从《哪吒2》中看如何管理呼叫中心00后员工

2025-02-26

넶0

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呼叫中心是一个劳动密集型行业，员工年龄偏小，且很多是实习生或者刚毕业的学生，这些00后的同学，他们大多没有经历过社会的洗礼，在遇到工作中的困难和挫折时，承受能力较差，整体流失率高。

受时代背景、生活条件和教育水平的影响，这些00后的员工与80、90后的思想观念有较大差别，因此，对团队的管理者而言，00后员工的加入给团队带来“活力”的同时也上升了管理难度。那么，在00后员工开始“整顿职场”的时候，呼叫中心的管理者具体应该如何应对呢？

首先，我们先来分析一下，00后员工作为呼叫中心的新生力量，他们具有什么样的特点呢？

最近很火的一部电影，叫《哪吒2-魔童闹海》，看完这部电影，每个人都有很强的代入感以及想法。很多人一开始把自己比作哪吒，天不怕地不怕；后来发现，自己更像申公豹，无资源、无背景，在别人看来就是一个边角料，甚至是个坏人。当看完整部电影后，很多人发现，自己就是里面的土拨鼠，为了一口难以下咽的南瓜粥疲于奔波，最后却被砸了饭碗。

那呼叫中心的00后员工，又是这部电影中的谁呢？

其实这部电影里的每一个人物都有真实写照：初入职场天不怕地不怕的哪吒；作为新员工难免犯错，成为听筒那边客户眼里的坏人申公豹；有些00后员工家里不差钱，自认为是龙王三太子敖丙，从事话务工作只为体验生活，实则家里面的龙王老爸早就安排好了自己今后的工作和生活；有些00后员工在遭遇客户的刁难、谩骂甚至投诉时，又像极了穿着补丁衣服，喝着廉价南瓜粥的土拨鼠，只想着做好本职工作，却祸从天降，“饭碗”岌岌可危······我想，每一个00后员工都能从这部电影中找到自己在呼叫中心不同阶段的影子。

作为呼叫中心的管理者，我们也要从自己的角度分析00后员工，这有利于今后我们更好地管理00后员工。在我看来，00后的员工有以下特点：

第一，像哪吒。我们的00后员工具备“魔丸哪吒”式的特质：反叛与创造力。他们追求个性表达，反感教条主义，对传统层级制度有天然抵触。

有的时候我们会发现，他们对权威存在质疑，比如：公司的风控和信息安全要求、项目班组布置的任务等等，总是一副满不在乎的样子。但我们深入分析下，其实他们的内核是对自我价值的渴望，希望自己能参与进来，被认可。所以他们在工作中更倾向于“为什么做”，而非“必须做”，这就需要管理者在布置任务和传达要求时，用意义驱动来代替命令驱动。

对于初入呼叫中心的00后员工来讲，这份工作是陌生的，是充满希望又充满挑战的，那么我们在介绍相应的工作和职责时，是不是应该更加生活化？这个工作的意义是能帮助人们解决什么问题？提供什么便利？你在这份工作中能体现自己什么样的价值？有什么展现自己才能、发挥自己个性的可能性？我们要帮00后员工分析这些，而不是去强调应该怎么做、绩效考核指标有哪些，如果完不成要接受怎样的惩罚。如果员工对这份工作都提不起兴趣，没有认同感，那么工作职责对他来说就是一张废纸。

第二，像敖丙。我们的00后员工具备“敖丙”式的特质：矛盾与潜力。他们在责任与自我实现间摇摆，表面佛系但内心渴望被认可。他们对职业发展的矛盾，纠结于到底是稳定的工作好？还是感兴趣的工作好？所以他们在工作中可能会心不在焉、一遇到困难或不顺心，就会开始矛盾和纠结，要不要继续从事这份工作。

