在浩瀚的中华文化长河中，“望闻问切”作为中医诊断的精髓，承载着古人对生命奥秘的深刻洞察与无尽智慧，其内涵之丰富，意境之深远，令人叹为观止。
而金融服务领域，在追求高效、精准、人文关怀方面，竟与中医的“望闻问切”有着异曲同工之妙，为客服人员提升工作效率和服务质量打开了新思路。
“望”者，以目察之，观人之神色、形态，以辨其病之所在。医者一望，便知患者气血盈亏，阴阳失衡。在客服工作中，“望”则化为对客户情绪与需求的敏锐捕捉，通过分析客户的语音语调、来电频率等信息，来洞察其真实需求与潜在困扰，从而给予最贴心的关怀与帮助。
案例：客服小宁在接到一位客户的电话时，注意到客户的语气中带着一丝焦虑，且来电频率较高。小宁迅速综合分析，猜测这位客户可能近期遇到了信用卡使用上的难题。于是，她主动询问客户是否遇到了信用卡账单、还款等问题。果然，客户表示近期因消费增加导致账单金额较大，担心无法按时还款。通过“望”法，小宁不仅提前预判了客户的需求，还迅速提供了还款建议，帮助客户缓解了焦虑。
在日常生活中，小宁还在实践中总结出了一套“时间——地域——客户特性”三维度预判客户来电意图的小方法。例如时间方面，还款和账单咨询具有来电集中、紧跟在短信发送之后的特点，结合这类账单日、还款日等时间节点来预判客户需求的判断准确率约达65%；地区方面，可结合地区规定、特色活动等方面进一步缩小客户问题的范围；客户方面，可在客户进入后，先浏览前情提示及历史工单，分析客户是否有之前未完结的问题。
小宁说，我最开心的就是客户开头对我说的那句‘对，对，就是这个问题’，这种预判平均可降低10秒左右的沟通时间，而且让客户觉得‘我更懂他’，之后的沟通自然也就更为顺畅。
“闻”者，以耳听之，闻人之气息、言语，以辨其病之性质。“闻”在中医中指的是通过听病人的声音、气味等来判断病情。客服之“闻”，则是指通过倾听客户的叙述，理解客户的需求和诉求，为其排忧解难。
案例：客服小冰接到了一位老年客户的电话。这位客户声音略带焦急，表示自己急需使用银行卡，但原来的卡片已经到期，且申请了换卡业务却还未收到新卡。小冰通过“闻”法，耐心倾听客户的叙述，她没有急于打断客户，而是让客户充分表达自己的观点与焦虑。在倾听的过程中，小冰发现客户的地址发生了变更，明确了问题所在后，小冰迅速为客户重新修改地址并办理换卡业务，最终赢得客户的信任和满意。
小冰提到，客户的需求是丰富的、多元的，我们不仅仅要解决客户的业务需求，还要满足客户的情绪需求，倾听和沟通的方式也要因人而异，否则“欲速则不达”。
比如年轻人反应快，可以适当加快语速；比如接待老年客户时，要适当放慢语速，尊重老年人“讲故事”的情感表达；有些客户喜欢言简意赅地表述，有些客户则喜欢抽丝剥茧，用通俗的语言去讲解。总之，“闻”就是要倾听客户心声，理解客户的需求，跟上客户的节奏。
“问”者，以口问之，问其病史、症状，以探其病之根源。医者问诊，需细致入微，方能洞察病情。客服之“问”，则是主动出击，通过巧妙的提问，引导客户说出问题的全貌，深入挖掘客户的需求和痛点。
案例：小凯接到一位客户的咨询，客户表示想申请一张信用卡，让小凯按照经验给推荐一款“好卡”。小凯没有直接给出“好卡”的答案，而是主动询问客户办理的具体需求，通过询问，小凯了解到客户的孩子即将出国，想为孩子办一张出国使用的卡片，主要考虑境外支付学费、境外消费等使用问题，同时还要方便还款。于是，他根据客户的情况，推荐了多币种的环球旅行信用卡，并建议客户以主卡身份申请，同时为孩子办一张副卡，并耐心指导客户申请的步骤。通过“问”法，小凯不仅深入挖掘了客户的需求，还为客户提供了更加个性化的服务，客户对此非常满意。
小凯表示，客户基于对我们的信赖，往往会询问我们一些开放性的问题，但客户千人千面，银行的业务和产品也是多种多样，不能简单粗暴地开出“药方”，就好比同样都是感冒，有风寒感冒、有风热感冒，每个人的体质也各不相同，因此要深入询问，对“症”下药，只有适合的才是最好的。
“切”者，以手按之，切其脉象、肌肤，以察其病之变化。“切”在中医中指的是通过触摸病人的脉象、肌肤等来诊断病情。而在客服领域，“切”则是对问题的精准定位与迅速解决。客服人员需如医者般，以敏锐的洞察力与高效的执行力，直击问题核心，迅速采取行动，确保客户问题得到及时、有效地解决。
案例：客服小明接到一位客户的电话，客户非常着急表示自己需要网上支付，但是信用卡密码忘记了，所在地区下大雪暂不方便出行到网点。小明结合客户遇到的难题，迅速找到解决办法，他指导客户可以通过“音视频服务”来重置密码，最终客户顺利完成了该业务，客户表示“足不出户可办理，真是太方便了”。通过“切”法，小明不仅迅速抓准了客户的问题，还通过周到的服务赢得了客户的信任和满意。
小明表示，客服工作常常面临各种突发情况和紧急需求，这时首先需要保持冷静，不断提升自己应变能力和解决问题的能力，当然，只有冷静是不够的，扎实的业务基础才是沉着冷静的最终底气，这就需要我们对银行卡的产品特性、服务流程以及相关政策了如指掌，以此才可在客户咨询或遇到问题时，能够在第一时间迅速给出准确的解答，“切”准要害。
古人有云：“医者仁心，以术载道”“望闻问切”之精髓，不仅闪耀于中医诊断之殿堂，更为客服技能提升启迪了新路径。将这一中医智慧融入客服理念之中，不仅能使服务更加精准、高效，更让每一位客户都能感受到如沐春风般的温暖与关怀。
于是，服务之美，便如同涓涓细流，浸润在每一个细微之处，悄无声息，让人动容。
