服务改善中屡试不爽的综合性思维（上）

2025-02-07

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本文共 3599 字

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在时代的浪潮中，社会持续向前迈进，新兴行业与岗位如同春日里的新绿，不断地破土而出、蓬勃涌现，这极大地拓宽了人们在就业方面的选择空间，我们每个人都可以在众多的选项中寻觅到适合自己的位置。尽管大家所处的行业各不相同，各自的岗位内容也存在着巨大差异，但在自己的本职工作中始终会蕴含着一定的服务属性。

例如，房产经纪在为购房者服务，产品经理在为使用者服务，客服人员在为咨询者服务，公司的二线又在为一线服务。由此可见，服务真的是无处不在。

我想，如果这个世界上只有一种行业，那想必就是服务业。所以，从这个角度上来看，其实我们每个人都是一名服务工作者，只是服务的对象各不相同而已。

在生活当中，我们又常常扮演着两种角色，一种是服务的提供者，另一种是服务的接受者。或许正是这两种角色之间的不断切换，才使得大家对服务的理解愈发深刻，对服务的要求也越来越高。

于是，在大家普遍对服务高标准、高要求的新环境下，服务部门的管理者便不断地将目光聚焦到客服身上，拼命地挖掘客服的问题、提升所谓的客服能力，期望能够通过安抚来缓解用户的情绪，通过服务去弥补产品的不足。渐渐地大家便陷入了一个误区，很多人会本能地将客服和用户进行强关联，更有甚者会默认服务只是客服和用户之间的事。

在这种片面的思维方式下，输出的服务解决方案缺乏全面性和系统性，大多只能沦为以人力兜底的临时方案或替代方案，这么做既违背了服务设计的底层逻辑，也无法从根源上解决问题。要知道当下的服务具备复杂性和多样性的特点，已不仅仅是针对信息差的纯咨询服务了，而是具备“高体验属性”和“高信任属性”，即服务解决方案中的每个环节，都会影响到用户最终的体验感和对产品的信任度。所以，想要真正把服务做好，的确不是件容易的事，而那种“兵来将挡，水来土掩”式的临时性方案，只能解一时的燃眉之急，本质上是把大部分压力转嫁到一线，无法真正改善服务链路中的不足。

记得之前有朋友分享过一个案例：某产品在用户端执行的反作弊策略非常粗糙，经常造成合规用户被误伤的情况，这些被误伤的用户，每次来咨询情绪都非常愤怒，但是运营人员觉得，该问题一时半会儿也无法从根源上解决，于是就想出了一个临时方案。具体是怎么做的呢？客服在接到用户反馈后，会先用既定话术解释安抚，再提交升级工单至风控处进行人工审核，审核通过后用户的账号才能解除限制，所有的处理流程加在一块儿，全程需要2～3天的时间，遇到节假日还得延期（如图1）。

图1

我们可以将自己代入到上述案例中，如果自己作为用户，会喜欢这样的处理方式吗？换位思考，如果我是用户，我会觉得委屈、无助和愤怒。为什么明明自己什么都没有做，账号却会出现异常？为什么遇到问题反馈给客服，客服却无能为力？为什么处理这种异常问题，需要那么长的时间周期？

不可否认，有些问题确实迫在眉睫，需要及时协调临时方案先行兜底，但这并不意味着后续就不用去复盘问题产生的原因，不用去思考出一个系统而全面的解决方案了。

众所周知，临时方案或替代方案本身就存在着缺陷，长此以往这种弊端将会逐渐放大。不仅会影响到产品声誉、服务水平、人员士气，还会在不知不觉中增加负面问题的维护成本，甚至会对业务的整体效益产生掣肘。

我们可以闭上眼睛想象一下，如果遇到此类复杂的问题，我们一味地通过临时方案去处理，那么会造成什么样的后果呢？例如，某业务场景遇到用户批量投诉，我们若只把问题一股脑儿地全都丢给客服人员，将希望寄托在客服应对负面问题的能力上，我想用户大概率会对产品和服务失望至极，而客服人员在面对海量的投诉和抱怨时，也必将陷入崩溃。这样的改善方案是极其不负责任的。

在服务中，当用户情绪产生波动时，我们需要对其进行关怀，恰到好处地安抚是服务人员的一项必备技能，它可以算作是解决方案的一种补充，但并不等同于解决方案。

当下，很多服务中心都会存在这种问题，即“方案不够，客服来凑”，这样最直接的后果是导致人员流失率进一步增加，特别是在服务行业，其人员流动性本身就相对较大，如此一来人员不稳定的情况将更加严重，不仅加剧了客服团队的负担，也影响了企业的服务品质和客户满意度。

