【农度访谈】第九期对话深圳容大数字技术有限公司顾睿：越过山丘——用热爱驱动前行

INTERVIEW WITH LINONG

访问过程/ The process of interviewing

了解顾睿先生的朋友都知道，其实他最开始热爱的户外运动并不是骑行，而是徒步。那是一次偶然的机遇，彻底改变了他对户外探索的认知。

那次原本与朋友约好自驾去西藏，不料出发前一晚，朋友打来电话告知有事需要处理无法与他同行。正当顾睿为接下来的行程发愁时，身旁一位小伙提议一起去墨脱。

那时的墨脱尚未通公路，充满了神秘与挑战，而顾睿恰好徒步装备齐全，于是一拍即合，毅然踏上了前往墨脱的旅程。

他们在波密下车，开启了翻山越岭的艰难跋涉，历经两三天的艰辛，终于抵达墨脱。随后又从墨脱县出发，沿着雅鲁藏布江前行，沿着江边一路走向林芝。这一趟徒步之旅整整持续了9天，而且途中突降大雪，积雪深达大腿，每一步都走得无比艰难，仿佛陷入无尽的困境，令人几近崩溃。

但凭借着坚定的意志，他们一步一步地趟过雪地。当终于到达林芝时，那种从魔幻空间回归现实世界的感觉难以言表，见到人就忍不住傻笑。

这次徒步经历无疑是顾睿最为辛苦的旅程之一，也赶在墨脱通公路前，圆了顾睿心中的梦想，未留下遗憾。

当我问到他徒步最惊险的经历时，顾睿扶了扶眼镜，说到：“要说最惊险的徒步经历，非独龙江徒步莫属。”

独龙江位于云南，靠近西藏，是一个尚未通公路的乡。这里居住着神秘的独龙族，他们有着独特的面部纹身风俗。由于没有公路，我们只能沿着前人走过的小路翻山进入。

一路上，四周荒凉寂静，却遍布着令人恐惧的蚂蟥。那些蚂蟥足有火柴棍大小，在树叶上晃来晃去，只要裤脚轻轻一碰，便会迅速吸附上来。在这次徒步中，我的双腿被90多个蚂蟥叮咬，疼痛难忍。后来，偶然得知用蛇药涂抹能消肿止痛，才缓解了痛苦。

尽管独龙江的徒步之旅异常艰辛，但沿途独特的云南人文与风景，绝对不虚此行。

慢慢地，顾睿的户外探索逐渐从徒步转向爬山。

顾睿说爬山是看另外一个世界的一个途径或者窗口，每个人爬山看到的这个风景跟他坐缆车看到的风景是不一样的。

顾睿说到，记得在云南丽江徒步时，在客栈休息了一两天，客栈老板对他说：“你们喜欢徒步的人，迟早会喜欢上爬山。”没想到，这句话竟一语成谶。

顾睿爬的第一座山是青海的玉珠峰，此后每年他都会前往攀登，可惜因天气不佳，三次尝试均未登顶。而他爬过最美的山当属四川的雀儿山，那里的景色美轮美奂，他曾拍摄的一张照片登上了《中国国家地理》。

顾睿曾对身边的人说过，他理解爬山并不是需要特别艰苦的训练，需要的是基本的身体素质。起码能跑个二三十公里，爬几百米的山不要太喘气，做到以上几点，那么去爬五千米的雪山也是有可能。

爬山与徒步区别很大。爬山是要跟随队伍一起，除非是技术派的高手，一个人是很难完成的。所以他觉得爬山更像是一种“特种旅游”。只是看你愿不愿意花钱花时间花精力，愿不愿意受苦。

后来顾睿不再爬山了，因为一次爬山经历让他感觉到了危险。

2012年，他当时在爬新疆的慕士塔格山，这是一座海拔7500米，线路比较简单的一座山。但是那次爬到了7000多米的位置，他们所有的人都产生了幻觉。

幻觉到了什么程度呢？当时他看到非常美丽的一个景象，像是一个黄昏的地平线，下面是橙色，上面是蔚蓝色，他一直不知道这个到底是幻觉，还是真的看到了。

直到有一次顾睿坐飞机在窗外看到太阳快落山的景象跟上次幻觉看到的一模一样，他才知道原来那次并不是幻觉。

不再爬山还有另外一个原因，当时在顾睿身边的爬山爱好者中多人都遭遇意外。一个欧洲人在（珠峰）大本营，上山了却没能安全回来。另一位是中科院冰川冻土研究所的研究员，掉到冰缝里了出意外，很年轻才20多岁。另外他亲眼看到两个德国人下了山，十个手指全部冻黑，需要截肢。

