客服人说 | 冲锋在前线，微笑看得见

2025-02-26
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【前言】伴随业务拓展和价值创造的“黄金季”到来，全行上下掀起了新一轮的业务高潮。作为这场战役的“空中阵地”，中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）也迎来了年度业务量的高峰期。
 
为助力首季综合金融活动，远银中心精心布局、多措并举，举条线之力绘制一幅“匠心服务，情系万家”的服务画卷。
 
01
“危机”变“赢机”
 
“建行吗？快帮我查一下这张卡，怎么无缘无故多了一个养老金账户？”
 
首季综合金融活动启动不久，远银中心近期接到一位54岁客户打来的投诉电话，电话那端的他怒气冲冲。客服代表小李以温和的语调平复客户的情绪，随后询问客户细节。
 
“肯定是你们大堂经理自作主张，为我的账户添加了什么我不想要的东西！我要投诉他，立刻给我销户！”面对客户连珠炮般的质问和愤怒，呼入客服代表小李展现出非凡的专业素养，她轻柔的话语犹如春日暖阳，逐渐融化了对方心中的坚冰。
 
只见她温柔耐心引导客户通过手机银行查询当时预约开户的记录，并详细介绍养老金账户的功能与优势。
 
“冯先生，您知道吗？养老金账户不仅有储蓄增值的功能，每年还可享受最高5400元的个税减免福利呢！此外近期我行正推出一系列养老金专属抽奖活动，门槛低，回报高，还有‘无门槛’微信立减金在内的多重权益，只需简单缴存即可轻松参与……”
 
小李巧妙地转换话题，不失时机地引入营销活动，将客户从愤怒的情绪拉回营销的美好，转而对奖品领取方式、参与活动详情产生了极大的兴趣：“听你这么一说，这养老金账户还隐藏了不少宝藏啊。小李，那我还是保留账户吧，你现在能教我如何参与抽奖吗？”
 
在小李悉心的指导下，短短三分钟，冯先生不仅掌握了如何向账户注入资金的技巧，更是迫不及待地投身于抽奖的欢乐之中。原本剑拔弩张的通话，最终以双方满意的结局圆满落幕。
 
在首季综合金融活动期间，一些新业务的推广，往往伴随客户的质疑，对产品特性的不熟悉、对服务条款的误解……都有可能引发客户投诉。
 
从历史数据来看，过去两年我行养老金开户入金收入金额有近50%发生在岁末年初，今年要想实现个人养老金“百日千万账户”新增入金目标，抓住黄金季尤为关键。
 
为助力全行高质量完成养老金开户入金等工作，远银中心从强化员工培训、制定详细话术、优化服务流程、加强投诉监测等方面下好“先手棋”——严格落实“首问责任制”，能够线上化解的投诉尽量在线上化解，不能线上化解的，联动分行尽快与客户协商解决，最大限度减轻网点工作压力。
 
主动与总行个人金融部联动，在养老金正式推广前，归集整理业务资料，梳理开户、转移、入金、产品、提取、销户等相关业务问答，提前拟定话术，做好客户投诉应对。
 
高度重视一线员工培训，将养老金业务介绍、渠道操作、产品信息、总分行营销活动、常见问答等内容宣贯至每一位员工，并引导员工亲身体验，做到人人知晓业务背景、业务流程、业务话术，确保线上高质高效服务。
 
做好批量开户等客诉问题监测，对可能引发声誉风险的客户投诉问题，精准识别、及时上报、妥善处理、持续跟踪，助力养老金问题高质效解决。
 
在知识平台建立个人养老金知识全景视图，汇总整理个人养老金业务介绍、渠道操作、产品信息、总分行营销活动、常见问答等内容。
 
02
快贷，虽远必达
 
“我家突然遇到紧急状况，急需两万元周转，几个月后便能偿还，建行能否伸出援手？”12月10日，冬日的寒风中夹杂着一丝焦虑的气息，客户薛先生拨通建行服务热线，声音略显急切。
 
“薛先生，我们有一项叫作‘快贷’的产品，它不仅审批迅速、到账及时，还能随借随还，尤其适合您这种短期资金需求的情形。”客服代表小张的声音温暖而专业。”
 
