客服人说 | 信仰领航，初心筑梦——我与建行的三十载岁月长歌

2025-11-20

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2025年，我迎来了入行的第三十个年头。至今仍清晰记得，那是一个阳光明媚的清晨，手里攥着入职通知书、昂首站在“中国人民建设银行”铜质门牌下的我，心中涌动无尽的自豪与憧憬。

从初入职场的青葱学子到鬓染霜色的前辈“老戴”，三十年来，我经历了从手工记账的“铁算盘时代”到智能服务的“新金融时代”，见证了建行高质量发展。这段漫长的旅程于我而言，是个人奋斗与时代变迁的交响乐章，是忠诚与信仰淬炼成金的诗篇。

今天，我想分享我与建行共成长的故事，既是对过去奋斗的小结，也是对未来追赶的展望。

01

春秋代序：在持续学习中升华人生格调

任何时候，学习都是投资，它能让你的人生不断增值。作为一名建行人，初入职场，我就告诉自己，唯有本领过硬，才能安身立命。

1995年的夏天，我从哈尔滨投资高等专科学校毕业后，被分配至中国建设银行兰州铁路专业支行火车站办事处。推开储蓄所那扇斑驳的木门，算盘珠碰撞的声响充盈耳畔，油墨的味道扑面而来，仿佛在诉说尘封的故事。

那时的建行，正处在“铁账、铁款、铁算盘”的手工时代，“倒班制”下的半日工作、半日学习的时光，竟成了命运馈赠给我的一份厚礼。

储蓄所所长是一位高大敦厚的年轻人，他的目光如炬，充满了活力与智慧。上班第一天，他拍着我的肩头，语重心长地说：“读书固然重要，但对于柜员来说，真正的学问藏于那些繁杂的账本之中。每天早来半小时、晚走半小时，业务的根基才会深深扎进土里。”

从此，晨曦初露之时，算盘的清脆声响伴我开启新的一天；暮色渐浓之际，整理凭证的身影成为我每日的必修课。那被账本边角和点钞纸磨出茧子的指肚，那在算盘上翻飞如蝶的指尖，悄然编织着我职业道路的专业经纬。

至今那位尊敬且和善的所长独有的“传道授业解惑术”，以及在我遇到困难时给予的坚定鼓励，仍深深烙在我心上，成为我人生旅途中最珍贵的记忆之一。

1996年，怀揣着梦想，我通过成人高考，顺利考入兰州大学会计学专业继续深造。经过三年的努力，我获得了管理学学士学位，为我的职业生涯打下了坚实的理论基础。

在之后的日子里，我不敢有一丝的懈怠，始终保持“只争朝夕”的紧迫感，把学习作为一种追求、一种爱好、一种健康的生活方式。本科毕业后，我依旧刻苦钻研理论知识，相继在2002年获得经济师专业技术资格，2003年获得会计师专业技术资格，2008年更是荣获高级会计师专业技术资格……每一次进步，都凝聚着我的汗水与坚持。

毛泽东早在1939年说：“我们队伍里有一种恐慌……是本领恐慌。过去学的本领只有一点点，今天用一些，明天用一些，渐渐告罄了……” 这句话至今仍振聋发聩。

现实工作中，没有真才实学、对业务一知半解、得过且过的人，将会逐渐失去立足之地。因此，“活到老，学到老” 不仅是让自己永葆青春的“法宝”，更是一种迫切的现实需求，一种崇高的精神境界。

一个人的思想觉悟、修养水平、能力素质并不会随着年龄的增长而自然提升，而是需要持续不断地学习实践，方能在时代浪潮中站稳脚跟，摆脱“本领恐慌”的束缚。

作为建行人，我珍惜每一次建行为我们提供的丰富线上线下的培训机会，感激这份来自企业的关怀与培养。俗话说得好，“打铁还需自身硬”，只有拥有了扎实的专业技能，我们才能在工作岗位上游刃有余，内心也会更加充实与安定。

02

淬火成钢：在业务深耕中锚定人生坐标

在淬炼与成长的征程上，每位建行人都在奋力书写自己的传奇故事。面对流程的不断演变、产品的推陈出新、服务的日益多元化、服务手段现代化及大数据驱动下的工作数智化，我们深知，唯有深入业务的核心，方能在竞争激烈的环境下找准自己的定位。

成为某一领域的“骨干”“专家”，不仅要具备钻研业务、啃硬骨头的精神，更须具备迎难而上、勇于突破的精神风貌。

回想2016年的那段时光，我在建行兰州电话银行中心工作的日子尤为难忘。那时，我全身心投入到呼入业务操作规程的修订与优化之中，面对账户挂失、自助设备吞卡等高频业务，我将总行相应规章制度拆解重组，办公桌上铺满了密密麻麻批注的草稿纸。