这些经历让顾睿第一次感觉到个人力量是有限的，面对大自然要承认自己的弱小，所以后来就基本上没怎么爬山了。

可顾睿热爱户外运动的步伐并未停滞，后来他渐渐迷上了跑马拉松。

他当时跑步纯粹就是为了减肥，开始是在健身房跑步，后来2012年的顾睿参加了广州马拉松，跑着跑着他发觉马拉松也不是那么困难，尤其当跑到一定的公里数之后会感到特别轻松，很舒服的感觉。

顾睿直到现在一共参加完赛有四五十场马拉松，他说印象最深刻的是珠峰马拉松，号称是世界上海拔最高的马拉松，跑步线路近尼泊尔的南坡，是一条非常漂亮的徒步线路，很适合普通人跑。一路上每隔几公里就会有一个很小的小村庄，可以驻足休息，就像公园徒步的感觉。

“耐力运动带来的愉悦感超乎想象。”顾睿又跟我聊起了关于他参加越野跑的难忘经历。

他说记得有一年在北京TNF100，那是他第一次参加100公里的越野赛。顾睿当时没什么经验，整个赛程都让他备受煎熬。

当时的路线设置在香山周围，大概跑一个类似八字形，中间有一段来到香山底下，那附近有很多民宿，顾睿边跑边想我为什么要这么辛苦的参赛，我要不要在民宿住一晚上，我不缺这块奖牌……后来他咬牙坚持完赛了，领悟到人的精神力量是无比强大的。

顾睿说人的精神代表的是软件的力量，身体则是代表着硬件的力量，而软件力量比硬件力量强大许多。而且只要愿意迈出第一步，穿上跑鞋就能开启旅程。

随着里程的累积，身体会逐渐适应，而心理的韧性也会在一次又一次的坚持中变得强大——这或许就是耐力运动的魅力：痛苦与成就并存，征服感与自我超越共生。

虽然顾睿痴迷着户外运动，但是谈到客服行业未来发展这个话题时，他却有着自己独特且犀利的观点。

他说之前跟一个公共服务联络中心的客户探讨关于119接警的相关事宜。对方说现阶段AI在客服领域的应用备受关注，是否可以承担接警的客服工作。

顾睿立刻否定了，他说任何一个报警的人，听到电话那头是真实的人，心里才会安心，换成再强大的AI，都给不了这种感觉。

他还说到，这就像在客服领域，AI最容易被认为能取代教师、医生、律师这些职业，尤其是初级岗位，但实际上，AI根本取代不了客服。顾睿还提到他有一个在广东的朋友，是一位的有名骨科医生。

他朋友对他说，自己20%的工作是看病，80%的工作是做心理疏导。顾睿说，医生的态度能让病人安心，病人安心了恢复得才更好。同样的，客服也是一样，和客户的情感连接是AI永远做不到的。

关于AI如何在客服行业的运用，顾睿也说出了他自己的看法。他说在企业普遍希望利用AI降本增效、减少人工客服，这其实存在逻辑矛盾。

现在和5年前、10年前不同，现在能用逻辑解决的问题，越来越少会转到客服那里。比如客户投诉平台的红包抵用券用不了，这是产品设计和用户预期有冲突，AI按规则回复根本解决不了客户的困惑；再如退卡纠纷，AI没办法像人一样灵活授权，只会机械重复规则，反而让矛盾更严重。

而且现在客服电话平均时长越来越长，问题越来越复杂，这就说明需要人工介入的难题变多了，用AI取代人工根本不现实。

所以他认为AI应该是客服的便利工具，用来提高效率。一方面，可以成为坐席辅助工具，比如通过AI知识库快速寻找答案、自动生成话术摘要，降低客服培训成本；再或者实时分析客户情绪，提醒坐席调整沟通策略。另一方面，AI要用于业务流程再造，通过分析高频咨询问题，反向优化产品设计和规则逻辑。

此外，AI还能作为自助服务管道的补充，像电话自助菜单弹出业务选项，帮助客户快速找到功能入口，让操作更便捷。

目前AI在客服领域的应用还在探索阶段，没有形成成熟的模式，企业不能指望AI给客服带来惊天动地的改变，但可以在某一个流程或功能上，把AI作为工具做闭环尝试，若能对成百上千个业务流程进行这样的改造，一定会产生效果。

短期来看，AI可以在密码重置、物流查询这些单一流程实现闭环处理，作为人工服务的补充；长期来看，通过AI优化大量业务流程，能减少需要人工介入的低频复杂问题，但像投诉处理、VIP客户服务这些核心场景，必须保留真人交互。

AI的价值不是取代坐席，而是通过智能化分析，让坐席处理问题的效率大幅提升，这才是真正的降本增效。我们应该明白AI或许能复刻话术、优化流程，但永远替代不了人类的同理心、灵活性和情感共鸣。

在客服领域，AI是提升效率的“左手”，真人服务是守护体验的“右手”。企业应该把重心从“用AI替代人工”转向“用AI赋能人工”，让技术解决“事”的效率问题，让人专注解决“人”的需求，这才是客服的生存之道。