从“催促”到“共情”：德鲁克的沟通智慧如何重塑客户服务

 

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在客户服务中，一条提醒短信或一次电话沟通，往往能决定客户体验的好坏。尤其在涉及金融服务这类高敏感度的场景中，话术的轻重缓急不仅关系到账务处理的效率，更关系到客户是否感受到尊重与理解。

 

然而，很多客服人员会遇到这样的困惑：同样一句提醒，有时让客户感到贴心，有时却招致反感。这背后的关键，往往不是“提醒本身”，而是沟通方式。

 

被誉为现代管理学之父的彼得·德鲁克曾指出：“沟通的关键不在于你说了什么，而在于对方是否听见、是否理解。”这句话道出了沟通的本质，也为服务行业提供了深刻的指导意义。

 

结合德鲁克的沟通智慧，探讨客服如何通过倾听、提问与共情，构建信任与理解的桥梁。

 

01.

沟通的本质：以客户为中心

 

客服往往聚焦于业务流程的高效执行与知识的快速输出，下意识地将沟通视为“问题－解法”的闭环。这种技术导向虽然在流程执行上具备效率，但也容易形成“只解决，不共情”的沟通模式，忽略了客户语言背后潜藏的诉求与心理防御机制。

 

事实上，客户始终握有最终的行为决定权。客服服务的效果，取决于客户是否愿意接收、愿意理解，并据此采取行动。

 

因此，“话术突击”并不等于有效沟通。反之，越是语气紧绷、节奏强硬，越容易被客户视为“压迫式沟通”，导致信任受损、沟通中断，甚至引发投诉。

 

这就要求客服人员转换沟通策略，在完成任务的同时，也维护了服务体验。沟通的关键并不在于你说了什么，而在于客户听到了什么、感受到了什么。“有效传达”远胜于“明确表达”。

 

（一）客户是根本：服务的出发点

 

“企业的目的就是创造并留住顾客。”彼得·德鲁克这句被反复引用的管理箴言，深刻揭示了客户在商业活动中的核心地位。无论营销还是服务，客户始终是企业存在的根本理由。

 

企业的可持续发展，依赖于其持续满足客户需求、赢得客户信任的能力。客服并非仅仅在信息传递、业务受理、问题解决，更是在客户面临困难时，为其提供支持与纾困服务的“第一接触点”。

 

因此，“留住客户”远远早于“业务处理”。在服务初期，如果运用了高压或冷冰冰的话术，很容易引发客户的防御机制，产生逆反心理，进而中断沟通，导致本可建立的信任与沟通意愿快速流失。这种因沟通策略失误造成的客户损失往往源于客户在服务体验中感受不到理解与尊重。

 

客服不是简单的执行者，而是企业对客户“持续价值承诺”的体现者。只有将“以客户为中心”内化为沟通逻辑与语言策略，才能在服务起点上为后续关系经营打下基础。

 

（二）客户感知决定服务价值

 

在客户服务中，单向传达的效率，并不等于沟通的有效性。

 

德鲁克曾指出：“企业以为自己生产了什么并不重要，重要的是客户认为自己买到了什么。”这句洞察力十足的判断，为服务行业提供了极为重要的启示：服务的真正价值，不取决于企业自认为“说得有理”，而在于客户是否“听得入心”。

 

在金融服务过程中，客户面对的账务问题是一项既敏感又具压力感的事务，客服如果一味使用紧迫、模板化的话术，往往会让客户在情绪上产生防御或回避的反应，进一步削弱沟通的空间和效果。

 

相反，如果客服能在话术中给予客户适度表达的“缓冲地带”，以开放性语气邀请客户说明自身情况，不仅能够展现服务的尊重感，还能使客户从“被催促”转变为“被理解”，从而更容易接受后续的服务建议。

 

这种对客户感知的尊重，本质上是一种“感知价值”的构建过程。客服只有在标准化流程之外，创造出个性化、柔性化的沟通空间，才能真正让客户感受到“服务的价值”，从而在无形中推动账务问题有效解决。

 

（三）案例对话：缓冲性沟通的力量

 

服务场景：客户临近到期还款日，账单金额较大，一时无法全额偿还。

 

错误话术：高压沟通（容易引发防御）

客服：您本期账单金额较高，还款日马上就要到了，请您务必在到期日前按时还款，否则将影响您的信用记录。

客户：我知道，但我现在一下子拿不出这么多钱。

客服：那也必须尽快想办法，不能拖延。

客户：（沉默，情绪低落，沟通中断）

正确示范（引导客户表达，提高合作意愿）

客服：您好，我注意到您本期账单金额相对较高，还款日临近，是不是给您带来了一些还款压力？请问是一次性全额还款有些困难，还是在还款方式上遇到了不便？

客户：主要是金额太大了，这几天资金还在周转，暂时没法一次性全额还上。你们银行那边有没有什么政策？

客服：理解您的情况，这种情况确实比较常见。其实除了全额还款外，您也可以选择偿还最低还款额，避免增加额外负担。

客户：有没有一种方案，先还一部分，再分批处理，那就太好了。

客服：那您可以尝试申请账单分期。

 