经过数十次的打磨修改，一套全新的业务规程在全员推广，不仅显著提升了客服代表在账户挂失业务上的平均通话效率——缩短了超过20秒，同时自助设备吞卡业务的平均通话时长也减少了14秒。

那些伏案疾书的身影，键盘敲击声与窗外的虫鸣化作服务效率跃升的铿锵音符，留在了岁月深处。

任职期间，我有幸牵头完成兰州分中心两项核心系统的建设，一是2015年至2016年期间，“新一代知识管理平台”的成功上线，标志着电话银行知识库正式步入数字化、平台化的新时代，紧接着，“新一代统一客服项目”的顺利落地，使得建行金融服务能力得到了质的飞跃。

回想起当时，我从数据信息核实更新到知识数据迁移，再到配合总行的一系列测试，直至编写上线协同安排计划、制作课件全员授课……每一个环节都倾注了大量的精力和心血，尤其是制定上线后分阶段练习方案、上机操作培训等的种种劳累、有时一干就到了天亮的疲惫、熬红的眼眶里涌出的激动热泪……无数个日夜的奋战，终于换来了激动人心的成果，那一刻，所有的艰辛全部被幸福的笑容取代。

2022年，我在建行远程智能银行中心兰州分中心负责知识项目建设，当时我深刻意识到复用劳动成果、业务知识全员共享的重要性。

我制作的《疫情知识全景视图》在全行成功推广应用，有效助力前台一线提能增效，员工解决问题的平均时长缩短近5秒；而《社会保障卡模板知识》的全面推广，则在提质增效、释放人力方面取得了显著成效，得到远银主中心的高度评价。

03

星火燎原：在为民服务中丈量幸福维度

大学时期，我光荣地加入了中国共产党，时刻牢记党的根本宗旨——全心全意为人民服务，并将其深植于内心，付诸行动。

1996年与1997年，我连续荣获甘肃省分行“优秀共产党员”的荣誉，这份嘉奖，不仅是对我默默坚守和不断努力的认可，也是我在职业生涯中肩负起厚重责任的象征，更加坚定了一名共产党员应尽的先锋模范信念。

2011年，我投身于电话银行兰州中心的95533服务一线。那时，电话线不仅仅是建行与万千客户之间的一座桥梁，更是维系彼此情感的“生命线”。

老主任，一位学资丰厚又极其严厉的领导，曾用指节叩击办公桌，一字一顿谆谆教导我：“服务不是流水线，是心与心的真诚对话，尽力而为是本分，全力以赴才是共产党员的担当。”

这句箴言在过去的十四年间始终回响在我的耳畔，成为我不敢稍有松懈的动力源泉，让我体会到了全心全意为人民服务的幸福感。同年，我在个人贷款外呼催收、“房E通”外呼营销工作中展现出卓越的表现，创下了单日成功联系目标客户超过170户的历史记录，每月平均成功处理的客户数量更是五个月蝉联榜首。

进入2012年初春，我转向信用卡电话营销工作，凭借高达11%的成功率（当时行业均值仅5%），在一季度旺季营销期间成功营销了130余张信用卡，摘得“营销能手”称号。

从2014年至2018年，我连续五年担任新员工上岗培训的管理工作。作为一名培训师，我深知“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，实践才能出真知、长经验，为此我从业务、技巧、话术、心态等多方面创新备课及授课方式，打破了“满堂灌”模式，尝试采用“电话培训”“微信培训”“教师学员角色置换培训”等方式，采用“碎片化”“口袋书”“微课堂”培训模式，开展分层分类培训，注重方法和技巧，运用典型事例和相关数据，通过提问、引导思考和讨论的方式，给客服代表留下直观深刻的印象。

2018年1月，联络中心成功上线，为保障联络中心上线期间的客户服务工作，我独立完成6家托管分行特色业务教材的编撰，并在全条线进行了授课。此外，我还亲自梳理整合了八家非托管分行的特色业务资料，进行了为期两周、共计52小时的面对面培训，惠及250余人次。

高强度、高密度的业务培训，导致我的咽喉肿痛，嗓音嘶哑，连喝水都很难受，但作为一名近30年党龄的老党员，因为奉献，所以光荣！于我而言，共产党员其荣光之处在于应有的舍己为公、立足岗位，一心一意努力工作的奉献精神；在于无私无畏，始终保持干事创业、开拓进取的精气神；在于应有的令人称赞的业绩；在于不断的加强党性修养，形成崇高的思想品德、高尚的道德情操和特有的人格魅力，一步步向“一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人”迈进。

