新型（客户体验）营业厅数字化智能化改造与应用探索

2024-09-19

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本文共 2248 字

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研究背景

传统营业厅采用“柜台式”服务方式，以玻璃墙和柜台人为隔断、拉开了与客户的距离，造成客户心理上的疏离感，客户体验不佳；工作人员在为客户办理业务时，易因沟通不畅造成客户误解；营业厅需要用户填写纸质表单，给用户增加负担；营业厅摆放的宣传资料内容种类多，不便于客户根据需求进行选择并阅读；营业厅存在着营销类需上墙的标准、业务流程占用墙面空间大，更新难，成本高等问题。

另外，由于传统营业厅营业时间固化，电费非现金缴费及远程业扩业务办理要达到100%的目标压力较大，而且，随着一体化服务模式不断推进，综合能源服务及新能源融入等增值服务也要不断加强。

因此，传统模式营业厅已经不适应当下客户对供电服务新要求、新发展的需要。

在“互联网+”快速融入社会生活和电力大数据运用不断深入发展的背景下，将传统的营业厅改造为开放式数字化电力服务体验厅，充分发挥互联网在社会资源配置中的优势和集成作用，将互联网更加有效地融合到了客户服务中，可以进一步提高客户服务的精细化程度，增加客户对电力的获得感，增强客户体验，提升客户满意度。

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改造思路和设计构想

运用现有的生产、营销等各大系统平台，收集广大电力客户的用电行为等相关数据，并对数据进行分析，同时，在服务形式和手段上进行更有针对性的优化、调整，可以更加精准地向电力客户提供差异化、个性化的服务。

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划分功能区域增强客户体验

数字化营业厅旨在为客户提供多维度、全方位的客户服务及产品体验，可根据原有营业厅面积大小和结构情况，将原来的柜台拆除，重新布局，分别建立客户体验区、业务办理区、节能减排区、自助缴费区、自助查询区、互动体验区等功能区域。

通过营业厅人员有效引导，实现不同需求客户的有效分流，业务办理与节能用电展示、企业形象宣传等有效结合起来，提供服务智能化、互动化、多样化的感观式体验。

客户在没有柜台的开放式数字化营业厅内，通过“客户电力App”、多媒体数字互动系统便可体验在网上营业厅、南网微信公众号、掌上营业厅等渠道办理业务、缴纳电费、查询相关信息等，所有操作流程都在体验区展示出来。

在智能化引导下，方便、快捷、易懂，让客户足不出户便可办理业务，同时改变了传统的营业厅用户缺乏亲近感和体验感的呆板、单一模式，给客户智能、优质、高效的服务体验，实现与客户零距离的接触，让客户体验到更多超越期待的优质服务，极大增强客户的获得感。

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转变服务模式，实现精准营销

基于全业务自助远程办理的目标，在减少客户等待、提高办理效率的同时，释放窗口人员的窗口办理工作时间，转而承接引导、解答、介绍、服务等工作。客户到数字化服务体验厅办理新装业务，在营业厅人员引导下，自助使用多媒体数字互动操作系统或者用电力APP登录“网上营业厅”进行新装业务申请，只需“一次互动，一次交流，一次预约”，便可完成便捷、优质的“线上+线下”业务办理。

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专业答疑解惑，实现有效互动

客户到数字化营业厅可进行互动体验。如需解决或咨询涉及电网建设、大修技改、业扩配套等专业性问题，营业厅人员可引导客户通过“南网通”联系到各部门的相应的专业工程师，在线进行解答和达成一致的解决意见，实现一厅多渠道解决客户用电的各种问题。

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多媒数字展现资讯实时更新

打破传统宣传资料上墙的模式，利用数字型广告机代替上墙资料，在营业厅利用广告机代替传统的宣传面板，不但可以及时更新用电政策和文件，第一时间让客户知晓，同时可以储存更多的政策、文件信息进行循环播放，让客户了解到更多资讯；其三，可以多方式展现用电相关政策法规和条文，如借助更形象、更直观的图形、动画等形式，让客户更容易理解。

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建设实例及效益分析

雷山供电局西江供电所营业厅改造，只拆除原来相对封闭的营业柜台，打造成开放式的空间（如图），通过合理规划功能区域，新增客户体验区、业务办理区、节能减排区、休闲区、对外公布区（电价、对外收费标准及工作人员信息等），增加客户电力APP、多媒体数字互动系统、座椅等，没有进行大拆大建，只是进行合理分区、系统延伸。改造总费用仅1.2万元（其中装修费约5000元、购置座椅费约3000元、多媒体数字互动系统费用约4000元）。比按标准建设一个D厅节省约8万元，投资成本少，客户体验感强，为后期客户满意度的提升打下了良好的基础。

西江数字化服务营业（体验）厅（实景图）

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取得的成效

通过建设数字化营业厅，流程精简、报装时限缩短，2023年零散居民平均全流程时长1天，比省公司标准（6天）缩短5天，低压居民平均全流程时长2天，比省公司标准（11天）缩短9天，高压用户平均全流程时长67天，比省公司标准（80天）缩短13天；截至2023年11月，累计受理远程工单量7825单，非现金缴费及远程业扩业务指标大幅度提升，大大减少了催费人员及业扩员的工作量，也极大地减轻了他们的工作压力。

目前，凯里雷山供电局业扩远程报装率、非现金缴费率、电费回收率均已达100%，每年至少为客户节约交通费128万元、误工费120万元，不但降低了客户用电成本，也提高了工作效率，提升了客户满意度。

营业厅经数字化、智能化改造成现在的开放式客户体验厅后，不但为客户创造了舒适的服务环境，也让客户体验到了更加便捷、高效、优质的服务。从对客户体验的跟踪反馈情况来看，客户对这种新型的服务模式的满意率达100%。

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