客服人说 | 客服的“通关”日常

2025-04-03

넶0

清晨，日光透过百叶窗，我坐到了工位上，戴上耳麦，深深地吸呼吸，开始一天的“通关”工作。

在银行客服这方小小的天地里，每一通电话都是一场未知的冒险，而我们这些守在电话线旁的人，始终保持热情应对着话筒那端的百态人生。

日子久了，“习以为常”与“处变不惊”悄然在心底扎根。面对那些常规问题，诸如银行卡密码怎么重置、办理活期转定期、提升卡片额度，早已能条件反射般流畅回应，在程式化里寻得一份从容。

可这从容背后，也藏着新的挑战，得时刻警醒自己不能掉以轻心，要让每一次解答依旧饱含热情，毕竟对来电者而言，或许是头一回碰上这难题，是满心焦灼的新困扰。

碰上“打破砂锅问到底”的客户，心态便在“耐心坚守”与“暗暗焦急”间拉扯。比如一位年轻女士进线咨询如何同卡号换卡，我告诉她先到网点申请，七至十个工作日左右再到网点领卡。

本是一个不能再普通的业务，没想到触发了“连环问”的开关——客户先是质疑时间太长，询问能否加急、要不要收费，又问要带哪些证件，旧卡消磁了、只有临时身份证能不能办。我再次提示以网点受理和通知为准，客户又确认是否到人工柜台填表、表格填写会不会复杂、填错能否涂改，以及新卡能否邮寄，如果现场领卡网点几点下班，周末能否领卡。

即使在每个问题得到回答后，客户仍要反复追问细节，起初的我还能抽丝剥茧、保持专业细致，可眼看通话时长飙升、排队等待客户数居高不下，现场监控的同事也提醒要加快处理效率，仿佛有提示音催命般响起，我的内心也焦躁不安起来。

可一想到投诉往往就是从某一刻的不耐烦引起的，我必须提醒自己克制焦虑、控制语速，表面上更是不敢露出半分敷衍，只盼着这场深度的业务探讨能够圆满地画上句号。

压力爆表时，“抱团取暖”成为心灵慰藉。短暂的休息间隙，同事们围坐一起，你一言我一语倾诉着刚刚“虎口脱险”的惊险，被愤怒的客户骂得狗血淋头，或是差点被复杂业务绕晕。

那些或无奈或自嘲的话语，在狭小空间里碰撞，化作温暖力量，让彼此知道并非孤身奋战，有人同扛这情绪重担，便能以更饱满的状态再入战场、胜利归来。

随着最后一通电话结束，这一天的“通关”暂告段落。那些曾在通话里让我绞尽脑汁的复杂状况，此刻都化作经验值存入心底。

未来日子，难题不会少，但我已备好话术弹药、磨利刀刃，静候新“关卡”，继续在这方天地“过关斩将”。