我们曾经对客服的离职情况进行持续收集和调研，发现排名前三的离职原因是：压力过大＞收入偏低＞发展受限。因此，我认为一个好的服务解决方案必须具备两大基本原则：①可以提升用户体验；②有效缓解客服压力。那么，该如何才能给客服减压呢？

这些年来，我陆续接触过不少服务中心，大部分管理者每天只想着怎么样监控和提升服务人员的数据。但是我们千万别忘了，服务部门二线的核心职责其实是在为一线提供服务，除了帮助一线客服提升技能外，更重要的是为他们排忧解难，尤其是那些难以解决、长期悬而未决的复杂问题，从而切实减轻他们在服务工作中的负担。

所以，如果想要真正实现服务的改善并且缓解客服的压力，我们就绝不能局限于单一的人员维度及临时方案。而是应该从数据化、流程化、产品化、智能化的综合视角出发，深入思考能够从根本上解决问题的系统化方案。

接下来，让我们分别深入了解下数据化、流程化、产品化、智能化这四个维度，通过对这四个维度的逐一分析，让大家能够凭借这种综合性思维方式，更为清晰地探寻到服务改善的有效途径。（如图2）

图2

01.

数据化

数据化是服务改善的核心支撑。基于数据分析的结果来制定合理的服务改善策略，在服务改善过程中发挥着核心支撑作用。

管理大师彼得德鲁克曾经说过：“If you can't measure it，you can't manage it.”，翻译过来就是：如果你不能衡量它，就无法管理它。这句话充分说明了衡量在管理中的重要性，有效的管理必须建立在可度量的数据和指标上，唯有通过衡量，方能明晰业务现状，进而使决策最大程度地减少失误。

数据化无疑能够让各项工作更加规范、精准，能够出色地衡量目标、进度和成果。例如，在产品的关键节点（诸如：用户操作、事件触发、页面访问等）部署相应的数据埋点，便可以收集到更多具有价值的信息，这些数据信息能够助力企业更好地识别用户需求、优化产品功能和服务。

02.

流程化

流程化是提升服务质量和业务效率的重要策略。通过对相关数据的剖析，可以反推服务及业务流程的升级，并通过数据监控进一步验证流程改善的闭环效果。我们可以基于数据，去评估现有的服务环节和业务步骤，发现其中存在的纰漏，并对流程进行设计与优化，确保每一步都紧密衔接、高效运转。

例如，某项业务一直以来只有正向流程，在遇到特殊场景的时候，由于缺乏流程参照，客服处理只能全凭经验，导致解决方案五花八门，投诉风险也陡然升高。通过增加逆向流程后，流程的适用性和稳定性大幅提高，同时也减少了投诉风险、降低了服务成本。

03.

产品化

产品化则是服务改善的另一个重要方向。在服务中，我们可以借助数据的力量，发现用户对产品功能的需求和建议，进而反推产品端相应模块的迭代与创新，最后通过数据进一步验证产品功能的优化效果。

例如，服务团队每天都会收到大量的用户反馈，通过梳理这些有关产品需求的声音，不仅促进了产品在功能层面的改善，甚至还挖掘出产品未来发展的新趋势。因此，从某种程度上来说，我们可以将服务和产品视为一体，服务人员也应具备敏锐的产品洞察力。

04

智能化

智能化是服务改善的未来趋势。在智能化的驱动下，服务创新与实践迎来了前所未有的机遇。我们可以借助智能化服务工具，生成与当前实际情况相匹配的智能解决方案，从而显著提升服务效率与质量。

近些年来，智能客服的兴起便是智能化服务趋势的一个鲜明例证。市面上优秀的智能客服系统层出不穷，它们通过自然语言处理、机器学习等先进技术，能够越来越精准地定位用户诉求，并迅速作出响应，高效生成各类解决方案。

相较于传统客服，智能客服不仅具备更高的工作效率（如：支持批量化处理、实现问题一触即达等），还可以在24小时内不间断地提供服务，极大地增强了服务的便利性。此外，智能客服还可以通过不断地训练，优化智能解决方案，持续提升自身的服务质量和用户体验。

需要注意的是，这四个维度之间从来都不是孤立的，而是有着很强的内部联系，它们基于数据挖掘和分析能够环环相扣、彼此映衬，及时呈现出流程、产品以及智能化所面临的现状和问题，并以此衍生出高性价比的解决方案。同时，这些新方案的生成，又可以进一步沉淀出新的数据，为后续的持续优化与改善提供有力支撑。

所以，在服务改善的过程中，我们不能单点地去看问题，而是需要运用综合性思维，去系统地观察问题、分析问题，并最终将问题从根本上解决。

（下期《服务改善中屡试不爽的综合性思维（下）》，我们针对上文叙述的“综合性思维模式”进行具体的案例分析，在实际案例中应该如何有效地利用综合性思维解决客户问题，并且改善服务呢？）

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