客服人说 | 服务行业的价值判断——出租车服务引发的思考

前不久我从外地回家，天色已晚，当我走出高铁站时，城市的灯火已疏落。

出租车候客区排着长长的队伍，空气里混杂着大家对旅途的倦意和归家的迫切。快轮到我时，在我快速上车熟练地报出目的地后，司机师傅原本松弛地搭在方向盘上的手，瞬间收紧了。他扭过头，眉峰蹙起，毫不掩饰那份扫兴：“就这么近？”语气里夹杂着显而易见的失望，他顿了顿，几乎是脱口而出：“你为什么不打网约车。”

车内的空气凝滞了一下，他那份对“小单”的嫌弃，沉甸甸地落在狭小的车厢里。最终，他虽未拒载，但一路的沉默和那时而存在的叹息，却比言语更清晰地传达着不满：这单28块生意，可能于他而言，太“亏”了。

车轮碾过寂静的街道，目的地早已到达。然而司机那毫不掩饰的失望，却像一粒硌脚的石子，留在了我的心里，引发了一连串的涟漪。这份对“价钱”的评判就像是一面镜子，映照出服务行业中的隐藏“病灶”，同样是服务行业的我们是否也遇到过类似情况呢？

身处银行后台服务中心，作为信息录入条线的一员，我们每天的工作内容就是与各类客户信息打交道，连接着前后台办公系统每天都在处理着海量交易，转账汇款、开立账户、变更印鉴……正如同夜晚川流不息的出租车，承载着无数客户或大或小的金融需求。

当云上交行面对一个反复询问基础操作步骤的老人时、当可疑账户核实遇到不会讲普通话的客户时、当信息录入等待着分行一笔笔金额微小的延时业务时，他们的耐心和专业度，是否也会因内心对“价值”的暗自衡量而打折？答案是：一定不会。

我们都明白这种基于交易金额或业务复杂度的价值判断，是服务行业最隐蔽也是最危险的陷阱。不同于银行网点，后台服务中心虽然不用直接面对客户，但我们的处理效率、态度、准确性就如同出租车内的氛围，会通过层层环节最终传递到客户感知中。

如果我们操作延迟、信息更新缓慢、问题解决效率低下、反馈机械冰冷，那么客户感受到的只有“自己的需求没有被认真对待”，长此以往，积累起来就是客户体验不佳甚至引发投诉。

正如那位司机只看到了28元的车费，却忽略了口碑或未来的潜在联系。每一笔业务，无论金额大小，都是银行与客户建立连接、传递价值的触点，都值得被精准、高效、带着温度地完成。

服务的真正价值，不单单在于每笔业务的金额标签，更在于每一次服务。

每一次沟通，是否都恪守了服务的承诺与保证了服务的品质？是否保障了所有业务流转的顺畅与公平？

业务不分大小，服务也没有等级之分，只有用心做好服务，让每一位客户都感受到同等的高效服务，才是我们服务工作的价值体现。