【课程新闻】《向方太学习客户体验——以顾客为中心的客户体验管理》标杆学习圆满结束

课程新闻

8月29—30日《向方太学习客户体验——以顾客为中心的客户体验管理》标杆学习活动在慈溪方太理想城顺利开展！本次标杆学习活动我们联合方太集团客户体验部以及客户体验领域专家王晓东老师，通过交互式课堂的创新型授课和交流方式，结合行业特色，深入探索助力提升客户体验的关键指标、关键时刻、关键业务，旨在为活动来宾们带来沉浸式的真实职场感受、行业专家专题授课、企业在职高管经验分享。

活动第一天，王晓东老师作为客户体验领域的专家，为来宾们介绍了最新的理论知识和实践案例，同时设置了交互式课堂环节，让来宾们能够亲身参与和实践。在这些环节中，来宾们通过小组讨论、案例分析等方式，共同探讨了提升客户体验的关键指标、关键时刻和关键业务。从未来竞争中的制胜关键，到体验管理与客户服务，再到如何设计端到端的客户服务体验，他们从不同的角度出发，深入思考如何在实际工作中应用所学知识，以提升公司的客户满意度和忠诚度。

第二天，我们非常荣幸地邀请到方太集团客户体验部总监郑颖女士为来宾做《以顾客为中心的客户体验管理》主题分享。郑颖女士有十余年的呼叫中心&客户体验的管理与实践经验。她带领团队从传统呼叫中心业务向全面推进“优质交互平台、闭环管理平台、体验增值平台”的客户体验平台成功转型，是国内客户体验管理实践的领导者。所属团队从20席发展到500余席，从单一呼叫中心平台发展到全媒体互联网平台，并荣获多项奖项，包括：全国五一巾帼标兵岗、全国巾帼文明示范岗等，她本人也先后获得行业内例如“感动行业十大人物”等多项奖项和荣誉。郑颖总说：体验是创造出来的，只有以顾客为中心文化，才是客户体验管理的核心。随后郑颖总通过文化、组织、流程、工具四方面向来宾们展示了方太集团在客户体验领域所取得的成就和经验教训。活动嘉宾从这些实战经验中受益匪浅，对于如何在实际工作中提升客户体验有了更加清晰的认识和思路。

活动第二天下午，在方太理想城展馆讲解员的带领下，来宾们参观了方太理想城展馆。方太理想城展馆是一个集体验、展示和交流为一体的展馆，坐落于方太总部理想城办公区域最核心的位置，展示面积达到了9000多平方米，有企业馆、功勋阁、党建馆、创新馆、幸福家、圣贤堂6个场馆。来宾通过参观展馆能够直观感受方太集团的企业文化与经营方针及创新产品与服务理念，这是一次难得的近距离感受方太文化和产品的机会。

活动最后，来宾与方太客户体验部管理层进行客户体验管理上的深入交流分享，包括客户服务提升、客户体验中心数据指标及提升策略和客诉处理上的交流分享。交流现场气氛热烈，在场来宾也纷纷表示通过与方太客户体验部管理层的深入交流分享，能够了解到行业发展趋势，同时汲取到方太集团客户体验部的管理经验，从而进一步优化和提升自己的客户体验管理工作。

本次标杆参访学习活动，来宾通过沉浸式的学习过程、前沿先进的学习内容、实战应用性的经验分享深刻地了解客户体验的重要性，更从方太集团获取成功经验，深化理解客户体验的价值和如何提升客户体验。通过参观展馆，来宾体验到方太集团的文化、幸福服务理念和产品创新历程，直观感受到提升客户体验的途径。这是一次难忘的学习和交流机会，我们将以客户体验为核心，重塑客服竞争力，用幸福服务赢得更多客户的满意度和忠诚度。

方太客户体验部介绍

方太客户体验部成立于2010年11月29日，以不懈的努力和卓越的服务质量，荣获了中国最佳客户联络中心奖、中国客户服务节最佳雇主单位、中国客户服务节最佳学习型组织、工信部CCSO国家行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》达标企业等诸多的殊荣。作为方太厨具客户的全国统一服务号码952315，目前设置全媒体台席500+，可承接中文和英文两个语种的服务，涵盖了全国送货、安装、维修申报、售前咨询、投诉、建议等服务种类，全方位满足顾客的需求。在方太“全程顾问式服务体系”的环绕下，方太客户体验部定位于优质交互平台、闭环管理平台和体验增值平台，通过365*24小时的极致交互体验，为方太顾客提供有温度的幸福服务，致力于为顾客打造无与伦比的“动心、放心、省心、舒心、安心”的五心体验。