客服人说 | 服务至上，重塑职业价值

“千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”，服务行业如无畏巨轮破浪前行。它是无终点的马拉松，考验耐力热忱；亦是智慧温度的交响，诠释理解共情。机遇与挑战交织，成长和磨砺相伴。

而“玉不琢，不成器；人不学，不知道。”这句古老箴言，更是时刻提醒着我们，服务过程中的挑战是成长的契机，每一次磨砺都是通往卓越服务境界的阶梯。只有不断雕琢自己的服务技能，持续学习进步，才能在竞争激烈的服务行业中立于不败之地。

曾经，我笃信“打铁还需自身硬”的理念，将话术沟通视作攻克难题的锐利武器，把尽快促成客户还款当作坚定不移的目标。

在这种思维的驱使下，我全身心钻研业务话术，却忽略了服务中最为关键的情感连接与换位思考。

我天真地以为，只要自身业务能力强、话术优秀，就能顺利完成工作，赢得客户的认可。然而，现实却如同一记响亮的耳光，给了我沉重的一击。

近期，在催收工作中，我遇到一位令人揪心的房贷逾期客户，这让我对“服务至上”有了更深刻地认识。

电话接通，那头传来带着哭腔的倾诉，持续了约二十分钟。客户声泪俱下地说自己查出癌症，治疗费用像无底洞，让本就不宽裕的家庭雪上加霜，房贷逾期实属无奈。

在这漫长的二十分钟里，我收起了以往急于表达观点的冲动，只是安静地倾听，偶尔轻声安慰几句，表达对她遭遇的理解和同情。

我内心十分清楚，此刻任何言辞都显得苍白无力，唯有静静地倾听，才能让她感受到被关注，让她在痛苦的深渊中找到情感的宣泄口，从而稍稍舒缓内心的压抑。

等她情绪稍平复，我赶忙说会如实记录情况，建议她尽快和客户经理沟通反馈。我真心希望，我的倾听能给她黑暗的生活带来一丝光亮。

在后期服务客户的过程中，我愈发深刻地领悟到有效沟通的重要性。“言为心声，语为心境”，有效沟通宛如一座坚固的桥梁，紧密连接着我们与客户；而倾听，则是这座桥梁最为关键的基石。

如今，我不再像以往那样急于表达自己的观点，而是静下心来，全身心做一个专注的聆听者。我用同理心去感受客户的每一个诉求，设身处地站在他们的角度思考问题，体会他们的喜怒哀乐。

正如戴尔·卡耐基所说：“如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个善于倾听的人。”

在催收服务过程中，用清晰、准确、生动的语言传达解决方案，把复杂的方案描绘得通俗易懂，让客户轻松理解行动方向，避免因信息不畅产生误解。这些沟通技能的提升，不仅化解了眼前的危机，更为我未来的职业发展奠定了坚实的基础。

“服务至上”是服务行业的态度与行动指南，它让我们以开放的心态迎接挑战，以专业的技能服务客户，以紧密的协作创造价值。

在未来服务行业的职业生涯中，“服务至上”理念将引领我不断前行，实现职业价值，为更多交行客户提供更优质服务。