客服人说 | 如何做有温度的客服人

伴随着信息革命浪潮的涌动，我们的社会正经历着日新月异的变化，互联网的迅猛发展催生了各行各业的改革。尤其是近两年，数字化、智能化的浪潮犹如一夜春风，迅速席卷了我们的视野。当我们的一些思维还固守在传统服务模式时，众多企业已迫不及待地投身于人工智能的探索之中。

人工智能的探索及其在客服行业的应用，确实解决了服务领域的众多难题。它有效地减轻了重复性常规问题的工作负担，降低了企业的人工成本。数字化智能化不仅吸引了广泛的年轻客户群体，更提升了客户的体验感。

然而，尽管人工智能拥有诸多优势，却无法完全取代人工客服，许多客户对人工客服的依赖依旧深厚，在人工智能的重复机械响应中，他们更能感受到人工客服的温情。

那么，如何更好地做有温度的客服呢?首先，最主要的是应保持热情积极的服务态度。

在每日的工作中，我们会遇到各式各样的客户，有的文质彬彬，有的滔滔不绝，有的吞吞吐吐……他们提出的问题或简单或复杂。无论问题大小，既然客户选择了人工客服，那必定是因为他们遇到了难以自行解决的问题。

此时，我们要牢记自己的职责，以积极热情的态度与客户沟通。面对客户的疑惑和质疑，我们要先安抚情绪，耐心引导，了解问题的症结，站在客户的角度，细致入微地提供解决方案。当客户的问题得以解决，他们也会因为我们的热情服务而感到满意，从而提升体验。

其次，更要学会倾听客户。卡耐基所言，“若想成为善于沟通的人，先做一个愿意倾听的人。”

在与客户沟通时，大多数客户都有表达的欲望，我们不应因急于下结论而随意打断他们。优秀的人工客服不仅善于倾听而且会倾听，许多客户并不会直接表达他们的问题，有时词不达意不善描述，有时言不由衷委婉迂回，此时我们更要会聆听，学会从客户的言辞中捕捉关键信息，并通过恰当的提问引导对话，确保理解无误。

此外，良好的倾听还包括对客户情绪的感知，这有助于建立信任和理解，从而促进更顺畅的沟通。通过这样的方式，人工客服可以超越简单的信息交换，成为客户问题解决的伙伴，进而提升客户满意度和忠诚度。

在这个迅猛发展的时代背景下，我们日常生活中频繁接触到的是智能化或自助式服务，千篇一律的操作流程，缺乏温度的机械设备，而人与人之间直接的交流愈发显得珍贵。

作为一群充满人情味的服务使者，我们始终秉持着用心服务的宗旨，通过每一次电话交流、每一封电子邮件，乃至每一条即时信息，传递着我们的个性化服务理念，力求让顾客在享受便捷服务的同时，也能感受到我们服务团队散发出的温馨关怀。