【课程新闻】媛新说&才博客服学苑《数字化客服体验设计》研学培训圆满结束
5月28-30日,由媛新说&才博客服学苑联合主办的《数字化客服体验设计+标杆参访》研学公开课在北京圆满落幕。本次培训由行业数字化客服设计倡导者、服务设计师概念提出者、媛新说工作室创始人孙媛老师授课。来自商旅、银行、保险、电商、物流等30余位客服高层管理者参加。
为了让大家有更好的学习体验,28日下午,才博客服学苑工作人员带领大家走进阳光保险集团参访交流。一行人员先是参观了中国保险博物馆,深入了解世界保险史和中国保险行业发展史。紧接着又来到阳光科技展,进一步参观阳光保险集团在科技和智能领域的布局和成果,在科技和智能技术的加持下,为云客服中心数字化转型和智能化升级、大模型应用添砖加瓦。结束环节参观后,由阳光保险集团云客服中心品质管理与培训处负责人、客服机器人战略项目项目办及运营负责人由处,为大家带来了《人工智能与大模型应用》的经验分享,体系化的介绍了小模型和大模型在阳光云客服中心的应用和落地路径,让大家更详细到了解到阳光在数字化、智能化转型升级道路上的创新与努力。互动研讨阶段,现场嘉宾纷纷提出了自己关心的问题,由处为大家一一进行详细解答。
29-30日,原美团副总裁、客服行业数字化客服设计领域的领军者和权威人士孙媛老师,以其深厚的行业经验和独到的设计理念,以及敏锐的洞察力和前瞻性的思维,结合当前行业趋势及落地经验,为大家呈现了2天匠心独运的智慧盛宴。
孙媛老师强调,客服体系在企业中的价值从来都没有过变化!但是随着数字化时代到来,产品越来越以体验为王,履行客服价值所需要的组织能力有了巨大的变化。如今的用户体验是从客服的全链路设计中来,而非从简单的运营管理中来;从应变能力中得到,而非从计划能力中得到;从与整个企业的互动中提升,而非仅仅从员工培训中提升。当下客服体系的主要任务是:推动企业减少误差的产生,快速解决用户的问题,提升用户的使用体验。
2天内容,以数字化客服体验设计与企业的整体战略相结合,以服务体系战略价值及数字化客服设计导论为开篇基石,揭示客服运作基本逻辑,通过体验历程图,讲解各部门之间的关联和机制,并进行有效互补协作,帮助企业开启未来服务发展规划的方向。通过客服OKR范例和目标管理桥图,厘清指标体系与OKR之间的关系,寻找任何岗位都可以提升解决力的实战方法;使用预算屋顶图、成本桥图,明确客服的预算与成本控制怎么做相对合理。
在数字化服务体验设计和数字化客服之解决能力提升层面,深入费力度概念和公式,讲解服务体验历程设计的原则;通过服务历程图,厘清智能客服和人工客服之间的关系。深入挖掘数字化服务设计的巨大潜力,洞察服务流程设计。详细阐述解决力评估、解决力公式,通过一系列概念、方法论、案例、现场演练,运用多张有效管理的图表,并对图表有效应用,帮助大家找到了立即行动的勇气、方法和切入点。学习和推进体验提升蓝图和体验提升作战地图,有效降低服务率,达成最终效果,实现真正的以客户为中心。
此外,课程现场汇集孙媛老师在行业内多个经典的咨询案例,也将课前调研的多个具体案例应用在现场培训中,通过研讨和共创,优化流程和服务质量,为企业和学员提供科学、实用的运营管理实践指南,为企业创造更大的商业价值。
在课间休息时间,大家抓住机会请教孙媛老师问题,解决企业及自己在服务方面疑惑,老师均给予了耐心细致的解答。不仅直接解答了学员们在服务方面的疑惑,还引导大家分析问题、寻找答案。对于复杂一些的问题,老师通过实例讲解或者分步骤分析,确保每个问题的解决方案都能理解透彻。
本次研学公开课的设计理念、思路、工具、方法上均展现出了显著的前瞻性和实用性。以“工具引入、问题导向、案例分析、实践应用”相结合,为大家提供了切实可行的解决方案、数据支持和决策依据。课程得到了学员们的一致好评,大家纷纷表示内容丰富、实用性强,对他们在客服领域的工作具有很大的指导意义。同时,大家也表示将把课程中的概念和工具引入到企业内部去应用和落地,推动企业客服工作的不断提升。
未来,才博客服学苑将持续关注客服行业最新动态和发展趋势,深入了解企业实际需求,不断更新和完善课程内容,为客服行业提供更加精准、有效的解决方案。助力客户服务中心的管理者们在不断精进的道路上迈向新的高峰。
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如何成为一名优秀讲师
在参加培训之星的比赛过程中让我看到了各位优秀讲师对于讲师职业涵义的理解,学习到了各位讲师在培训过程中的成功案例精髓,以及失败经验的警示意义。在复赛的环节了解到各位优秀讲师的精彩的授课技巧,使我受益匪浅,让我对于培训的意义进行更加深入的思考。
2024-01-25
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让数据赋能业务
对于客服中心与远程银行来说,客户线上化服务需求愈发强烈,在人工智能、AI、大数据等金融科技的助推下,客服中心及远程银行创新发展的空间不断打开。
2024-01-25
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数智化时代的工单管理
工单是什么?工单是客服受理客户问题、处理和记录客户问题的载体。客户带着诉求拨打热线寻求帮助,客服人员通过运用自身掌握的专业知识,以及客服系统支撑平台各功能的使用,为客户答疑解惑、办理业务。此时,大部分问题可以得到解决,也有部分问题由于权限受限或问题的复杂程度,客服人员无法在线处理,这类问题就需要形成工单。
2024-01-25
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让时间管理倍道而进
问大家一个问题:假如银行每天早晨向你的账户拨款8.64万元,在这一天你用光也好,分文不花也好,第二天你又会有8.64万元,不可累积也不能归你所有。请问:你会如何用这笔钱呢?
2024-01-25
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未来客服,不止于Chat
十几年前,当我们欣赏电影《钢铁侠》时,都在羡慕钢铁侠有一位AI助理贾维斯,对话流畅,功能强劲。之后几年里,人工智能技术方兴未艾,从阿尔法狗横空出世,到智能音箱、AI机器人迎面而来,可以说AI技术慢慢改变着人类生活,但总缺点火候,尤其在闲聊能力方面略显薄弱。2022年11月,一款名为ChatGPT的聊天机器人,让我们看到了AI技术领域的奇点似乎要来临了。它不仅可以聊天,还能写稿、翻译、写文案、画画、短视频制作也是信手拈来。
2024-01-25