薛先生听闻，疑虑稍减：“可我没有房产或其他固定存款作为担保，这样也能获得贷款吗？”
 
“我们的‘快贷’产品可依据您的信用记录和其他综合因素评定额度，无需任何实物抵押。”小张解释道，“如果您愿意，我可以在线指导您完成手机银行上的申请流程，确保一切顺利进行。”
 
“太好了！我正需要这样的帮助。”薛先生激动地说，“我的手机就在身边，现在就开始吧！”于是，在小张细致入微的指导下，薛先生一步步接近他的目标，尽管初次接触，过程稍显生疏，但小张的耐心与专业让每一步都变得清晰易懂。
 
几分钟后，薛先生惊喜地发现，系统显示他获得3.2万的贷款额度，那一刻他不敢相信自己的眼睛：“真的假的？这么快？额度还这么多？”
 
小张笑着回应：“这是系统根据您的信用状况自动评估的结果。接下来，只需简单几步，您就可以将这笔款项转入指定账户，享受快捷便利的资金支持啦！”
 
不久，电话另一端传来薛先生兴奋地呼喊：“难以置信！资金瞬间到账，利率又如此之低，真的是雪中送炭啊！感谢你们，建行的高效与贴心让我深深感动！”
 
建行“快贷”产品因便捷性、实用性，自推出以来备受客户青睐，也成为旺季营销的重点产品之一。在首季综合金融活动的热潮中，远银中心充分展现了其远程服务能力的优势，为践行“服务即经营”理念，远银中心全力以赴、攻坚克难、创造价值。
 
优化质检机制，聚焦客户问题解决，促进评分型质检向促进服务质量提升转型，实现“一站式”解决客户问题，努力为客户提供超预期服务。加强培训宣贯，培养一线客服主动识别商机、达成商机的意识，引导客户通过手机银行办理业务，避免或减少引导客户前往网点。引导一线客服熟练掌握快贷申请等能给全行带来收入、又能为客户跨越资金难关的重点业务，轻松引导客户在线完成办理。
 
03
一键购藏金
 
“你们这个金钞有没有优惠呀？现在很多金店都在打折促销，又是年底，如果有折扣优惠，我就多买点。”
 
冬日里的一缕阳光洒进房间，客户贾女士的目光停留在一则金钞广告上，心中萌生出一份投资理财的新想法。
 
“听说建行有售金钞，却不知从何入手。”带着这份疑惑，她拨通了95533，寻求一线希望。
 
“您好，贾女士，欢迎致电中国建设银行，请问有什么可以帮您？”客服代表小徐的声音温柔而专业：“我们的确有金钞售卖服务，您可以通过手机银行，搜索关键词‘金钞’，便可直达‘实物贵金属’专区，琳琅满目的选择等待着您。”
 
贾女士照着指示操作，屏幕上的金钞如同宝藏般一一呈现，每一枚都承载着财富与艺术的双重魅力。“这些金钞的价格透明公正，相较于市面上的金饰，已是最具竞争力的定价。”小徐继续说道，“恰逢年末，我行正举办蛇年压岁金活动，‘建行生活’APP更有支付满减券相赠，让您在投资之余，尽享额外优惠。”
 
在小徐的细心引导下，贾女士轻松完成了满减券的领取，随后在手机银行内挑选心仪的金钞，整个过程犹如一场指尖上的财富之旅，既便捷又安心。
 
“谢谢您，小徐，不仅帮我实现了理财梦想，还省下了不少开支。我想对你说，购买金钞能优惠，引导客户很到位，从选品到付款，建行的服务太爽啦！”
 
岁末年初之际，正是理财规划的黄金期。随着科技的发展，线上理财日益受到青睐，越来越多的投资者倾向于借助银行APP这一便捷通道，追求稳健的投资回报。
 
为给客户提供专业、周到的理财咨询服务，远银中心凭借“云服务”平台的独特优势，积极组织各类专题培训，涵盖纪念币、金钞的全方位知识，确保每位客服代表都能成为行业的专家顾问。通过线上线下相结合的学习模式，客服们掌握了丰富的业务信息，能够从容应对各种复杂场景。
 
