客服人说 | 守护财富安全：打造坚不可摧的高质量资产堡垒

在资产保全领域追求高质量发展，要求我们不仅是任务的执行者，更是价值的创造者与风险的守护者。我们需紧盯业务脉搏，深入理解催收业务的动态变化，将心思凝聚于“人”与“事”，将精力倾注于业务思考与效能提升。不找借口，只寻方法，以身作则，积极发挥核心引领作用。具体从以下维度深化落实：

01

筑牢合规底线，强化风险意识

合规为纲，警钟长鸣：坚守合规底线不动摇，将风险管理贯穿始终。建立班组质检沟通长效机制，结合“质检每日必看”机制，实时掌握业务新趋势、新挑战。

深挖预警，防微杜渐：坚持“预警录音必听”，每月组织公听会深入剖析典型案例，全年滚动复盘全量预警录音。通过深度解析，从思想根源提升风险敏感度与防范意识，切实降低风险发生率。

萃取精华，赋能一线：深度研究每月优秀录音与条线“金点子”话术，坚持“从员工中来，到员工中去”。聚焦话术中的关键“字、词、句”及服务语气语态，组织反复模拟演练，精进员工沟通技巧与疑难客诉化解能力，时刻绷紧“红线”原则之弦。

02

深耕团队文化，激发竞争互助

服务为本，价值认同：牢固树立服务意识，从每一通催收电话做起，坚持文明用语、积极态度。面对挑战性客户，做到不卑不亢，善用策略与政策支持，专业、热忱地解决客户问题，赢得认可，提升员工对催收工作的价值感和成就感。

互助共进，价值创造：推行班组“一对一”结对帮扶，以技术骨干带动后进成员，聚焦能力跃升和价值贡献。肯定绩优，精准帮扶后进。全年贯彻“问题导向”，鼓励团队主动发现问题、解决问题，在逆境中锤炼韧性，学会多角度审视、正视问题，实现全员技能进阶。

03

聚焦拨打效能，驱动目标达成

首催必达，高效启动：树立“首催前，必还钱”的坚定信念与行动标准。严抓岗前准备，确保全员准时、状态饱满投入晨会，明确当日账户目标（数量与金额）。

“三个十分钟”，精细管理：

第一个十分钟（通时导向）：营造高度专注、你追我赶的拨打氛围，严抓通话时长效率。

第二个十分钟（触碰导向）：快速识别状态需调整人员，及时介入辅导。

第三个十分钟（激励导向）：即时表扬回收、预约还款、高行动码人员，为上午穿插跟进(T+N)奠定基础。

数据驱动，夯实基础：通过数据对比保持清醒认知，坚信“把简单的事情重复做”的力量。严查策略执行，优化拨打氛围，强化针对性培训（尤其后进员工），坚定目标导向，持续提升拨打效率，为指标稳健达成提供核心动能。

04

常怀忧患意识，精进基础运营

细节制胜，深研效率：深入钻研各类场景、数据的效率表现，识别优化点。重点在可联案件的二次高效跟进上下功夫，力求精准捕捉客户“言外之意”，减少无效跟进（三次及以上甚至协催），避免效率损耗、时间浪费及引发客户反感。

话术提炼，赋能实战：系统整理“客户言外之意”应对策略，形成简洁高效的话术脚本，便于员工快速学习应用。引导员工静心思考：“我还能做什么？怎样可以做得更好？”，持续激发个体潜能。