人机协同基础服务策略

2024-10-15
넶0
 

本文共 2730 字

预计阅读时间 7 分钟

 
 
智能客服的运用已经不是什么新鲜的话题了，无论是电商平台还是自建的客服中心，市面上都有一些比较成熟的服务提供方。但面对出现答非所问、回复不精准等问题，智能客服是否也让你又爱又恨？
 
我从一个有7年业务经验的智能客服机器人使用方的角度来谈一谈我对智能客服运营的一些方法与心得。（这里分享的是文字智能客服的运用，语音智能客服不在讨论范围内）
 
01
机器人使用的方向
 
智能客服是提高服务质量的一个手段，目的是提高顾客的服务体验，这个体验表现在服务的准确性、服务的便捷性、服务的连贯性。这三个体验评价标准是我们评估机器人是否运用在某个场景或者是回答某类问题的判断依据，即用户视角。
 
智能客服与人工客服特点的对比：
1.应答速度：智能客服优于人工。
2.工作效率：智能客服优于人工。
3.对顾客问题的理解：人工优于智能客服。
4.解决问题的灵活性：人工优于智能客服。
5.互动的温度感：人工优于智能客户。
 
02
服务模式
 
（一）目前主流的服务模式是3种
 
1.机器人优先模式：顾客进线咨询，智能客服优先回复，回复不了再转到人工回复。
 
2.智能辅助模式：顾客进入人工会话，智能客服作为人工客服的助手，帮助人工客服回答部分或者是全部问题。
 
3.机器优先+智能辅助（双模式）：顾客进线优先智能客服回复，回复不了转人工，到人工后智能客服辅助回复。
 
（二）3种服务的优缺点
 
 
 
（三）三种模式的选择建议
 
 
1.店铺日接待量低于300个咨询，可以不用机器人服务。当然，在非人工值守期间可以开启智能客服。
 
2.较大的活动爆发期间（如电商618、双11），开启双模式，提高回复的效率。
 
3.业务链路长、场景复杂，顾客问法比较分散，建议优先选择人工辅助模式，提高回复质量和服务温度感。
 
4.业务比较结构化，顾客问法比较聚焦，建议选用机器人优先模式或者双模式。
 
03
服务策略
 
1.对于100%无歧义问答，可以最大化地用机器人回复，提高回复效率。
2.突发共性问题，服务脚本确定后启用机器人优先回复处理。
3.90%—99%准确率的问答，判定风险后再启用机器人。
4.准确率低于90%，建议优先人工回复。
5.新品类、高危投诉问答，优先人工处理。
6.转人工机制：
 
①顾客手动转；
②未知问题自动转；
③顾客点击“踩”自动转人工；
④预设敏感词自动转。
 
关于90%的判断标准怎么来？业务组与机器人维护专员，先集中评审－上线验证一再调整。评审的维度：顾客问法的丰富度和歧义性、回答错误风险可控性。
 
关于“猜你想问”功能的使用，如果是高互动场景的业务，不建议采用；如果是低互动业务场景，就可以开启，但这并不绝对。对于电商顾客的咨询就属于高互动性质，对于功能、信息查找类咨询业务可开启此功能，例如微信的“帮助与反馈”“银行存款利率”属于低互动性质。
 
“踩”的解释：顾客对机器人的某一条回复的不满。
 
04
关键环节与节点
 
1.开场语
智能客服与人工客户，去除重复的欢迎语，当日多次进线会话展示一次就可以了。重复的开场语并不能提高顾客的友好印象。这里我的建议是当顾客进入到人工后要明确告知顾客当前是人工在服务，给顾客一个成功进入人工的反馈。
 
2.发送链接
电商类顾客发送商品链接会触发一段文字描述给顾客。活动期间这段文字简要写明活动优惠，日常写产品的主要卖点或者通知类即可。
 
3.转接
①多品类店铺且客服是分组承接的情况下，要拟定转接规范（售前与售后、品类与品类之间）。
 
②套餐绑定类的商品尽量不要转客服接待，最好是在同一会话中回答完顾客问题。
 
4.产品推荐
产品推荐能根据顾客的问法准确识别顾客需求的可以用机器人回复，否则采用人工回复。（标品类的智能客服识别率相对比较好）
 
5.查询通知类
中奖类、会员类、通用类相对标准问题，最大化机器人标准回复。
 
6.情绪识别
正面情绪反馈（好的、谢谢）包含表情包，可以用机器人；负面情绪反馈包含表情包，用人工回复。
 
7.服务关怀
1.购买后的温馨提示类，可以最大化触发机器人。
2.定期复购、邀约类人群分类后可以用智能客服。
 
05
脚本规范
 
1.机器人的话术需要店铺客服负责人或者是授权人审核确认后发布。
2.脚本字数控制，原则上超过手机屏幕3行半的脚本都要进行拆分或者优化，过长脚本顾客懒得看，不容易看到重点。
3.图片/视频尽量用竖图，不要用长横图，99%的顾客都是手机咨询，要特别注意手机屏幕的展示效果。
4.链接能用站内的尽量不要跳转出站外，跳转出去的体验容易不佳。
5.活动类、突发事件类脚本要设置上下架时间。
 
06
夜间值守
 
1.夜间开启机器人优先。
2.告知人工客服的服务时段，未知问题引导次日咨询人工。
3.次日要分流到人工检查回复准确性。
 
07
匹配率
 
1.机器人应答场景、顾客的问法，业务组提供例句，机器人维护专员负责扩充（提高场景回复率）。
2.一个会话相同的问题，日常机器人识别后只触发1次，大促期间可以发送2次，不建议超过三次。
3.话术被点击“没用”占比较高的，机器人维护专员要汇总出来和业务组定期复盘、优化。
4.对于机器人的能力运用要保持与机器人服务商的高频互动，多听取他们的建议和解决方案。
 
08
人员分工
 
1.服务场景提报以业务组为主，机器人后台未知为辅（这里要分机器人的运营成熟阶段，如果机器人使用已经比较成熟，语料比较丰富了，要以机器人后台数据为主）。
2.业务组对回答问题覆盖率负责，机器人专员对准确率负责。
3.业务组制定场景的回复策略，机器人专员对实现形式负责。
4.业务组对服务的整体体验负责，机器人专员对实现功能负责。
 
09
服务质量评估
 
1.评价原则
 
①理解顾客问题，机器人对关键词识别、语义识别、上下文理解，即对顾客问题识别的准确率。
②解决问题的能力，智能客服能够处理大量标准化和常见的问题，提供快速准确的解决方案，即调用答案的匹配率。
③成本效益，智能客服可以提高服务效率，降低人力成本，从而提升企业的成本效益。
 
2.评价指标
 
①独立接待率，机器人自主完成会话数量/全部会话量。
②咨询满意度，纯机器人会话满意度。
③自动回复率，机器人回复次数/机器人接收的咨询次数。
 
机器人的使用要在保证准确的前提下提高回复率和接待率，所以回复率并不是越高越好。同时，不建议把人工入口“藏太深”，否则会大大增加顾客咨询的费力度。智能客服的优化主要围绕服务的准确性、服务的便捷性、服务的连贯性。
 
随着大模型和ChatGPT技术的持续深度发展，智能客服的服务一定会越来越好，我们要拥抱变化，善于使用前沿的技术产品，当然这也离不开服务商们的助力。
 
客户服务是一个非常重视体验和温度的行业，未来智能客服和人工客服相辅相成，发挥各自的优势，助力行业蓬勃发展。
 
 
 

 

 

 

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