【活动新闻】第二十五站“走进广东电网客户服务中心”成功举办！

　　本次活动开始，广东电网客户服务中心的讲解老师带领与会代表前往402座席区参观95598热线现场、介绍运营情况。通过老师的介绍，与会的企业代表更加了解了广东电网客户服务中心的职场建设、企业的最新发展状况等。

中国信息协会客户联络中心分会副秘书长、客户观察（杭州）数字传媒有限公司总经理、CCSO标准评定中心副主任——刘磊先生代表主办方致欢迎辞。他表示，很感谢广东电网客户服务中心提供这样一个供行业同仁们交流和探讨的机会，并向参与本次活动的企业代表表示衷心的感谢和热烈的欢迎。他提到，客户观察在国家行业标准CCSO的引领下已组织“服务品牌之旅”系列活动二十四场，走进各领域标杆企业活动不仅可以深入了解行业发展现状、学习标杆企业的成功经验，还可以为企业提供不同角度的服务创新思维，同时可以与行业同仁一起探索适应时代发展的转型之路，了解各类新技术的最新应用成果和发展趋势，为企业的发展提供源源不断的新动能。

广东电网公司客服中心副总经理——康峰先生也向参访的企业代表表示热烈的欢迎，他简要介绍了广东电网。2016年，广东电网成为全国首个统调负荷突破1亿千瓦的省级电网，超过韩国、澳大利亚等发达国家全国电力负荷。广东电网连续安全稳定运行超过27年，供电可靠性领先城市数量连续十三年保持全国领先，连续14年在广东省地方政府公共服务评价中排名第一。 广东电网客服中心成立于2017年1月，作为广东电网客户服务业务的实施主体和执行机构，通过95598热线、“南网在线”等远程渠道，为全省（不含深圳）4700万电力客户提供“7×24小时”不间断的远程用电服务、电费结算服务。

随后，广东电网公司三级领军技术专家、客户服务中心数据应用部专责——苏立伟先生进行了“智能客服应用主题分享”。他介绍道，由于话务突发蜂涌、服务水平参差等原因，公司进行了AI能力建设，利用智能IVR、智能在线客服、智能客服助手、智能知识库、智能质检等技术，实现了咨询业务机器代人、诉求问题处理人机协同、对普通话工单进行100%质检的转变。通过智能化建设的逐步完善，提升了客户体验、减轻了基层负担、提升了工作质量和工作效率。苏立伟先生提出智能客服规划架构的目标，最终要构建“五位一体”智能客服体系，打造南网ChatGPT-智能客服“小赫兹”。

广东电网公司客户服务中心客户关系部副经理——杨英勃先生进行了“电子渠道服务主题分享”。首先，他介绍了“南网在线”多样化的线上服务体系，以及智能客服在其中发挥的举足轻重的作用。他还提到了“南网在线”用电服务全面进驻政务服务网、粤商通等平台，实现24项用电业务“一网通办”。随后，杨英勃先生举了四个特色场景的例子：一键报障高效响应用户需求、电费账单服务方便用户核对、95598工单进度实时查询、联名银行卡提升个人用电客户体验，展示了“南网在线”渠道的方便、快捷和全面。最后，他向与会同仁说明了如何利用各种方式保障“南网在线”的服务运营。

随着活动的推进，进入本次活动的高潮——头脑风暴·互动交流环节，与会来宾纷纷围绕客户服务的数字化转型思考与探索、智能知识库应用分享、供电企业的客户服务电子渠道运营、呼叫中心如何开展增值业务等话题进行深入讨论与交流，与会的企业代表们收获颇丰。

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 活 动 介 绍

　　通过主题分享、经典案例分享、经验交流、职场参观相结合的方式，【中国客户服务节服务品牌之旅】有效为参会企业搭建了一个相互学习的平台。未来，客户观察将以客户联络中心为基础，结合行业特点，联动更多会员企业，拓展人工智能和大数据在客户服务领域中的应用。同时也将继续发挥行业媒体平台的强大作用，为企业提供全方位、多维度、高价值的深度服务，凝聚行业高质量发展的强大合力。

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