪”。

2026-08-11

社交媒体时代，客服如何避免客户负面传播效应

社交媒体时代，客服如何用“共情”与“闭环”筑起品牌护城河？

2026-08-04