李农：标准赋能创新——在全球标准化浪潮中探索中国特色的服务创新之路

现场，《客户观察》杂志主编、CCSO标准评定中心常务副主任李农受邀出席，并发表题为《标准赋能创新：在全球标准化浪潮中探索中国特色的服务创新之路》的主题分享。其分享立足自身二十余年行业经验，深入解析客服行业标准体系建设成果，重点阐述了ISO/TC351（国际标准化组织联络中心技术委员会）落地的重要意义。以下为分享全文：

图 《客户观察》杂志主编

CCSO标准评定中心常务副主任 李农

2023年，我在第八届中国数字服务产业发展年会上分享了《中国客服行业标准发展之路》，这应该是中国客服行业发展20余年，第一次有人在大会上对客服行业存在众多标准的系统梳理。

在那场报告中，我曾向大家介绍，国家对标准有明确的定义，包括国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。

针对国际标准，虽然从定义上我们知晓，只有国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，或是经ISO确认并公布的其他国际组织制定的标准，才能被称为国际标准，但今天回想起来，我们对国际标准的认知还是一直处于初级阶段。

由于历史原因，在客服行业我们曾经听说过很多 “国际标准”，但实际上这些“国际标准”与全球公认和国家认定的“国际标准”完全是南辕北辙，不是一个概念。

2023年，经过梳理我们可以看到，当时客服行业已拥有6项国家标准、7项行业标准、10项团体标准和4项企业标准。在这些国标、行标中，工信部颁布的《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（简称CCSO），近年在客服行业中得到了广泛应用。

截至目前，已有超过70家客户通过了CCSO评定，我们已为行业培养了超过400名CCSO协调员。CCSO评定周期短则一个半月，长则一年，过程实属不易。

另外，在相关主管部门支持的“增值电信及虚拟运营年会”和“行业垃圾信息治理与防范电信网络诈骗培训班”中，CCSO也是唯一被推荐的呼叫中心行业标准。作为全国码号、短信业务受理和指导单位，相关领导在每年的年会与培训中，都会重点强调CCSO标准的重要性。

在通过CCSO标准评定的过程中，很多企业都以此为契机，优化自身业务流程、提升服务成效。

以某能源行业客户服务中心为例，该中心以CCSO标准为核心，实现了服务流程的标准化与管理制度的体系化——全面梳理诉求受理、知识管理、服务质量管理、培训管理四大业务场景，同时汇编专业制度规范，制定客户服务管理标准与操作手册，为客户提供标准化服务，依托部分数据自动化管理，开发了12套数据工具，显著提升了运营效率，这正是CCSO标准为企业带来的实际价值。

过去两年，国家层面出台了多项与呼叫中心相关的标准规范，成果丰硕：

图 嘉宾分享PPT

◎国家标准方面，今年新颁布的《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》，填补了相关领域的标准空白；而《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，预计明年正式颁布。

该标准的出台，将为行业明确人工智能与人工服务的协同关系提供明确依据，企业可依据国标对外展示服务水平。

◎行业标准方面，2023年，工信部颁布了与智能客服系统和客服质检系统相关的行业标准。而《呼叫中心服务质量和运营管理规范》目前正在修订中，新版CCSO预计在2026年发布，欢迎各企业持续关注。

◎团体标准方面，各类相关标准也在不断涌现，丰富着行业标准体系。

当然，在过去一年，最值得关注的还是国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC351）的落地与推进。

2024年5月，在中国客户服务节上举行了该技术委员会的提案启动仪式，当时不少人心中充满忐忑——毕竟该提案需获得ISO成员国2/3的同意，才能将技术委员会落户中国。

在中国贸促会商业行业委员会与行业同仁的共同努力下，今年3月该提案成功获批。2025年5月，中国客户服务节又举行了国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC351）专家委员征募仪式；9月，国内技术对口工作组正式成立并召开第一次全体会议；11月20日下午，ISO/TC351全球第一次全体会议将通过线上和线下形式召开，21日还将举行国内专家组第二次会议，各项工作紧锣密鼓、有序推进中。

图 嘉宾分享PPT

ISO/TC351之所以备受关注，是因为它承载着中国在全球客服领域标准制定中的话语权。

过去，我们进入行业时，许多国际标准已存在，只能被动遵循；而如今，我们有机会参与主导联络中心国际标准——当新一代人踏入联络中心行业时，他们遵循的ISO标准，也许正是今天ISO/TC351所推进的成果。

自今年3月获批成立以来，ISO/TC351已开展了多项关键工作：将原有ISO体系中与联络中心相关的标准划入该委员会，在中国设立秘书处和主席，中国标准化委员会（SAC）与塞内加尔标准化组织（ASN）就ISO/TC351秘书处完成结对协议。

未来中国客服行业从业者，将有机会把中国元素融入到国际标准中，在全球联络中心国际标准制定中拥有更大话语权。

标准是世界的“通用语言”，为什么说国际标准如此重要，以2017年，在马来西亚和南非标准组织推动下，ISO发布的全球首个联络中心标准ISO 18295-1/2:2017为例，该标准涵盖了联络中心概念、通用规则、具体运营等内容。

标准发布后，欧洲标准化委员会将其定为欧洲标准，随后德国、丹麦、法国、英国，西班牙，瑞典，挪威，中国，印度、澳大利亚、海湾阿拉伯国家合作委员会标准组织、巴林等国家和地区，纷纷将其转化为国家标准或地区标准。这充分体现了国际标准的魅力。

同样，当中国主导的ISO联络中心标准发布后，我们也有同样机会将该标准辐射全球，全世界联络中心企业都将有可能遵循这一标准开展运营与建设。

我们无疑是幸运的一代，能参与到ISO标准制定，是我 二十多年前刚步入行业时，完全不可想象的。

11月20日下午，中国代表团将正式参与ISO/TC351第一次全体会议，为未来的国际标准建言献策，我们应该向所有参会者表示感谢。

我们了解了ISO/TC351为何如此备受关注，也了解了从国际标准对国家和地区标准的影响，让我们回头再看看到底什么才是真正的“国际标准”。

国际标准绝非“自封”而来，它有着严格的定义和明确的管理规范。

国家市场监督管理总局2025年3月25日发布的《采用国际标准管理办法》第二条明确规定，我国境内采用国际标准及其监督管理适用本办法；且本办法所指的国际标准，仅包括ISO、IEC、ITU制定的标准。作为行业从业者，我们在专业领域需严谨对待“国际标准”的表述，不应随意使用。

而推广国际标准更是一项严肃的奉献工作，需要与各个国家标准化组织沟通、和ISO体系内其它技术委员会沟通，还要和其它相关国际标准组织沟通，耗时耗力，却意义深远。

如果大家对ISO标准制定感兴趣，我们诚挚欢迎各类企业加入，共同推动联络中心国际标准尽早落地。

图 嘉宾分享PPT