服务改善中屡试不爽的综合性思维（下）

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（上期，我们一起了解了关于“综合性思维方式”的数据化、流程化、产品化、智能化这四个维度特性，本期将通过典型的服务案例，更清晰地了解综合性思维模式在实际工作中的应用）

 

 

 

 

为了大家能够更好地理解这种思维方式，下面我将简单分析一个自己所接触到的典型案例，这个案例涉及服务中心“工单流程”的优化。通过这个案例，我们可以更加清晰地看到这种综合性思维模式在实际工作中的应用和效果。

 

案例背景：通过对客服系统中的咨询分类、业务分流以及人工质检等方面的数据进行分析，发现一旦涉及“提交工单”的用户咨询，72小时内的重复来访率就会普遍升高。这让工作人员感到非常疑惑，因为提交工单的咨询，一般都是客服侧没有权限或者无法处理的案例，提交工单升级处理后，需要用户在时效内耐心等待，在以往看来算是比较稳妥的方案，没想到却产生了大量的重复来访。于是，服务部门为了有效降低此类咨询的重复来访，开始积极挖掘问题产生的根本原因，并着手制定合理的服务改善策略。

 

01.

单一的思维模式

 

 

应对策略1：相关负责人从人员角度进行分析，认为用户之所以在提交工单后还会重复来访，是因为用户对时效的问题模棱两可，随机溯源了部分会话也刚好“佐证”了这一观点。于是，就开始在人员的对外话术上进行优化。

 

原话术：亲，您的问题已帮您登记并反馈给相关工作人员处理，后续会在3个工作日内给到您核实结果哦，辛苦您耐心等待。

 

优化后：亲，您的问题已帮您登记并反馈给相关工作人员处理，后续会在3个工作日（不含周末及法定节假日）内给到您核实结果哦，辛苦您耐心等待。

 

改善效果：工作人员认为是用户对时效问题不理解，所以将工作日的概念在话术中做了说明，但是试行了一周后，发现相关的重复来访量并没有减少，仍有不少用户在时效内进行催促。

 

 

应对策略2：于是，工作人员又将话术进行了二轮优化，这次直接将时效转化具体的日期，让用户对时效的感知更加直观。并且联动质检，严格把控客服在该话术上的执行情况。

 

二轮优化：亲，您的问题已帮您登记并反馈给相关工作人员处理，后续会在3个工作日（预计X月X日 24点前）内给到您核实结果哦，辛苦您耐心等待。

 

改善效果：结合质检数据，客服在话术上的执行准确率已经达到95%以上，该话术缓解了个别用户在时效内的重复来访，但占比极小，对数据的影响几乎可以忽略，大部分用户仍然会在时效内重复进线催促。

 

02.

综合性思维模式

 

很明显，在该场景下，仅仅从人员话术这种单一维度是无法真正解决问题的，接下来，我们通过运用综合性思维进行深入分析，来看看工作人员是否能够更好地解决这个问题。

 

应对策略：

1.数据化

当前现状：①部分流程及产品功能的关键环节，尚未部署相应的数据埋点；②针对各渠道有能力回收的高价值数据，没有有效利用；

改善方法：①协同产品部门，对关键环节的数据埋点进行评估与部署，为后续的数据挖掘、分析以及决策制定提供支撑；②复盘各渠道数据来源、类型、特点和作用，与客服部门的业务目标相结合，明确数据分析的重点和方向，对核心数据进行定期回收、持续监控、及时分析；

 

2.流程化

当前现状：①各类工单处理时效繁杂，客服记忆难度大，用户接受度低；②工单提交内容不规范，客服提交时容易出错，回退率较高，间接耽误了用户问题的处理，导致用户重复来访；③平台以在线服务为主，服务窗口无法长时间保持，导致客服发送相关的流程话术时，用户早已离线；

改善方法：①结合实际处理情况，统一工单种类和相应时效，缩短对外承诺周期，缓解客服操作压力，提升用户接受度；②明确工单提交规范，监控工单提交的执行情况，降低工单回退率；③增加用户召回流程，针对用户未及时查看流程话术或会话超时关闭的情况，发送相应的“召唤短信”进行提醒，提升消息触达率；

 

