客服人说 | 服务，真的要用心

2025-03-27

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尊重客户，永远不能只是一句空话、套话、冠冕堂皇的口头语。

俗话说：“一言能兴邦，一言能丧国”“一人之辩重九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”“会说话使人笑，不会说话惹人恼，”由此可见语言交流的重要性。

一位乘客在机场候机，销售员向客户推荐产品，但乘客明确告知不需要，但对方却选择继续推荐，乘客说道“抱歉，我不需要。”但此时销售员却生气地说道“您理解一下，这是我的工作！”乘客听后哭笑不得，不知该如何作答。

“你的工作，和我有什么关系？”作为服务行业的我们是否在工作中也犯过类似的错误呢？

“您冷静一下，我们这么做是因为……”“我们银行是这样规定的……”“我们确实没有办法，只能这么做……”“不好意思，这不在我们工作范围之内……”，对于此类用语，不仅让客户恼火、产生逆反心理，更会使客户认为我们在逃避、推诿、懈怠、挑衅。

也许这些用语本身没有错，但“报复性”的一吐为快，“请您理解我，我的工作权限没有办法帮助到您”的潜台词只会让客户情绪失控，感到愤怒，进而激化矛盾，产生投诉。

面对众多的服务对象，作为客户代表，要同时兼顾效率提升和客户体验两方面，适时转变思维视角，遵循客户需求，快速判断客户问题，找出解决方法，避免使用不当的措辞，以“用户思维”换位思考，选择一种能给客户带来价值的方式进行表达。

“请不要担心，我们会为您联系好对接的人员，他们稍后会与您进行联系……”“为了您的账户安全，需要您前往柜台办理……”“为了更快解决这个问题，您可以……。”正因为很多客户不清楚银行业务流程和办理要求，所以才会产生困惑和质疑。

面对此类问题，客服代表更不应强硬地拒绝客户，而是要将相关信息说清楚、讲明白，在语言上下功夫，把握沟通交流方式，消弭客户的疑虑，给客户提供可替代性的解决方案，要让客户从“外行人”转变成为“内行人，”从而赢得客户的信赖与支持，展现客服代表坚守岗位的初心、提升专业素养的恒心、处理疑难问题的耐心、传递金融温度的暖心。