客服人说 | 差异化耐心服务，让高龄客户放宽心

2025-03-14

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大年初二晚上，一位80岁高龄客户进线，表示其20万定期昨天到期，但钱并没有转到活期，自己急需使用资金，但不会操作，家人也不在身边，急的晚上睡不着觉，故进线咨询。

赵书英组的淡巧明，了解到客户既有我行大额存单又有理财产品，并且视力不太好，先安抚客户表示问题可以解决，随后耐心指引客户操作定期转活期，并贴心告知客户如何查看名下理财及后续的赎回步骤，每个步骤都耐心详细地进行说明，也因此获得老人的点赞表扬：“你对待我们老人群体太有耐心了，幸好都弄好了，不然我肯定睡不着觉，太感谢你们了”

老年客户差异化服务——关怀多点

80岁的孙奶奶虽然早早躺下，却上床上翻来覆去睡不着觉，本来应该热闹喜迎新年的她，因为一笔20万的存款未能顺利取出，一直心神不宁，惴惴不安。大过年急用钱，又不会操作，无奈之下，孙奶奶在深夜拨通平安95511客服热线。

虽然这已经是淡巧明第五年参加春节值守，但她仍然认真负责地对待每一通来电。尤其当接到80岁孙奶奶电话，感受到电话那端着急的心情时，淡巧明深有感触，深知科技的快速发展对于长者来说带来了一定的困扰，尤其线上APP的操作。

淡巧明第一时间先安抚孙奶奶的情绪：“你别着急，这个问题是可以解决的，也不用担心，我会一步一步提示您在手机银行中进行操作的”。孙奶奶此时才放松下来。

老年客户差异化服务——耐心多点

因孙奶奶对口袋APP操作不熟悉，沟通中又了解到孙奶奶视力也不太好。于是坐席将每一步操作点选的名称、所在的位置，以及对名词的理解，点选中细微的注意事项等，都慢慢地跟孙奶奶说清楚，讲明白，直到孙奶奶理解了。成功帮孙奶奶解决定期转活期的问题后，又贴心告知孙奶奶如何查看名下理财及后续的赎回步骤，每个步骤都耐心地详细地指引孙奶奶进行操作和详细说明，以确保下次孙奶奶会操作。

虽然客服的平均通话时长一般在3到4分钟，而这通通话却持续了近30分钟，这期间，淡巧明不仅解决了孙奶奶关于提现的问题，还耐心地解答了其他理财产品的疑问。

老年客户差异化服务——语速慢点

老年群体客户理解能力逐步下降，沟通时正常较快或正常语速老年客户反应不过来，淡巧明在跟孙奶奶沟通时，特意放慢语速，给足孙奶奶反应时间，让孙奶奶从容的跟随自己操作。

老年客户差异化服务——声音大点

年长者客户，除理解能力、视力下降外，耳朵也不太能听清坐席说话，沟通过程可能需要重复解释说明，淡巧明在沟通时，根据孙奶奶适应情况，将声音适当提高了，让孙奶奶沟通起来跟年轻人一样。

通话结束前还不忘叮嘱孙奶奶“后续有任何疑问，您都可以随时致电我们95511-3，我们24小时为您服务”。最终获得孙奶奶点赞表扬：“你对待我们老人群体太有耐心了，幸好都弄好了，不然我肯定睡不着觉，太感谢你们了”

整通话务虽然花了近30分钟的时间，但能让睡不着觉的高龄客户放下心中的巨石，满意而归，这也是我们服务的宗旨。

关爱长者，传递温暖，让银行成为温暖的家。