某商业银行针对“临近还款日但账单金额较高”的客户进行话术优化试点；结果发现：采用缓冲性沟通话术的客户，部分还款完成率比传统高压提醒方式提升了18%，满意度评分提升了22%，投诉率也从5.4%下降到2.1%。

 

虽然具体数值因不同银行和客户群体而异，但已有研究表明，服务沟通过程和投诉处理方式会显著影响客户满意度和忠诚度（Al-Maamari & Al-Belushi, 2014; Hidayat & Dewi, 2021），个性化沟通更被认为是增强客户黏性的关键途径（Al-Maamari, 2014）。

 

更有研究指出，客户满意度的提升与企业收入和利润增长呈正相关关系（Deloitte, 2019）。

 

缓冲性沟通能让客户更愿意配合行动，真正印证了德鲁克所强调的“沟通的关键在于让对方听见并理解”。

 

错误话术直接施压，容易让客户进入防御状态，甚至中断沟通；而正确示范中通过缓冲性表达与引导式提问，不仅帮助客户说出真实困难，还让客户看到可行的解决方案，从“被催促”转向“被理解与支持”。

 

归根结底，“留住客户”与“改善客户感知”是客服工作的两项基础命题。在这二者之间，沟通起着连接点的作用。它不仅影响客户是否愿意继续接受服务，更深刻地塑造着客户对服务价值的判断。

 

然而很多时候，客服自以为已经讲解得很清晰明了，但忽略了客户是否真正“听进去了”。

 

02.

沟通的关键：不是说清楚，而是让客户听见

 

（一）听出情绪，才能说进心里

 

在实际工作中，客服常常会遇到一种错位的沟通现象：明明是耐心解释账户问题，却被客户误解为批评；明明是出于好意给出建议，却被当作否定甚至施压；明明是为客户的账务风险感到焦虑，却换来对方冷淡甚至抗拒的回应。这些情境并非因为服务目标出现偏差，而是因为沟通方式与客户的感知之间存在落差。

 

彼得·德鲁克曾一针见血地指出：“沟通的关键不在于你说了什么，而在于对方是否听见、是否理解。”他强调，“倾听”在沟通中的地位远高于“表达”，善于表达的第一前提是善于倾听。

 

倾听，并不仅仅是听清字句，更是一种对对方立场、情绪和言外之意的感知能力，这一理念具有非常强的现实指导意义。客服的沟通内容必须是标准的、合规的，此外还有“可接受性”。

 

因此，客服在表达前应先判断：客户当下的情绪状态如何？他能否接受现在这种表达？是否需要先缓冲一下气氛？是否需要暂缓表达，先进行“情绪降温”？

 

有效沟通的基础，不是“我说清楚了”，而是“对方愿意听、愿意信、愿意回”。

 

（二）问出信息，听出需求

 

在沟通的过程中，客户占有主导权，客服拥有主动权。客服应当更多地引导客户到银行的流程范围里，进行账务问题解决，而不是将业务知识“硬灌输”。

 

真正高效的沟通在于通过提问、引导等方式，帮助客户厘清问题、参与决策，最终达成双方都能接受的解决方案。

 

彼得·德鲁克反复强调“装作无知”的重要性——不是为了掩饰专业，而是为了让客户表达得更充分，让客服有机会获取更多“上下文”与真实动机。

 

在客户服务过程中，这种“以问代说”的策略尤为关键。面对复杂的账务背景与多元的客户情境，客服与其一开始就急于推送还款方案，不如退一步，从问题本身切入——“您是在哪一步遇到了困难？”“还款方式不方便，还是金额有压力？”这些开放式问题，不仅能够打破客户的防备，还能帮助客服精准捕捉客户真正的痛点与阻力所在。

 

客户暴露的信息点越多，客服对其账务状态与心理动因的把握就越充分，制定出的沟通方案与还款建议才更具针对性与可执行性。换言之，问对问题，远比说得多更有力量。

 

客服话术的设计，应围绕“客户为什么提出这个问题”“他真正想解决的是什么问题”展开，才能真正做到对症下药、化解疑虑、赢得信任。

 

03.

