如何通过数据监控体系，打造高绩效客服团队

2024-09-19

넶0

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我前期做管理时，特别喜欢在规划过程中堆满管理动作。因为我总觉得学了这么多管理知识，不把流程搞复杂些根本显不出我的专业。结果出现的情况是：我什么都在做，又什么都想做好。但因为过度管理，在传达过程中让团队失了方向，没有抓住重点，业绩做得一塌糊涂，我也因此失掉了一个晋升机会。

后面转到了新的部门，刚开始还是习惯用庞大的管理结构去讲解自己对团队的规划思考，沉浸在自己的舒适圈里没有自省。后来，我的新leader看了我庞杂的体系说了3句话，也正是这三句话点醒了我：

第一句：“不愧是搞培训出身的，东西这么虚，我每次跟你沟通都要从一堆虚的东西里面找实际的内容。”

第二句：“大道至简，如果你写的每一句话，后面都需要加那么多细节，就说明你没想清楚。”

第三句：“请用最精准简单的语言告诉我，你要做什么？”

问题很明了，我要做的就是来回沟通-精简-调整。但打破惯性思维是一件很痛苦的事情，这个反复修改的过程，持续了2周的时间。前期的修改我只是换了一种语言，去包装自己要做的事情。讲来讲去还是和以前一样，缺少了整体方向的「极致客服团队」，仅有形式正确的管理模式，是一个华丽的丑花瓶。

一直很感激我的leader给了我很多帮助，让我一步步打破惯性，最终找到我是谁，我要去哪里，我要如何去，我要做什么能保证到达目的地。在做未知事件时，扩大成功概率，先胜而后战。

梳理完整个结构如图所示：

整个体系有明确的方向，不只是形式正确的结构。我清楚地知道我是谁，我要做一个专业的客服团队，打造属于我团队的护城河，保证持续单点用力，就能成功击穿破局点，达到足够「专业」的结果，从而让团队达到新的高度，在“快鱼吃慢鱼”的时代真正脱颖而出。

第一性原理——力出一孔，十倍增速；力出一孔，才能利出一孔。

乍一看理完的结构体系还是很虚，那我要如何落实到执行层面，真正做起来？我的思路是从「业务」入手，同时辅助「人才」和「服务体验」。

今天要讲的主要是如何从「业务」入手，理顺所有事项。

我的做法：通过数据监控体系，打造高绩效客服团队。

我的整体路径：

1.明确关键指标：确定与客服绩效相关的关键指标，如转化率、解释率、服务满意度等。

2.设定数据监控表：建立有效的数据收集机制，从各种渠道（如客服系统、客户反馈渠道等）收集相关数据，并将其整合到一个统一的数据库中、并自动化整合。

3.进行数据分析和报告：找到数据突破口，通过数据报告可以及时发现团队的问题和瓶颈，及时调整策略和措施。

4.对齐目标+索取资源：确认我们觉得重要的东西，是否和公司需要的一致，确认一致后再去执行。

5.拆解达成路径：项目制完成优化、项目优先级排序。

6.执行与循环监控：日循环跟进。日反馈、周报告、月复盘。

7.优化与迭代：通过数据分析和监控发现客服流程中存在的问题，拆成短期和长期解决的方向，进行优化。

01

明确关键指标

确定能衡量团队「专业」性的关键板块和核心数据、辅助数据、底线数据。后台的数据那么多，大家好像都在注重转化率、满意率等。如果还是跟以前一样，大家做什么、我们也做什么，没有重心、没有取舍，随大流的结果，就是团队也随大流，沦为平庸。

