客服人说 | 平凡坐标非凡轨迹

2025-03-14

넶0

今年是在客服行业工作的第14年，这14年来，我拥有很多个角色：客服、内训师、比赛选手、班助、培训管理员、落地管理人员等等。很多人羡慕我在工作上的一帆风顺，其实，并不是大家想象中的那么简单。

首先是家庭因素，毕业的时候，爸妈希望我回家工作，因为家里人帮我安排好了单位，回去就可以直接入职，但那时候我是拒绝的，为什么呢？因为我想进入这家企业，我喜欢这家公司的氛围，为此我和我爸妈也吵了好几回。

其次是自身原因。我是一个从小对数字不敏感的人，刚入职的时候，在很多人看来，我是个很笨的学员，那时候学的是业务数字很多，既要掌握业务准确性，又要熟悉系统操作快速，在一通电话中要“耳朵、嘴巴、大脑、双手”四方协同，对于我来说是个很大的挑战！当我看到身边的小伙伴进步越来越大，而我还在原地踏步时，我很担心，我很迷茫，我很沮丧，难道，我就这样止步了吗？

幸运的是，那时候的我，坚持下来了，我花费大量时间去旁听，去整理业务，总结口径！那时候和自己说的最多一句话就是，我一定要通过认证，我要证明给我爸妈看，我选择这份工作，是正确的！最后，我通过了认证，留下了。

我一直以为，我只能默默地从事一线话务员工作。后来，在班长的推荐下，我参加了各种比赛，拿到了不错的名次，之后走上了培训的道路。那时候才发现，我的能量超乎我想象！

说起培训，可能在大家看来是一件最简单不过的事情，内训师，也是一个简单的角色。其实并不是。

你们可能想象不到，我曾经试过入职30个新人，最后只剩下12个新人参与认证，我也曾经试过被新员工骂过，怪我没有为她争取通过认证，我曾经很用心地准备一场培训，但效果却差强人意，遭到学员的抱怨…

种种的问题令我对自己产生了质疑，是我管理能力出现问题了吗？是我沟通能力出现问题了吗？难道，我真的不适合这份工作吗？后来我妈妈告诉我，工作本来就不可能一帆风顺，如果你不停抱怨，那你的工作生涯就一辈子都在抱怨！

为此，我想告诉大家的是，不要抱怨现在的岗位没有发展空间，也不要抱怨你的领导没有培养你，更不要抱怨公司没有给你机会。天天在琢磨它的可行性，不如踏出第一步。

后来，我参加了很多比赛，还记得参加演讲比赛结束后，我迫不及待地把我在舞台上比赛的视频给我爸妈看，妈妈看完视频后，哭了。她怎么也没有想到，在她眼中害羞、内敛、不怎么爱说话的女儿，居然可以那么自信地站在舞台上。而让我更加没有想到的是，比赛结束后几个月后，我接到公司的通知，我可以到其他科室体验！

是金子，总会发亮。以前觉得这句话是安慰人的话，现在看来是真理，因为每个人都有发亮点，只要你多展示自己的才华，总会遇到你的伯乐。

很多人问，我是怎么可以在客服行业坚持14年，并且对工作的热情度有增无减，我都是笑了笑。

是的，我没有其他同事那么多的岗位经验，我也没有为公司做出巨大贡献，但是，取经最重要的就是取经之路，这14年的经历，有很多值得我骄傲的时刻。

这十几年，我收获了很多，不仅仅是沟通技巧的提升，还有心路历程的变化，而我爸妈，从反对到支持，这些体会，都是无法用语言来形容的！

不弃微末、久久为功，世界一直在变化，不可能准备得十分圆满，随着AI的大力发展，未来职场将会更加需要人类发现及解决问题的能力、创造力以及批判性的思维，这也是我对于自己在职业生涯提出的一个新的能力要求。