沟通的策略：从语言到关系的桥梁

 

语言，从本质上说只是一种物理振动。若没有被同伴听见，它不过是一串声波在空气中飘荡、最终消散。

 

沟通亦然——只有当语言被感知，被理解，甚至被接受，它才真正“存在”，形成执行力。否则，再诚恳的表述，也可能沦为“噪音”。

 

那么，如何建立真正有效的沟通桥梁？彼得·德鲁克为客服提供了四个极具现实指导价值的策略。

 

（一）缓冲与倾听：沟通从沉默开始

 

沟通的重点是倾听，而不是快速表达。拨通电话后的“前30秒”可能比接下来的3分钟更关键。这段“表达缓冲带”不仅是情绪缓冲期，更是客服了解客户状态、判断情绪、识别风险的关键窗口。

 

尽管银行系统能提供客户账户的全貌，但客户的心理状态、还款意愿、交互体验等却无法完全呈现于系统之中。只有客服带着“问题意识”倾听、观察、吸收，才能为接下来的沟通做好铺垫与准备。

 

（二）绕开防御：理解先于说服

 

沟通的技巧在于尽可能绕开客户的心理防御机制。人的感知受其预设立场的支配，人的大脑在接收信息时并非一张白纸，而是会启动一种强大的心理防御机制，人们会优先接受并理解那些符合自己既有认知经验和立场的信息。

 

反之，任何与自己内心预设不符的内容，大脑都会下意识地忽略、排斥甚至歪曲，以此来维持内在认知的一致性与安全感。

 

所以一个高明的沟通者在开口之前，会先去了解对方的预设立场，他的经验是什么？他的关注点在哪里？他的核心信念是什么？只有让自己的表达能够被对方的认知模式所接纳，话语才能真正被对方听进去。

 

对于金融机构的客户而言，心理防御机制就更加“牢固”了，这类客户很可能在不同渠道获取了很多业务信息，与不同的金融机构进行过交涉，与形形色色的客服打过交道，对于账务问题的处理心里早就有了“一本账”。

 

客服在进行沟通的时候，首先应当接纳客户的想法、处境和现状，结合工作经验和账务信息，尽可能地绕开客户的心理防御机制，在表达策略上采取“假设性提问”或“场景引导”等方式，让客户逐步卸下防御，这样才能提供符合客户预期的解决方案。

 

（三）寻找共同点：让动机对齐

 

沟通的智慧是顺应对方，建立共同点。彼得·德鲁克认为，每一次沟通都是在提出一种要求。

 

客服要意识到任何一次沟通其实是在向对方提出一个隐性的要求，要求对方去做某件事或者是让客户纳入某个业务流程范围内。换句话说，有效沟通不是“客服想说什么”，而是“客户愿意配合什么”。

 

这意味着，如果客服的沟通顺应了双方的内在愿望、价值观和动机，就会非常有利。反之，如果客服在沟通过程中与客户的核心需求相悖，就注定会遭到抵触。因此，高效的沟通总是从寻找双方的共同点和共同动机开始。

 

在日常工作中，客服必须具备一种策略意识：寻找客户内在动机与自身服务目标的共同点。锚定主要目标，围绕主线任务，通过不断地沟通，圆满完成每一个交互。最终，服务的核心不再是“我完成了什么”，而是“我们一起完成了什么”。

 

此外，在工作之余不断总结经验，形成“客户群像”，完善应对策略，进一步提高识别不同类型客户的能力，并据此整理出更加个性化的表达。

 

（四）超越信息：用关系取代说服

 

建立信任，而不是单纯传递信息。在客户服务过程中，不要把沟通和信息混为一谈。信息是冰冷的，它可以是数据、事实和逻辑。沟通是温暖的，它是感知、关系、人与人之间的连接。

 

不能指望仅仅通过摆事实、讲道理，用一堆信息去说服一个人，因为信息本身无法建立信任，信息只是人用来沟通的工具，而沟通本身才是那座连接人心的桥梁。

 

所以，客服需要将焦点从我该怎么说转移到对方身上，并在开口前先问自己四个问题：客户会如何感知我的语言？我的表达与方案符合客户的期望吗？这次沟通对客户的要求是什么？这符合他的动机吗？我是在传递信息还是在建立连接？当你开始这样思考时，你的每一次开口才会真正走进客户心里，沟通才开始在服务过程中发挥越来越重要的作用。

 

彼得·德鲁克将服务归结为“人与人的工作”，而沟通正是这项工作的起点与主线。在金融服务这一高度敏感的场景中，沟通不仅是完成业务目标的手段，更是塑造客户体验、稳固客户关系、传递品牌温度的重要方式。

 

真正高效的沟通，不止于表达准确，更在于让客户听得进、愿意信、能够执行。它建立在倾听的基础之上，绕过防御，贴近心理，以“理解”为驱动，以“信任”为结果。对于一线客服而言，掌握这些德鲁克式的沟通智慧，能够极大地提升服务成效。

 

未来的银行客服，不只是流程的执行者，更是客户信任的构建者、客户关系的经营者。真正有效的客户服务，也将不再只是“催促”，而是一种更有温度、更具智慧的“连接”。

 

 

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文 | 客户观察签约作者 丁超杰

来源 | 《客户观察》杂志2025年9月刊P107-P112