客服人说 | 中移在线汕头分中心：EAP赋能，奏响企业心理健康战略乐章

前言

在数字经济加速发展的当下，企业心理健康管理已从"福利选项"升级为"战略刚需"。世界卫生组织《2024职场心理健康白皮书》指出，中国职场人群抑郁检出率达24.7%，每年因此导致的经济损失超3000亿元。

中移在线服务有限公司汕头分中心率先将EAP（员工协助计划）服务融入组织发展脉络，其创新实践为国企转型期的员工关怀提供了可复制的解决方案。

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以多元融合驱动“心理新基建”

在企业管理中，员工思想动态的把握与正向引导至关重要。中移在线服务有限公司汕头分中心人员密集，如何及时、全面洞悉员工思想状况并给予有效引导，成为亟待解决的课题。

基于此，分中心积极探索，将员工关爱工作与思想引导工作深度融合。开展全员“EAP项目阳光心检活动”，借助科学检测手段，为员工进行心理健康检测与全面分析，年度“阳光心检”覆盖率高达98%，并为有情绪困扰的员工提供一对一辅导。

同时，结合各类贴近员工生活的实践活动，深入了解员工在工作、生活中的痛点难点，及时给予针对性帮助，为构建企业“心理新基建”筑牢根基。

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工会福利变身"情绪健身房"

EAP项目工作的推动与实施离不开中心员工的广泛参与，而EAP与工会的工作内容有异曲同工之处,对两者进行结合开展，不仅能使EAP工作更加贴近员工，将EAP心理健康知识等宣传内容更好地进行传递，同时也能将EAP以员工喜爱的工会活动等方式创新开展，提高员工的参与率。

如“六一节，EAP助您与孩子携手成长”主题讲座及亲子沙盘实验室；针对女员工开展“美丽前行”女员工关怀活动，现场还设置了EAP情绪缓解小妙招专区，帮助员工了解EAP相关知识；充分利用EAP心理咨询热线，鼓励员工参与；关注病愈员工、隔离员工等，及时安排一对一面询人员，开展针对性的心理疏导。

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从"心理负债"到"绩效资产"

正如管理学家路桑斯所言："心理资本是超越人力资本和社会资本的第四资本。"员工只有真正对公司产生强烈的认同感和归属意识后，其能力和潜能才能得到真正充分地发挥，进而表现为工作绩效的提高。

目前公司正处于转型发展阶段，员工可能因对变革的不确定性心存顾虑等原因，产生负面情绪，抗拒组织变革与创新，进而出现工作效率低下等情况。

汕头分中心试点开展“服务加温，一赞到底”之“暖心服务有温度”系列活动，由质检、投诉管理人员以及众包督导人员组成仲裁小组，对日常判定为“困难通话”中“三有”（有安抚，有理解，有道歉）员工，通过员工喜闻乐见的方式实时给予分级点赞、激励，包括线下实时发放“点赞感谢卡”，线上实时通过“弹窗、夸夸群”表扬等方式；同时在绩效及年末晋升方面给予加分，对员工有温度的服务“一赞到底”，肯定、感谢员工付出。

接下来，汕头分中心将延续当前探索的良好态势，持续深化实践。

在组织变革的进程中，通过精心组织培训、辅导、讨论活动等形式，引导员工转变观念，培育积极心态，深度挖掘潜能，增强信心。促使员工以全新观念为指引，学习并掌握新的行为方式与工作技能，强化协作意识与能力，提升组织向心力与工作效率。

让EAP真正从一项创新举措，转化为助推企业发展的长效战略机制，如同为企业在数字经济浪潮中航行提供坚实的“心理护航”。