客服人说 | 是良师，是益友，是我终身学习的榜样

99年，我大学毕业，经过校园招聘，我成功进入现在所在的公司。来公司报到后，人力资源部将我第一站的工作安排在用户管理部。

彼时的用户管理部分为两个部门，前台营业窗口和后台档案管理，我们新入职的大学毕业生，都是从营业厅前台窗口开始做起。

前台窗口有两个姐姐，大霞姐和小汤姐，两个姐姐脾气性格完全不同，大霞姐身材高挑、直爽大气，小汤姐温婉漂亮、柔声细语。他们俩没少照顾身在他乡初入职场的我们，生活工作中事无巨细的关心，让我们体会到如家人般的温暖。

工作方面，她们除了带我们学习业务知识、学习与用户交流沟通、学习正确办理每笔手续外，最重要的是对我们日常犯的小错格外包容，不仅在主任面前维护我们，遇到用户不满意的时候，还帮我们打圆场，这对于刚进入工作岗位的我们来说是多么难能可贵呀！

我们一起报到的小姐妹时常感慨，传说的“职场暗坑”，在这，不存在的。回想起来，那段在营业厅的日子是那么单纯而又美好，两个姐姐非常体贴地帮我们度过了校园到职场的过渡期。

三个月的实习期结束后，我们需要提交工作总结申请转正，至今我仍清晰记得，我的工作总结题目是《细心耐心责任心》。

工作这么多年，我写了无数个工作总结，但是这篇总结是令我印象最深刻的一份，那是我日常工作的切身体会，是我真情实感的用心表达，总结中细数了服务工作需要的细心、耐心、责任心这些必不可缺的职业素养。这些工作习惯的养成，使我至今还能在客服岗位工作得游刃有余。

得益于两位姐姐的言传身教，“以用户为中心”的服务理念深深印刻在我的心中。后来，我经历的部门几经调换，与两位姐姐的交集也越来越少，期间听闻大霞姐因病去世的消息，至今想起来还是不胜唏嘘。

与小汤姐虽还在一个公司，却各自有自己的轨道，我们都在忙着前行。

再次与小汤姐共事是2020年，我调到客服中心后不久，小汤姐前来报到，她还是那么温柔，即使到了女儿都已经谈婚论嫁的年龄，她依然优雅漂亮，脸上没有多少岁月的痕迹。

临近退休，她被调来客服中心做话务员，我们又迎来了一起共事的契机。

来客服中心后，小汤姐只跟班学习了三天就开始上岗，她仍然保持着我最初印象中踏实勤恳，认真负责的做事态度。很快，小汤姐就和客服中心的同事们熟络起来，工作中切磋交流，生活中关切问候，她成了大家的知心姐姐，她用实际行动告诉我，我的认知没有错，她依然是我学习的榜样。

她是客服中心的服务标兵。每月月底考核结果一公布，无论是通话时长、示忙时长这样的服务指标，还是IVR转评率、满意度评价一系列的用户满意度指标，小汤姐月月都能名列前茅，并且稳定保持。严格要求着自己的她，是当之无愧的服务标兵。

她是客服中心的耐心担当。她，语调温柔，语速适中，不急不躁，心态平和。周围姐妹们都开玩笑地说，用户得是多高的等级才能撼动小汤姐心中这棵服务大树呀！

记得曾经一次，一位县区老人打客服电话要求报修，翻来覆去地描述自己的经历和心情，足足讲了半小时了还是不挂电话。小汤姐却不急不恼，耐心安抚，并且同时用自己的手机联系了当地维护人员，直到用户那边有了来电提醒，用户才满意地挂断了客服电话。

整个过程服务状态平稳，耐心之至，当真是客服人员服务提升的学习典范。

她是客服中心的正能量代表。2020年6月，一封表扬信悄然而至，又一次刷新了我们对小汤姐的认知。

机床厂宿舍一名71岁老人拨打客服电话咨询业务。经系统查询，用户家费用即将到期，小汤姐从用户角度出发，考虑到当前环境，疫情未结束，并且天气炎热，老人实在不方便出门，于是她向老人介绍微信公众号的同时，也加上了老人个人微信，一步步耐心指导用户足不出户完成业务办理。

老人感动于广电客服的暖心服务，特意写来了表扬信，满满的文字都是对小汤姐的赞扬，信中写道：“虽素未谋面，也不相识，但是通过这细微的服务感受到了亲人般的热情，公司能有这样的好同志，应该加以褒奖和表扬”，“希望一米阳光（小汤姐的网名）再接再厉，继续发扬正能量的服务态度，前面不是一米阳光而是一片光明。”从表扬的语句中不难看出用户是性情中人，小汤姐是正能量代表。

她是客服中心的销售达人。说起销售技巧，客服的话务员无人不知，无人不晓，小汤姐的销售数据一直稳居前三。

在与用户的电话沟通中，快速查询用户费用，详细了解用户需求，精准分析用户特征，结合小区网络特点向用户推荐最适合的套餐。小汤姐对待工作兢兢业业，经常利用休息时间上门帮用户送设备，送收据，不论远近，公交代步，不辞辛苦。

一分耕耘一分收获，每月的销售业绩验证了小汤姐的付出。不仅如此，小汤姐还不吝惜将自己的销售经验分享给周围的同事们，通过服务带动营销，带动大家一起提升业绩，真正做到了服务无止境，永远在路上！

从我初入职与小汤姐相遇，到她再来客服中心，我们共事一年多直至她退休，小汤姐一直都保持着饱满的工作热情，她圆满地站好了最后一班岗，给客服中心的同事们树立了积极阳光的榜样形象。

小汤姐退休了，她已经进入人生另一个阶段，我们再次各自前行，但是每每回忆起我的职业生涯，想起这些年的工作经历，最最想念的还是这两位姐姐。她们是良师、是益友，是我终身学习的榜样，祝福小汤姐未来的生活平安顺遂，祝福大霞姐在另一个世界祥和安好！