新的关键指标，要从搭建护城河的单一要素思考：

如果我们只能用1个数据去衡量团队是否足够专业，到底什么数据能真正有「护城河」的价值？

如果我们要衡量这1个核心关注数据是否优秀，可以有什么辅助数据去印证？

如果我们要保证团队专业，有什么底线数据是我们必须控制的？

梳理完，确认出关键指标是：

看准了，抓对了，接下来要做的就是持续做到最大化，击穿破局点，形成真正的护城河。在激烈的竞争中脱颖而出，不过是时间的早晚问题。

02

设定数据监控表

1.梳理数据监控表

有了关键指标，下一步是：我们要如何及时衡量关键数据是否做好，大家是否真的向一个点使力。以下是我们团队根据上述关键指标数据来设定的数据监控表、用于日循环监控业务，利用数据来指导决策和行动的过程。

售前数据

售后数据

店铺评分

机器人数据

2.数据监控表优化

梳理后的数据监控表并非一成不变。无论我们有多深思熟虑，那也仅属于理论正确、非事实正确，在执行过程中，需要根据执行细节的问题进行实时调整，最后形成真正匹配团队数据监控表与高效数据监控流程。可以参考我们团队做数据监控体系时设定的项目表。

3.数据监控表自动化

把重复且低价值的事情交给RPA工具。每天收集整合这些数据，需要耗费大量的时间和精力，我们真的需要一步步去循环导数据和填写吗？答案是：不需要。

前期由人工填写每日的数据监控表，在经过项目制的优化调整后，会形成高效登记填写顺序与结构、并由项目负责人专门沉淀流程。我们要做的是将沉淀的流程，同频给RPA部门，转化成自动化流程。流程自动化以后，我们每日数据监控的重点将真正落实到回溯问题与后续解决等真正能帮助业务提升的操作上。

03

进行数据分析找突破口与关键策略

数据分析后，大家可能会列出一堆问题。比如，影响售前转化率的问题可能就有十几条，那我们每条都要处理吗？答案当然也不是。因为我们的精力有限，依然要把重心放在核心关键点的板块上，我们需要在这一堆的问题中，澄清出核心问题，找到突破口，及时调整策略和措施。

寻找突破口的工具：丰田5Why提问法。

根据丰田5Why，一直问到根本原因，你会发现团队的问题并不需要复杂的长篇大论，它仅仅是一句特别短的文字。这里有3个排除关键问题技巧：

1.长篇大论列了①②③④⑤一排。

2.需要大量文字去解释这个问题。

3.其他人看不懂你写的内容是什么含义。

以下是我们当时分析到每个板块的核心问题，也就是「突破口」。

1.售前转化率关键问题

陷入保姆型指导，未从全局统筹跟进最佳转化实践经验沉淀；

2.店铺售后率关键问题

考核形式过于单一化，未从全局把控售后综合能力；

3.自动化效率关键问题

未重视智能机器人板块，自动化服务迭代过慢。

找到「突破口」以后，下一步是每个版块的核心解决方案。在确认解决方案时，大家容易犯的错是：列出来的解决方案，均是客服要做什么。比如让客服提升打字速度、提升对产品的熟悉度等，把解决核心数据定位成了客服的事情，把重心放在了人身上。可是客服会换人、管理会离职。耗费心力让这批客服数据达到最佳，一旦有优秀人员离职，团队的一切又回到原点，存在太多的不确定性。

例如，我的团队就长期存在售前、售后岗位任职期平均5个月的情况，我需要在团队人员不断替换的情况下，保证业绩循环增长，在不确定性中找到确定性。

所以我们要改变2个观点：

我们要做什么，能让团队更「专业」。

优化的重心，一定要放到「事情」上。

理完后的关键策略参考：

04

对齐目标+索取资源

我们想好了就直接行动吗？并非如此简单。我们必须确保我们的行动与部门的目标保持一致，这样才能集中力量，提高工作效率。

例如，我曾在一家公司工作，那时的我认为建立一个完善的客户服务体系是至关重要的，因此投入了大量精力去构建这个体系。然而，一个月后，我的领导指出，业绩增长才是我们最应该关注的问题。这就相当于我浪费了一个月的抢滩期。因此，我吸取了一个重要的教训：在采取任何行动之前，无论我们的决策是否正确，都需要与部门的目标对齐，以避免无效工作。

　　以下为对齐后的结论内容：