此外，针对金钞/纪念币相关的客户咨询，远银中心建立了专项工单管理体系，确保每一个问题都能得到及时有效地反馈。
 
对于现场未能解答的疑难杂症，客服代表会详细记录客户需求，通过内部流转机制，迅速对接相关部门，直至问题圆满解决，真正做到以客户为中心，用心倾听每一声呼唤。
 
04
挽回之旅
 
“你们建行的分期通贷款额度怎么回事？”一个寻常工作日的上午，客户路先生带着满腔怒火拨打了建行客服热线。
 
“我明明界面上显示有30万的额度，但实际只能支取15万！我正打算装修新房，如果贷款办不下来，我以后坚决抵制建行卡！”面对路先生的愤怒，客服代表小胡微笑应对。
 
“路先生，给您带来的不便，我们深感歉意。”小胡的声音温柔而坚定，“为了更好地解决您的问题，能否请您先描述一下有关贷款的情况呢？请问您是通过什么渠道核实到自己有30万贷款额度的？”小胡一边细心倾听，一边逐一排查，她的专业分析逐渐驱散了路先生心中的阴霾。
 
经过一番细致排查，小胡发现路先生名下曾有一笔15万的贷款，虽然早已还清，但却因为未操作销户程序，导致额度被无形中占用。她迅速行动，指导路先生通过手机银行完成了这笔贷款的结清销户手续。
 
随后，小胡建议路先生重新申请贷款，面对他对还款方式的疑惑，她耐心解释了“随借随还”与“等额本息”的差异，根据路先生的实际需求，推荐了更加灵活便捷的“随借随还”模式。短短几分钟内，路先生便通过手机银行提交了新的贷款申请，并最终成功获批30万元贷款。
 
“真是太感谢你了！”路先生激动地说，“说实话，我打电话前已经做好了销户的准备，觉得去哪贷款都一样。但是你的专业服务让我改变了想法，我愿意继续使用建行的产品，并且会向我的亲朋好友推荐建行。”听到这样的回馈，小胡的心中涌起一股暖流。
 
“感谢路先生对我们服务的认可，”小胡微笑着说，“祝您装修顺利，新家新气象，愿它成为承载您家庭温馨与梦想的空间。值此新春佳节即将来临，我也提前祝您及家人新年快乐，阖家幸福！”
 
满意的客户是最好的广告。在首季金融服务活动中，远银中心齐抓共管“获客”、统筹兼顾“留客”，举条线之力助力全行决胜首季“开门红”——建立高效的投诉处理系统，确保第一时间接收并响应客户投诉；培训客服团队，力求掌握处理各类投诉的专业技能，包括情绪管理和问题解决技巧；与客户保持开放、诚实的沟通，及时通报投诉处理进度；根据不同投诉性质，制定个性化的解决方案，满足客户特定需求；对于确实存在的错误或不当行为，提供适当的补偿，如退款、优惠券或其他形式的赔偿；定期回顾投诉案例，提炼教训，不断优化内部流程和服务质量；聚焦个人及对公长尾客户直营、信用卡、普惠、存贷款、个人养老金等重点工作，做好外呼资源优先支持、产品部署高效拓围、场景搭建精准对客；为客户提供场景化、定制化的“建行客服”闭环服务方案，在活动宣传及分期通、房易贷等零售信贷产品拓客、到期换卡等旺季资金承接方面持续发力； 发挥数字人优势，助力客户经理一键分享数字客服答案到朋友圈或客户微信，起到促裂变、获客户、轻社交作用……一系列举措不仅显著提升了客户体验，增强了客户黏性，还有力提升了建行的品牌影响力和市场竞争力。
 
【后记】助力业务经营发展，为全行提供远银支持，一直是远银中心工作重点。下一步，远银中心将继续秉承“以客户为中心”的理念，不断创新服务模式，深化科技应用，致力于打造一流的客户服务体验，携手每一位客户共创美好未来。
 
 

 

 

 

 

 

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