客服人说 | 如何做一个有温度的催收员？记住这几个实用技巧

催收员，常常被描绘成手持法条利剑的讨债者。当我们撕开这个灰色标签，发现那些真正优秀的从业者其实更加像是手持火把的破冰者，他们不是用恐吓融化债务坚冰，而是用“理解”和“沟通”的温度化解债务危机。

我现在从事M3催收工作，前两天处理的一个客户林先生的案例，让我更加坚信——催收不是对抗，而是合作。

拨通电话前，那些被标记的“拒接”记录让我不得不发出感慨“又是一场硬仗啊。”

第一次打过去，果然，刚提到还款，林先生就直接说：“没钱，别打了！”然后挂断。虽然屡次被拒绝，但我仍然没有放弃，我发现，林先生电话接通率很高，说明他并不是完全拒绝沟通，而是有些难言之隐。 

林先生案例的转折点并非在分期方案达成的瞬间，而始于那句“林先生，您先别急，我不是来催款的，是想了解一下您的情况，看看有没有能帮到您的地方”的开场白。

电话那头沉默了几秒，然后传来一声疲惫的叹气。原来，林先生家里突发变故，资金周转不过来，导致逾期。他之前信用一直很好，这次确实是无奈之举。 

很多人逾期后，最怕的就是催收电话一来就提“必须还钱”“不还要起诉你”等冰冷话术，但其实，这样只会让客户更抗拒。

我的做法是：先共情，理解他的难处，而不是上来就施压。再者给希望，让客户知道有解决方案，而不是陷入无法回转的绝境。最后提供帮助，不是逼客户马上还钱，而是帮他找到可行的还款方式。 

最后，林先生接受了我的方案，甚至还主动回电话，说：“我和家人商量了，就按这个方案来。谢谢你的理解，不然我真不知道怎么办了。”

林先生的案例让我深刻体会到：冰冷的催收只会让客户更加逃避，甚至失联，最终银行和客户都产生损失。有温度的沟通才能破解僵局，让客户愿意配合，甚至主动还款，实现双赢。

作为催收员，我们面对的不是冷冰冰的“欠款数据”，而是一个个真实存在的同胞，他们可能是：突然失业的打工者、家里老人生病的顶梁柱、创业失败的小老板，他们不是“老赖”，只是暂时遇到了困难。如果我们能多一分理解，其实很多问题其实可以更顺利地解决。 

如何做一个有温度的催收员？总结几个实用技巧：先听再说，学会倾听，让客户把困难讲出来，而不是一上来就施压。

换位思考，站在客户的角度去思考，如果我是他，希望被怎样对待？提供选项，不是“必须还全款”，而是还有其他选择，“这几个方案，您看哪个合适？”长期维护，即使这次没还上，保持良好沟通，下次他有钱会更愿意还。

用温度换信任，用理解换合作，这才是长久之道。

每个逾期账户都封存着一段破碎的时光，优秀的催收员如同情感修复师，用专业温度融化债务冰层，让尊严的种子在信用土壤中重新发芽。希望每位催收员都能成为化解客户信用危机的资产卫士。