【课程新闻】《CCSO协调员（第七期）》培训圆满结课

9月4-7日，《CCSO协调员（第七期）》培训在深圳成功举办。本次培训由自中国通信企业协会增值服务专委会评定中心常务副主任李农老师、CCSO标准评定中心副主任庞俊英老师及CCSO标准委员会评审专家赵媛媛老师授课，来自汽车、运营商、互联网、电商等标杆企业的管理者参加。

CCSO标准是工信部颁发的国内客户联络中心领域第一个部颁行业标准。

CCSO 协调员是 CCSO 标准评测的联络员与先导员，将以 CCSO 标准体系帮助所在企业实现管理提升。

本次培训不仅深入讲解CCSO协调员的内容，涵盖CCSO标准的六大模块、400余评测条目，围绕战略管理、服务管理、组织与团队管理、培训及质量管理、服务运营和绩效指标。还带领大家走进【华为】，实地考察与学习华为AICC团队赋能客服行业发展的经验与案例，是一次理论与实践相结合，为CCSO协调员提供一个更全面、更实践的学习体验。

9月4日下午，首先带领大家走进华为松山湖园区进行参访。华为AICC团队作为华为新一代呼叫中心解决方案的重要支撑部门，展示了其在全渠道一致体验、全场景AI、敏捷开放等方面的核心能力。大家先参观了三丫坡图书馆，然后到达华为溪村园区进行参观，了解华为员工的工作环境，最后再邀请华为AICC团队为学员们深入讲解华为在数字化、智能化转型升级方面的实践经验，特别是在重构呼叫中心价值、提升用户体验与服务效率方面的成果，还分享了具体赋能客服中心的案例，并与学员进行细致的交流沟通，对学员们来说这次参访体验收获满满。

接着由CCSO 标准评定中心副主任、才博咨询事业部创始人/总经理庞俊英老师为学员们开启CCSO评定体系课程的培训。为学员讲解战略管理的定义，为学员明确战略方向、对战略投入进行合理分配、确认如何实现战略价值。

下午庞老师为学员讲解服务管理的内容，清晰的介绍了服务渠道建设、业务流程建设、知识管理、业务信息反馈、智能技术应用、客户信息管理的内容，为企业开展各项客户服务管理工作提供明确方向。

6日上午庞老师为学员讲解组织与团队管理的内容，组织结构的科学合理性、岗位职责的分工明确性是企业管理的关键环节，因此庞老师就组织结构及岗位设置、团队文化与氛围、运营人员绩效管理、职能人员绩效管理、人员管理及晋升机制、制度规范的内容进行了详细的讲解。

下午由CCSO 标准委员会评审专家、才博独家高级咨询顾问赵媛媛老师继续为我们进行课程培训。赵老师从培训及质量管控进行授课，对培训管理、新员工培训、服务质量标准、服务质量管理进行了细致的分享。并邀请学员就该内容进行积极的讨论和分享。现场氛围非常活跃，学员们纷纷积极进行分享，并获得丰富的盲盒礼品。随后赵老师为学员介绍如何进行标准化、专业化的运营，如何通过科学、高效的客户联络中心服务运营管理来树立品牌形象，提高客户口碑。

7日上午，赵老师继续为学员们讲解指标绩效，此外还对数据指标定义、运营数据治理、 运营数据分析与应用、绩效结果达成的内容进行细致讲解，为学员搭建一套完善的数据指标体系。

通过此次培训，学员们纷纷表示受益匪浅。不仅充分了解了行业主管部门对呼叫中心服务质量和运营管理的方向和要求，还通过事实结果和指标数据，对部门服务质量及管理体系在行业中的位置有了更清晰的认识。同时，参训人员还加强了与相关协会和主管部门的联系，为未来的工作奠定了坚实的基础。

随着CCSO标准的不断推广和完善，我国呼叫中心行业将迎来更加规范、高效的发展时期。未来，CCSO标准将继续发挥其在战略规划、服务管理、组织与团队管理、培训及质量管理、服务运营和绩效指标等方面的指导作用，推动呼叫中心行业向智能化、高效化、人性化方向迈进。

课程预告：CCSO协调员（第八期）培训，计划12月份在济南举办。