所以，我们需要明确他们的个人成长路径。00后员工因为缺乏社会阅历，所以对于个人的工作成长路径更多局限于眼前，对于工作大多抱着试试看的态度，而对于长远的发展，缺乏专门的引导。所以在完善呼叫中心组织架构和晋升路径上，各级管理者需要好好研究设计和规划，如何做才能让00后员工感兴趣。

我们不仅关注员工的资历和经验，更要注重其能力和潜力。例如，除了传统的管理晋升通道外，还可以设立技术专家通道、项目管理通道等，让00后员工能够根据自己的兴趣和优势选择适合自己的发展路径。同时，定期与00后员工进行职业发展沟通，了解他们的职业规划和期望，帮助他们制定合理的发展计划。

第三，00后员工除了像哪吒和敖丙外，其实还像这部电影中的一件宝物——山河社稷图。这个是太乙真人的法宝，象征着虚拟与现实交融的工作场景。00后员工希望得到“山河社稷图”式的需求，即沉浸式体验。他们对数字化工具依赖高，追求即时反馈和趣味性。他们偏好远程协作、游戏化任务设计（如积分制、即时奖励等）。

所以良好的团队氛围和工作趣味性，需要管理者好好思考如何去设计。比如：将每个人的工作任务做成游戏棋式的海报张贴出来，每个员工就是其中的一枚棋子，每天都能看到自己走到了哪一步，目前的等级如何，这比张贴冷冰冰的数据指标更容易让员工接受。还比如：00后员工的想法比较跳跃和奇特，在公司、项目、班组举行活动（像生日会、趣味运动会等）的时候就可以让他们来构思和组织，说不定会带来意想不到的效果。

那么，面对00后员工的这些特性，作为管理者的我们要执行的策略就是：从“天劫咒”到“共生法则”，其实就是：抛弃以往对00后的成见，求同存异，达到共赢。

还记得申公豹说的那句话吗：人心中的成见就像一座大山。当我们给00后员工贴标签的时候，他们也会给我们打下不友好的烙印。要做好从“天劫咒”到“共生法则”，需要：

01.

替代“镇压”，构建“共生目标”

1、用“项目制”替代“岗位制”，让员工参与目标制定（如OKR共创）。现在很多呼叫中心里都在做“项目制”，就是让员工参与其中，愿意自发地、主动地去做事，让他们明白唇亡齿寒的道理，自己也是局中人。前面也提到过，你给员工讲工作职责，不如先讲他感兴趣的地方，通过你所说的，让他沉浸式地体验到自己能获得什么。

2、通过企业、项目、班组的终极目标、工作性质、为客户能带来怎样的帮助，再结合企业文化和甲方文化，传递企业愿景，激发使命感。

管理者经常挂在嘴边的一些词，比如：我以为、我认为、我觉得······，这些词汇在无形中传达着对立观念，而要想达成“共生目标”，就要把“我”换成“我们”：我们的、我们应该、我们可以······时刻告知大家：接下来我们要做的工作，不是你一个人的工作，而是我们大家的工作。

02.

设计“弹性结界”：规则与自由的平衡

1、潜力弹性：鼓励、赞美、认可为主，激发兴趣，挖掘潜力。00后员工的潜力是巨大的，给他们设计灵活性的班务、调整指标系数和区间值，让00后员工能够根据自己的生活节奏和工作效率来安排工作，从而更好地平衡工作与生活，提高工作满意度和创造力。再用不断鼓励和激励的语言和行动让他们感受到管理者的真诚，相信会有意想不到的效果，甚至可以解决指标无法提升的困境，从而降低流失的风险。

2、规则透明化：定时和不定时公布00后员工的表现（硬性指标+软性表现），用数字化工具公示流程，减少“黑箱感”，并给予上升空间指导。

03.

