【活动新闻】数字化服务转型创新与实践主题峰会 ——暨走进海尔智家客服参访交流圆满结束

9月7-8日由中国信息协会客户联络中心分会指导，海尔集团、才博客服学苑、客户观察联合主办的《数字化服务转型创新与实践主题峰会——暨走进海尔智家客服参访交流》活动在青岛成功举办。

行业专家学者、百余家企业代表齐聚一堂，共同探讨数字化服务转型新模式、新技术、新体验，为行业高质量发展提供新思路。

本次峰会邀请到中国信息协会客户联络中心分会副会长、海尔智家客服总经理李边芳女士，前阿里巴巴集团总监石坚老师，大数据实战专家、原华为解决方案专家魏凌睿老师，科大讯飞金融科技事业部市场与解决方案部高级咨询经理刘天宁女士四位分享嘉宾。分享嘉宾们从服务战略视角、智能新技术应用、数据驱动、服务创新、客户体验等各维度深入分享和探讨，为来宾提供数字化服务转型方向的战略启发、思路方法、实现路径、问题探讨和经验交流。

9月7日，中国信息协会客户联络中心分会常务副会长兼秘书长吴岩松先生致开幕词，他指出：“数字化服务转型是技术发展的必然趋势，但企业落地仍面临一些亟待解决的问题，如：数字化服务体系建设路径、全渠道服务协同机制等，这些问题导致数字化服务水平参差不齐、服务成效不佳、价值无法体现。新时代背景下，海尔智家客服以用户为中心，通过数字化作业、数字化运营、数字化办公实现敏捷、高效、规范、智慧响应用户需求的无感体验，打造出数字化服务转型的优秀示范样板，希望通过举办本次标杆参访活动，将先进经验和做法传播出去，打开行业发展新空间。”

中国信息协会客户联络中心分会常务副会长兼秘书长

吴岩松先生致辞

中国信息协会客户联络中心分会副会长、海尔智家客服总经理李边芳女士致辞，她表示：“数字化成为企业的必选题，回归到企业经营的本质来看，是为用户创造更大价值，是寻找效率与体验的平衡和最优解。客服的数字化转型，则是以最少的成本，交付最好的体验，留住更多的用户。”

中国信息协会客户联络中心分会副会长

海尔智家客服总经理

李边芳女士致辞

9月7日上午，前阿里巴巴集团总监石坚老师为做了《数智时代的客户体验》的主题分享。石坚老师曾在多家国际知名企业担任高管，对跨地区、跨行业的企业管理和客户体验研究与实践有多年的方法沉淀及丰富的成功经验。石老师给来宾们分享了客户体验定位与客户价值主张，并且讲述了如何用局部服务驱动全局体验优化方法，并且在最后给来宾们分享了人工智能AIGC技术前沿的应用案例。

石坚老师分享

本次峰会获得了海尔智家客服团队的大力支持和倾情助力，7日下午特别安排了海尔智家参访环节，来宾们走进海尔观摩交流。在完成海尔生态体验中心参观后，海尔智家客服总经理李边芳女士为来宾们分享了《海尔数字化服务转型之变与创新实践》主题内容。

分享过程中，李边芳女士从实践案例讲起，分享了自身数字化服务转型的新模式、新技术、新体验，以及客服与内部各节点的数字化拉通，通过用户声音赋能企业全流程数字化落地。其中，智能预判用户意图、自动预警、智能客服数字人等数字化实践走在行业前列，得到参访代表的一致认可。

互动环节中，各参访代表针对所关心的运营管理、AI技术应用及数字化推进过程中面临的挑战等问题进行交流，谈收获、谋思路、话举措，现场氛围十分热烈。

 海尔智家客服总经理李边芳女士与来宾们分享交流

来宾们参观海尔生态体验中心

峰会第二天，大数据实战专家、原华为解决方案专家魏凌睿老师给来宾们带来了《服务数字化转型》主题分享。魏老师是电子科大计算机应用技术硕士、国际数据管理协会DAMA中国会员，拥有近二十年信息与通信行业的一线实战经历，对企业的数字化转型、专业数据管理、数据分析和应用、通信/信息化产品技术方案都有深厚的理论基础。分享中魏老师从数字化应用技术的发展历程出发，分享了企业数字化转型定义以及从IT角度看数字化的转型路径，同时指出了企业数字转型的指标及误区。最后为来宾分享了服务数字化转型规划策略及服务数据化案例。

魏凌睿老师分享

第二天下午，科大讯飞金融科技事业部市场与解决方案部高级咨询经理刘天宁女士为来宾分享了《AI智能创新应用与大模型应用案例》。刘女士结合科大讯飞先进的大模型技术以及深厚的智能客服产品设计经验，为来宾分享了大模型的技术背景、讯飞星火认知大模型的各项能力及讯飞星火认知大模型在客服领域及其他领域的应用案例。通过案例为来宾阐述了讯飞认知大模型产品以及讯飞智能客服在客户联络中心各场景中的应用原理和场景。

科大讯飞金融科技事业部市场于解决方案部高级咨询经理

刘天宁女士分享

本次峰会现场反响热烈，来宾们认为这是一次难得的成功经验吸取和思维火花迸发的机会。期望本次峰会的成功举办能为来宾们从数字经济发展机遇、重构未来数字化服务管理框架和应用、服务创新、高质量数字化服务转型、应用场景等方向，共寻“数字化服务”本质，探索破局之道和实现路径。帮助客户联络中心的管理者纵览全局，推动数字化、网络化、智能化转型升级，加快建设“数字服务”贡献智慧和力量。