客服人说 | 信息时代下升级服务体验

2025-02-26
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2023年12月4日，《咬文嚼字》编辑部公布了“2023年十大流行语”：1.新质生产力 ；2.双向奔赴；3.人工智能大模型；4.村超；5.特种兵式旅游；6.显眼包；7.搭子；8.多巴胺××；9.情绪价值；10.质疑××，理解××，成为××。
 
这些热词的背后，我们会发现时代在变迁，技术也在升级，客户群体在变化，客户需求也在变化，客户对服务的要求也越来越高。
 
为什么要做服务这件事？为什么服务现在这么受重视？我们现在的时代从产品时代转向了服务体验的时代，这个时代场景下服务体验的价值提升了。原本服务在企业中不受重视，甚至很多企业始终认为与服务相关的就只是客服部门，并且这个部门只是一个成本部门，只做好后端客户维护就可以了。
 
但是现在不一样了，客户体验在未来过程中要考虑企业在客户与大循环之间如何产生更好的连接，以及我们如何把服务价值进行最大化提升。
 
很多有能力又有前瞻性的企业站到金字塔的头部，资源自然也向顶端倾斜。有一些企业意识到他们在做的一些事情是有意义的，却不知无从下手，于是就直接“照搬”，结果费钱、费时、费力，还并没有取得满意的效果。还有一些企业理所当然地认为体验这事跟自己根本没关系，是锦上添花不是雪中送炭。
 
体验经济下客户对服务体验需求的紧迫性与企业服务相关的意识与知识体系的滞后性产生了巨大的矛盾，导致了企业对服务设计的盲目，似乎很多好的服务叠加起来就能造就一个好的体验，这是错的，也是很危险的事。
 
以客户为中心很重要，听客户的声音也很重要，但客户说什么就马上去做什么，不一定都是对的，因为客户的有些话不是标准，是需要一些方法来解读的，这里有很多深层次的原因。
 
我们会发现有做最基础的低附加值的企业，有做商品加工的企业，有做服务的企业，有做体验的企业，还有做最高等级转型经济体验的企业，不同类型的企业各自的方向不同。
 
我们要做哪些事情？首先要明确一件事，你自己企业的方向到底是什么，再去决定到底要提供什么样的服务。简单讲，向下扎根，向上生长。向下扎根，必须清楚核心是什么，要与品牌、战略方向对齐，才能知道向上长的枝芽（你的客户是谁）是往哪个方向长的（从针对性的客户群体做起）。
 
客户时代已经来临。我经常听到一线员工说，现在的客户比较挑剔。其实原因在于以前无论是通过广告或其他方式触达客户时，打的是信息差。但是现在是一个存量的时代，客户获取信息和获取商品的渠道和方式越来越方便，他可以迅速用手机查取相关信息，并判断是否要购买，服务体验是否达到预期。
 
另外人工智能、GPT这些技术给我们带来很多辅助性的工具，使得企业可以从原有一些服务过程中靠人工收集、整理数据的繁重工作中抽脱出来，有更多的精力去设计并关注什么是正确的服务体验。
 
这里要注意，我们做客户体验、客户服务这件事情，人工智能或者新技术能帮助我们处理一些繁琐的事，让我们跑得更快，让我们的手脚变得更长。但技术不能帮我们决定要做的事情，更不能帮我们确定方向。到底选择什么样的商业方向，还是需要我们通过应用底层逻辑结合企业战略来确定的。最重要的是，客户对于服务的要求和外延也提升了。
 
大家可能会说，GPT这些智能工具和客户体验之间又有什么关系？在识别客户时，数字化手段做得要比人工识别更清晰、更容易；但如果跟客户互动，人工服务明显更加个性化更温暖。所以AI可以填补人工以外的空隙，也可以代替回答一些标准化的服务，提高人工的工作效率，但是不代表它可以发挥人工的全部价值。
 
一名优秀的客服不是只会回答问题就可以的，现在已经过了呼叫中心刚成立时的标准化服务时代，随着网络信息的飞速传播，客户的能力素养在不断提高，对客服体验的期望值也在不断上升。
 
人工客服可以理解客户的情绪，而且我们国家是属于高语境文化，光靠语言数据的算法，没有办法完全准确地识别客户问题和情绪，这也就是为什么大部分客户还是希望被人工客服接待。
 
所以，人工客服团队的价值，会随着智能化服务的演进更加显现。未来，通过全渠道触点布局、全方位数据的结合，企业在数字化进程中，AI智能化服务会起到推动和促进的作用。
 
客户体验包括预期管理（前）、体验管理（中）、记忆管理（后）三个阶段。这也是很多企业会忽略的地方，很多企业关注在过程中的体验管理，但是真正让客户产生记忆与忠诚度的是记忆管理。
 
客户体验三阶段全流程管理组合应用的原因，给大家举个例子：比如预期管理的价值。好多企业特别关注满意度，但是经常很迷茫，明明我们做得挺好的，客户为什么不满意？别忘了仅仅靠单一指标是没有办法决定客户满意度的。哪怕做了比平时其他人都好的体验，客户还是会不满意，因为营销人员可能把前期的预期拉得太高了，结果旅程中的环节未能达到他的极高的预期，自然会拉低满意度。
 
所以要找到合适的客户容忍限度区间，既能获得客户，后面还能有某种超过预期的客户体验峰值体验点，让客户产生强烈的记忆。关于记忆有个非常重要的点，客户记不住完整的流程，他只会记住旅程中最初的点（决定预期）、最高的点（决定兴奋的记忆）、最低的点（决定坏的记忆）和最尾的点（决定延续的记忆），把握这几个点，能减少很多不必要的成本，不用整个服务流程样样都做到最好。（这不就是降本增效么）
 
现在是存量市场，产品没有那么强的稀缺性，产品是核心指标，是基础；但是服务、体验能让产品更有延续性，更能体现溢价价值。
 
客户体验冰山模型中，满足需求只是最基础的要求。易用性、愉悦性才是往冰山下挖掘的，能给客户带来意义是终极目标，也是转型体验的核心内容和方向。我们体验的目的不是让客户开心，而是为客户带来核心的意义，来帮助他实现价值。
 
我们经常看到服务的过度堆砌，要想做到优质的体验，就得学会拒绝无记忆的过度（无效）的服务。不能产生记忆的服务不是好服务，过度的服务是无效服务。去掉这些无效服务，你发现成本降低很多，而且客户能记得住了。
 
从一开始就要先明确体验的目的到底是什么，弄清楚方向了，才能更好地决定后面到底需要做哪些体验或提供哪些服务。
 
其实客户服务的核心方向是帮助客户迈向成功，只是两者（客户服务与客户成功）的焦点略有不同。一个是以被动地解决问题为主，一个是主动帮客户去呈现价值。客户成功不仅是对客户服务的升维，更是对客户价值实现的全新理念和体系。
 
“为人民服务”始终是客服工作的价值坐标，未来我在带领分公司发展的过程中，会积极响应集团部署，集中精力做强主业，始终坚持以人民为中心，以客户需求为导向，珍惜和把握客户进线中的每分每秒，通过真切的需求分析与定制化的服务，有效提供“一个客户、一个平安、一个账户、一站服务”的综合金融服务体验，做到让每一通电话有温度、让每一次服务都满意、让每一次接触有价值。

 

 

 

 

 

 

 

 

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