客服人说 | 台州市12345客服中心开拓组管理心得

2025-03-14

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在台州市12345中心受话团队活跃着这样一支高度责任心和责任感，秉承有求必应、有问必答，为市民提供“一站式”服务，开拓组由25名成员组成，她们具备扎实的专业知识、丰富的受话经验，主要受理非紧急类各种投诉、咨询、意见建议、求决等话务工作。现将详细情况汇报如下：

落实标准化管理，保障热线高效运行

严格执行《投诉处理流程及规范》《现场环境管理6S标准》等管理条例，规范班组成员工作流程，真正做到工作任务大家挑，人人肩上有指标的工作机制。

进一步转变工作作风，改进服务质量，规范服务行为，提高工作效能。配合中心健全完善热线扬言件、群体性件、应急件等工作处理流程。

根据主管部门及标准化服务管理体系，配合落实工作制度、电话服务规范、应急处置等管理制度。

强化服务理念，提升受话综合素质

作为热线话务员，在沟通过程中的措辞、语气的轻重缓急，都会影响市民的感知度。

班组成员始终秉持“用心倾听、耐心沟通”的服务理念站在市民的角度，设身处地理解他们的不满和诉求，耐心地接听每一通电话，仔细地记录下反映的每一件事情。

受话过程中，难免会遇到个别群众的抱怨甚至无理取闹，她们仍是第一时间用专业的服务，高效、精准地为市民们解答各类问题，同时贴心地关怀并安抚他们激动的情绪。

创新培训方式，提升热线工作效能

班组每月定期组织案例分析会、不定期举行班组会，围绕知识点、服务规范和应答技巧等方面开展讨论，鼓励团队成员积极“建言献策”，并将建议成果整理汇总进行分享。

邀请高级内训师谢纪琼老师来中心进行沟通技巧与服务意识的专项培训，分享培训心得，其中陈佳欣的优秀心得在台州12345微信公众号上发布。鼓励组内员工积极参与技能提升活动，学习新知识、新技能，提升自己的专业能力和综合素质。

骨干李嘉琦主动申请至台州湾新区教育局培训学习，积极参与中心各项大赛活动，先后荣获全国客户洞察杯卓越服务之星、全国服务之星个人技能大赛十二强等荣誉；骨干陈佳欣积极参与浙江省技能大赛，荣获“听潮杯”技能大赛集体二等奖、个人铜奖；骨干沈晓静不断提升自我能力，考取社会工作者证书；骨干朱珺荣获“2023年最美热线人”称号。

开展文化活动，营造和谐团队氛围

营造团队协作精神，维护集体荣誉。

倡导快乐工作、和谐团队的理念，工作之余组织员工开展文体、团建等凝心聚力的活动，并积极参加中心组织的元宵节、三八节、集体观影、村村结对等各种文体活动和社会公益活动，丰富员工的业余文化生活的同时，不断提升员工获得感和幸福感。