打造“混元珠培养皿”：个性化赋能

1、正向导师制：导师帮扶和赋能。呼叫中心普遍使用导师制，无论是一对一，还是一对多，在帮扶00后员工的成长和成熟中，导师都起着举足轻重的作用。导师可以为他们提供职业指导、传授工作经验和技巧，解答他们在工作中遇到的问题，这种辅导方式能够增强员工的归属感和认同感，同时也能够促进知识和经验的传承。

2、反向导师制：让00后员工主导使用数字化工具自我培训和反向培训。（如豆包、KIMI、Deepseek应用）。00后员工对新鲜事物的兴趣度超乎我们的想象，让他们用AI研究如何提升自己的业务能力和综合水平，是他们最乐于接受的方法。

3、定制化培训计划：根据00后员工的兴趣、特长和职业规划，制定个性化的培训计划。例如，对于有技术专长的员工，可以提供相关的技术培训和技能提升课程；对于有管理潜力的员工，可以安排管理培训和领导力发展课程。通过定制化的培训，00后员工能够有针对性地提升自己的能力，更好地适应工作需求和职业发展的要求。

04.

“乾坤圈”式激励：即时认可体系

1、建立高频次、低成本的认可机制：

（1）物质奖励

即时奖金：当员工完成一项重要任务或者有突出表现时，给予小额的即时奖金。比如，员工成功完成一个紧急的项目任务，为公司节省了成本或者创造了额外收益，可以马上发放小金额的奖金。这种方式直接且有效，能够满足00后员工对物质回报的期望。

积分兑换制度：建立积分体系，00后员工的优秀行为可以获得相应积分，积分可以兑换礼品、培训课程、额外的休假时间等。例如，员工每获得100积分，可以兑换一个价值200元左右的礼品，或者参加一次外部的专业培训课程。这种制度具有一定的灵活性，能够满足不同员工的需求。

（2）精神奖励

公开表扬：利用公司内部的会议（如周会、月会）、内部通讯平台（如企业微信、钉钉群）或者公告栏等方式，对00后员工的优秀行为进行公开表扬。例如，在公司周会上，领导当众表扬一位00后员工在项目中表现出色，详细说明其贡献，让其他员工也能了解和学习这种优秀行为。

荣誉称号：设立一些荣誉称号，如“月度之星”“创新达人”等，授予在特定方面表现突出的00后员工。这些荣誉称号可以有一定的期限（如一个月），到期后重新评选，激励员工持续保持优秀表现。比如，一位00后员工在一个月内多次提出创新性的工作建议并且被采纳，就可以授予其“创新达人”的称号，并在公司内部进行宣传展示。

这些荣誉称号名称可以根据00后员工的喜好进行创新，如：“脑洞大开星”“创意弄潮儿”“创意小怪兽”“逆天改命小魔丸”“月度锦鲤王”“月度元气少女/少年”。越是新颖有趣甚至带点古灵精怪的奖项名称，越会让00后员工感兴趣，大家就会想方设法去争取这个头衔，而管理者通过这样的改变，也能拉进与00后员工的距离，从而使整个团队氛围更加的融洽。

设计“成就皮肤系统”：用虚拟勋章（如NFT徽章）、盖章闯关等，记录00后员工的里程碑时刻，相信这将成为让他们铭记于心的荣誉。

个人成长与发展机会：对于00后员工来说，个人成长是非常重要的激励因素。认可可以表现为提供更多的学习机会，如参加高级培训课程、获得内部高层领导指导、参与重要项目的决策等。例如，当员工在工作中展现出良好的项目管理能力时，公司可以安排其参加项目管理的专业培训课程，或者让经验丰富的项目经理作为其导师，帮助其进一步提升能力。

05.

结尾

面对越来越多的小哪吒、小敖丙进入呼叫中心行业，作为管理者，需要扮演“太乙真人”式的引导者角色：用包容化解对抗，以共生目标替代控制，最终将“逆反”转化为创新势能。

正如电影中“我命由我不由天”的呐喊，新一代职场人需要的不是改造，而是能释放其天性的“山河社稷图”。