客服人说 | 高效平息不满：客服投诉化解实用锦囊

2025-07-02

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闲暇，粗算一下，自己在客服中心已经近十年，玩笑着调侃自己，青春是献给了单位，思想是驻扎在了客服……莞尔一笑，总是不该白白过了这些年的，那就说说各类化解客户们不满愤懑情绪的“小锦囊”吧！

作为客服，首先是认同客户的不满情绪，其次才是化解客户的不满情绪，只有这样才能做到与客户进行有效的沟通，而不是没有意义的掰扯。

对待客户的疑问或者是公司流程的问题，处理过程中都是需要以中立的姿态，处理问题的角度也要以安抚客户情绪为出发点。

轻扯锦囊织带，为大家将“锦囊”一一打开吧！

1. 真诚以对：安抚不是一味地道歉和忍让，所有的沟通处理技巧也都只是锦上添花，只有找准客户的需求及痛点，并解决掉客户遇到的问题，才能真正地安抚到客户。

没有任何道路可以通向真诚，真诚本身就是道路。

2. 充分倾听：每个人都是一样，客户也是，情绪暴躁的时候很容易陷入自身情绪，思路难免不清，客服需要耐心地听他表达完，并辅以简单的回应。

倾听的过程中，需要快速梳理客户遇到的问题场景和痛点，然后一定要反述给客户确认，如果问题没找对客户情绪可能会加剧，不要怕，稳住，充分倾听、确认问题才能解决问题。

3. 表达共情：安抚客户情绪，在确认客户诉求后，共情就非常重要了，要充分表达对客户情绪的理解，比较好用的话术（要用诚恳的声音）：“特别理解您的心情，如果换作我，可能也会有同样的疑问”“我能理解您的感受”或“给您带来不便了”等话语来表达对客户情绪的认知和问题的重视，为进一步的沟通打下良好基础。同时也能让客户卸下负担，也能缓解客户的情绪，有的时候，客户是被“架”在那里了，需要给对方台阶才能下来。

4. 暂停沟通：当然，有些时候，确认客户诉求的过程不太顺利，情绪暴躁的客户本身脾气就比较急，可能你无法快速判断客户的问题和情况，尽量争取一次终止沟通的机会，给自己寻求缓冲期，有时间去了解事情的经过，避免客户长期陷入激动的情绪中，可以尝试先挂断电话然后再回拨过去，客户的情绪有可能得到缓解。

“您先别着急，您反馈的情况我这边大致了解，不过相关的内容我确实不太清楚，麻烦您稍微等等我，我这就去跟同事核实，然后马上回复您”。

处理结果有可能不可控，但回复动作是你能控制的，对客户承诺这个，让客户有掌控感。特别注意话术中一定要说“情况”不能说“问题”，情况是事实，而问题就要分对与错了，不了解真实情况的时候，不要把话说死，可能会导致误会升级。

5. 再次排查：把握第二次沟通的机会，此次沟通一定要列到工作最高优先级，去查询或跟同事了解清楚情况，确实有需要修改的事实性问题，除去问题本身外，还有哪些未反馈出来的隐性问题，都需要一并进行排查，避免在跟客户二次沟通中衍生出新问题。

6. 学会求助：如果解决方案你判断不能满足客户预期，一定要与上级领导沟通更高权限的处理。还有一种情况，用户情绪太过激烈，你自己无法调整好心态与客户沟通，这种情况是可以求助同事或者领导的帮忙，学会求助也是对客户更好的服务。否则再次经历一次不满的处理，客户情绪也会再度升级。

7. 服务闭环：有了针对性的解决方案，客户对结果是否满意，你大致是可以判断出来的，可以顺势对问题做个闭环和终止，例如：“特别感谢您来提醒我们，确实是我们没有考虑周全，可能不仅你一个客户发现了问题，但不都是像您这么热心，会来提醒我们，所以您的意见真的特别重要。我会如实记录向上反馈，谢谢您给我们提出的宝贵意见，后续您有任何问题随时拨打客服电话。”避免其他的同事重复接待，因为不了解客户和情况，再次触发不满情绪。

上边这些都是坐席面对用户的小技巧，在客服中心，还有一部分的压力是来自公司内部，工作流程的不畅也会造成问题解决起来比较困难，这种情况，客服坐席还得有一套应对之策。

1.提升沟通技巧

作为客服坐席，每天的工作不只是面对客户费尽口舌，另一个有苦难言的事情就是面对内部流程问题，怎样与其他相关的业务部门进行沟通，将客户反馈的情况、目前的流程、预期的结果等等信息传达到位并且还得跟进解决，无论解决结果如何，是不是能达到客户预期，客服坐席都需要按时回复用户，面对不尽完美的结果，我们需要将最终方案委婉告知。

2.提出优化建议

客服坐席在处理内部流程问题的过程中，往往能够从客户的角度发现内部流程存在的不足，可以将自己在处理过程中发现的问题以及想法建议等整理成文字，提交给公司相关部门。这样比口头沟通更提升一级，更易引起相关部门的重视。