向服务要结果，向创新要未来

01 服务之重无需重提

02 服务号令全公司

03 创新从服务开始，不止于服务

那如何才能保证企业的品牌能够维持一个较高的美誉度，这就需要企业有非常敏锐的商业洞察，快速适应市场的发展和变化，了解大众消费的心智模型，适应消费者需求和习惯的改变，不断的进行技术的变革、产品迭代和服务创新。于是创新叠加的不仅是产品，服务，创新出来的是一种全新的商业模式，一种全新的购物方式，一套全新的客户体验。科技的进步更加速了这些模式的实现。电子商务的崛起孕育了一批的优秀的电商平台，让普通人也有开店做老板的可能，很多线下实体店非常短的时间内被线上平台所替代。短视频的兴起让每个人都有成为带货主播的可能。打车平台的兴起改变了人们的出行方式。然而，巨大商业模式的改变需要时代机遇，需要巨大的技术革命，往往非常的艰难。如何留住客户，延长客户的生命周期，捍卫企业品牌价值，这是摆在每一个企业面对激烈的竞争，以及未来发展不得不持续思考的难题。微创新，持续性的微创新，也许会给我们带来一些解题思路。微创新是一种实用、高效且易于实施的创新策略，它是企业持之以恒需要坚持的道路，持续的小改进来推动产品和服务的整体提升。学一学以下优秀的考生，也许他们已经交出不错的答卷。

餐饮行业闪耀之星-海底捞：提起海底捞，我想大家并不陌生，它已经扬名四海好多年。在核心产品不变的前提下，海底捞不断的进行微创新。比如场景创新：在2023年3月海底捞利用生日月系列活动进行了聚会场景的多元化升级，并推出了全新的夜宵菜单。海底捞还尝试将门店打造成深夜聚会的理想场所，例如通过热门IP联动、演唱会第二现场深夜Party等方式，释放夜间消费活力。服务创新：在无锡的一家门店，海底捞推出了用200捞币兑换一次洗头服务的新举措。此外，海底捞还开始在青岛、上海、西安等地的夜市摆摊，提供小吃、饮品、串串等，打破了火锅的传统边界。外卖体系重塑：海底捞在2023年重塑了其外卖体系，强化了“到家”服务业态。这包括“海底捞火锅外送”、“海底捞外送欢乐宴”和“海底捞下饭火锅菜”等服务，形成了业务矩阵。

商超行业的翘楚-胖东来：在经济下行，大众消费能力急剧下滑的这几年，胖东来的营业收入却逆势向上。营业收入屡创新高。胖东来的成功，是严格的供应链管理与商品品质控制的成功，是极致服务的完美落地执行的成功，更是不断微创新的成功。场馆创新：胖东来拥有自己独特的装修风格、新颖的货品陈列方式，他们采用了开放式货架和主题化的陈列方式，使消费者更愿意进店购物，并提高了消费者的购物体验。技术创新：虽然是线下实体店，胖东来引入新技术，如智能支付、人脸识别、自助服务和提货区，这些创新举措极大地提升了顾客的购物便利性。

轻奢入住首选-亚朵酒店：作为传统的酒店行业，竞争尤为严峻，亚朵作为中高端连锁酒店的优秀更是有目共睹，在近几年也是在创新模式上一骑绝尘，创新模式涵盖了运营模式的多元化、服务的个性化以及与消费者互动方式的革新。亚朵酒店聚焦非住宿需求：亚朵X酒店在运营创新上聚焦于用户的非住宿需求。这种模式使得酒店不再是传统意义上的酒店，而是能够吸纳更多附属品的多元化综合体，吸引客群并提高坪效。多场景探索与生态闭环：亚朵在创新道路上的一大亮点是打造“酒店+”生态闭环，通过多元化服务将品牌价值延伸到住宿之外。例如，通过零售、生活方式等领域的扩展，打破了传统酒店单一依赖客房收入的商业模式。亚朵4.0版本的创新：亚朵4.0版本基于“自然闲寂”的设计理念，对商务、睡眠、餐饮等功能进行了重大创新。这不仅提升了用户体验，也增强了酒店的市场竞争力。精准定位与目标客群分析：亚朵酒店精准地将自身定位为中高端市场的引领者，并锁定了年轻商旅人群这一细分市场。通过对目标客群的需求和痛点进行深入研究，亚朵酒店提供了更加定制化、贴心的服务，如现代艺术元素的客房设计、多样化餐饮服务等。

电车智能新秀-蔚来汽车：蔚来汽车成立2014年11月25日，仅仅10年的时光，在汽车市场稳稳地站稳脚跟，并且在行业内占有自己的一席之地，拥有非常不错的品牌口碑，蔚来拥有极高的用户认可度和忠诚度，70%左右的订单来自私域老用户的转介绍‌。这种高转介绍率表明用户对蔚来品牌的满意度和信任度高，进一步推动了客户增长。那么问题来了，这么短的时间，未来汽车怎么做到的？蔚来做事的方式，就是要把业务底层逻辑先想清楚，也就是把为什么要这样做想清楚。比如蔚来汽车一开始就思考这样一个问题：为什么大家不买电动车？是电动车本身的问题吗？很显然不是。充电、换电、加电服务是消费者非常关心的问题。于是蔚来得出一个思考结果，对于智能电动汽车来说，核心只有两个问题，第一，加电；第二，维修保养。加电服务，蔚来制定的目标是全场景覆盖。再分析用户的使用场景，比如60%都会在市区内充电、30%在近郊、10%在远郊。不同场景下用户停留时长也不一样。然后蔚来会在每个场景里用最高效的方式提供服务。你不可能用一个方法去解决所有的问题。蔚来汽车甚至开创了自己的独特的一键加电服务，用户可以通过蔚来APP预约，由专人驾驶移动充电车为用户的电动汽车进行充电，解决了电动车续航焦虑问题。其次不得不提的是蔚来汽车用心的高成本投入的用户俱乐部的运营模式，EPClub，它是蔚来社区内最高端的官方用户俱乐部。它主要服务于为蔚来社区发展做出卓越贡献的用户。其成员多为社会精英和高端用户。要成为这个俱乐部的成员，需要积累一定的“蔚来值”，也称为“牛值”，通常通过购买、复购或推荐朋友购买蔚来汽车来获得。据蔚来汽车对外报道，EPClub的成员人均帮助蔚来卖车约25台，有些车主甚至已卖出超过160台车。这个高端社区的活动包括EP9驾驶体验、FE观赛、海外游学、大咖分享等权益，以及游丽江、游澳门、游三亚等旅游活动。除此以外，蔚来汽车对于普通客户，也提出了“超级用户”的概念。蔚来鼓励用户参与到社区的管理和活动中来。车主可以自发组织活动，蔚来也会提供一定的资源支持。这些车主不仅是品牌的用户，更是品牌的拥护者。他们在社群中找到归属感，积极参与甚至组织各种活动，并向身边的亲朋好友推荐蔚来汽车。这种社群服务已成为蔚来的一大卖点。