功夫不负有心人，我的辛勤付出得到上级领导和同事们的认可和喜爱。2015年，我被评为兰州电话银行中心“优秀兼职培训师” ，获得“金牌讲师”称号；2016年，我再度被评为兰州电话银行中心“优秀共产党员”；2020年，我荣幸入选“张富清突击队”……这一切荣誉，都在激励着我：心中装百姓，手中握真理，脚踏正道，踔厉奋发，将“为民服务”的理念贯彻到底！

04

破浪扬帆：在创新担当中共绘时代新篇

步入数字时代，面对金融媒介的多元化、大数据的迅猛崛起、移动互联网的广泛普及、人工智能的深度应用、数字人与语音及视频客服的全面铺开，尤其是大模型DeepSeek的横空出世，为建行带来更先进、更强大的科技和数据支持。

在这个客户的个性化需求日益高涨的时代，如何推陈出新，满足不同客户的个性化需求，成为我们面临的崭新课题。

2018年，我在建行客户服务中心兰州分中心牵头“建行主播”项目，为顺应智能生态大潮，精准捕捉客户痛点，经过对数千通电话录音的反复聆听与分析，洞察客户最为关心的高频业务问题，我策划并录制兰州分中心首期视频《急需用钱？点这里——快贷常见业务问题》，以生动有趣、真实透明、互动性强的内容呈现方式，为客户提供了全新的服务体验视角。

一经推出，便获得了超过2.4万多的点击量，点赞及留言总量超过了8000条，可谓好评如潮，影响力与品牌价值节节攀升，成为建行远程服务的亮丽名片。

不少客户留言感慨：“第一次觉得银行服务这么有温度！”“建行真是帮我大忙了！” 这些反馈，让我深信，创新不仅是技术的迭代，更是服务初心的具象化表达。

2022年，面对数字化转型浪潮，我主动请缨，积极探索“送课到分行”的创新模式，通过掌握属地分行客户服务需求及业务热点，细致梳理产品推广策略，提前做好知识储备，形成分行个性化知识供给策略。

借助多媒体运营的广阔视野，将企业微信线上协同服务营销、电话银行服务礼仪规范等课程打造成“空中课堂”，面向甘肃省分行全辖域网点经理、客户经理、直营经理开展了线上培训，培训内容紧扣实际，干货满满，超过200人参加，现场互动气氛热烈火爆，增强了属地分行客户经理使用企业微信引流客户的能力，将“公域”流量转化为“私域”流量，助力营销，在分行同事间引发强烈反响。

这次授课，不仅是兰州分中心数字化经营新篇章的开启，更是凝聚各方力量、促进共同发展的重要实践。当《全媒体运营思路打造分行联动培训新模式》一文荣登《客户世界》杂志时，我深切领悟到：在日常工作中，将创新思维内化为我们自觉的思维方式，勇敢打破常规，方能在变革中开辟新局。

诸葛亮曾云：“有难，则以身先之，有功，则以身后之”。这种揽责让功、乐于让功的高风亮节，使得他深受众人敬仰，上下一心，也成就了自己。正如在工作中，敢于承担责任，就会给人以安全感和信赖感，成为团队中的定海神针。

2013年至2016年，7*24小时昼夜应答热线成了我的“战场”。无论是驻守工区，还是居家待命，我都能够迅速应对各种复杂问题，成为同事心目中最值得信赖的“知心姐姐”。

无数个夜晚与黎明交替的瞬间，我始终在线，“我一直在”，成为同事们面临困境时最坚实的心理依靠。每当凌晨三点的月光洒在我的手机屏幕上，听筒里传来同事感激不尽的“谢谢”时，那一刻，我真切感受到了共产党员在“关键时刻顶得上去”的分量！无数个挑灯夜战的坚守，就是一名共产党员危急时刻勇挑重担的脊梁！

2022年，伴随着远银中心全条线“喜迎二十大建功新金融”劳动竞赛拉开帷幕，我凭借着多年从事知识管理、培训工作和业务经验丰富的优势，以“教练员”的身份，精心指导兰州分中心参赛选手进行业务练兵。最终，在激烈的技能比拼中，兰州分中心荣获集体三等奖、个人三等奖的优异成绩。

当我目睹获奖者在远银主中心做了题为《远银青力量》演讲时，内心不禁泛起了阵阵涟漪，热泪盈眶。“青出于蓝而胜于蓝”，那一刻，我看到了远银年轻人用勤勉奋进、勇于吃苦、敢于担当的精神和实际行动，在工作中敢于直面问题，在矛盾面前不躲闪，挑战面前不畏惧，困难面前不退缩，传承着建行“勤奋严谨、求真务实”的优良作风。