3.产品化

当前现状：用户无法看到工单处理进度，且无法自助催单；②在出现沟通中断的情况时（如遇到：会话超时关闭、网络/设备原因下线等），需重新进线补充相应凭证；

改善方法：①联动产品部门，在前台增加“服务进度查询”功能，用户可以自主查询当前工单的处理进展，在此基础上，若仍需加急，还可在同一页面内迅速发起催单请求；②增加自助表单功能，尚未提交凭证的用户，无需重复进线，在智能助手中直接输入“需要补充凭证”等措辞，会自动回复相应的H5链接，用户点击后即刻跳转至表单页面，可实现自助补充凭证；

 

4.智能化

当前现状：①工单升级方案全部为人工处理方案，用户无自助提交工单的解决方案；②部分问题存在工单之外的替代方案，且用户接受度较高，但智能服务中没有相应的方案推荐；

改善方法：①协同智能服务小组，设计工单自助提交方案，让用户在智能服务窗口中，按照要求填写相关信息，智能助手可自动生成相应的工单解决方案，并引导后续在“服务进度查询”中关注；②在用户高接受度的场景中，借助智能化工具收集相关的数据情况，帮助用户自动推荐相应的替代方案，可实现部分问题“去工单化”或者“少工单化”。

 

改善效果：①数据利用率显著提升，产品功能更加完善，服务及业务流程更为合理，智能化解决能力在不断加强；②工单类问题场景下，用户重复来访率明显下降（成本也随之下降），满意度则显著提升；③经现场调研，客服接待压力大幅缓解；④相应环节的NPS指数有所提升，用户体验感不断增强。

 

 

结合以上案例，我们可以看到，单一的思维模式和综合性思维模式在服务改善中所带来的效果存在很大的差距。单一的思维模式往往局限于既定的框架和传统的人员维度，难以跳出固有的思维去发现问题和解决问题。而综合性的思维模式更能让服务改善工作取得显著成效，因为它可以全方位、多角度、系统性地审视服务品质和用户需求。再则，虽然我们常说，“在不同的阶段用户对服务体验的要求是不一样的”，但随着服务领域竞争的加剧，以及用户整体素质的提升，用户对服务的要求只会越来越高。

 

作为一名服务从业者，单一的思维方式已无法适应当下的服务环境，只有具备服务改善的综合性思维，才能不断跨越周期、超越用户期待。

 

其实，每当和一些同学聊到这种“综合性思维”的时候，大家都会有一个疑问：难道服务部门的工作人员真的意识不到这两种思维模式存在的差异吗？其实不然，从经验上来看，很多时候并不是工作人员不想从根本上推动问题的解决，而是因为如果从底层进行优化，需要面对诸多的困难和挑战，比如：需要调动更多的资源、耗费更多的心力、等待更长的周期，有时候甚至要面对内部的一场变革。所以，在临时方案能够勉强兜底的情况下，就本能地选择了用单一的思维模式去处理问题，而不愿意再投入更多精力去从根本上做改善。

 

其实，之前在工作中我也时常会遇到这种情况，有时候甚至会陷入一种非常纠结的状态，一方面肩上的责任提醒自己一定要尽全力把工作做好，另一方面又非常想要退一步“海阔天空”。我知道其实是自己在和内心做斗争，是“困难思维”和“解决思维”之间的一场博弈。困难思维是指：一旦涉及核心问题，就会不自觉地想到彻底解决问题所要付出的代价，还没有开始干就害怕这害怕那的，潜意识里告诉自己这么做很难。而解决思维则需要不断地暗示自己：“道路是曲折的，但前途是光明的”，解决问题永远没有理想的环境和条件，需要自己在实践中不断去创造，不管能不能做成，只要迈出第一步去做了，即便没有成功也会有所收获。

 

很庆幸自己在工作已经形成了这种“解决思维”，现在也不会过多地去想那些困难，Just do it就够了，每当解决一个问题、克服一个困难、带好一个项目，我都会非常有成就感，我想这应该就是一种正向的能量循环吧。

 

在推动服务改善的过程中，偶尔也会目睹一些同事在关键节点上遭遇瓶颈，此时可能就会有人缺乏信心而选择放弃，每当这个时候我都会感到非常可惜。如果连自己都没有那份信心，就算勉强启动了“综合性思维模式”，到最后自然也很难坚持下去。因此，要做好服务改善工作，除了用好解决问题的综合性思维，更需要那份信心和坚持。