【课程新闻】媛新说&才博客服学苑《数字化客服体验设计》研学培训圆满结束

为了让大家有更好的学习体验，28日下午，才博客服学苑工作人员带领大家走进阳光保险集团参访交流。一行人员先是参观了中国保险博物馆，深入了解世界保险史和中国保险行业发展史。紧接着又来到阳光科技展，进一步参观阳光保险集团在科技和智能领域的布局和成果，在科技和智能技术的加持下，为云客服中心数字化转型和智能化升级、大模型应用添砖加瓦。结束环节参观后，由阳光保险集团云客服中心品质管理与培训处负责人、客服机器人战略项目项目办及运营负责人由处，为大家带来了《人工智能与大模型应用》的经验分享，体系化的介绍了小模型和大模型在阳光云客服中心的应用和落地路径，让大家更详细到了解到阳光在数字化、智能化转型升级道路上的创新与努力。互动研讨阶段，现场嘉宾纷纷提出了自己关心的问题，由处为大家一一进行详细解答。

29-30日，原美团副总裁、客服行业数字化客服设计领域的领军者和权威人士孙媛老师，以其深厚的行业经验和独到的设计理念，以及敏锐的洞察力和前瞻性的思维，结合当前行业趋势及落地经验，为大家呈现了2天匠心独运的智慧盛宴。

孙媛老师强调，客服体系在企业中的价值从来都没有过变化！但是随着数字化时代到来，产品越来越以体验为王，履行客服价值所需要的组织能力有了巨大的变化。如今的用户体验是从客服的全链路设计中来，而非从简单的运营管理中来；从应变能力中得到，而非从计划能力中得到；从与整个企业的互动中提升，而非仅仅从员工培训中提升。当下客服体系的主要任务是：推动企业减少误差的产生，快速解决用户的问题，提升用户的使用体验。

2天内容，以数字化客服体验设计与企业的整体战略相结合，以服务体系战略价值及数字化客服设计导论为开篇基石，揭示客服运作基本逻辑，通过体验历程图，讲解各部门之间的关联和机制，并进行有效互补协作，帮助企业开启未来服务发展规划的方向。通过客服OKR范例和目标管理桥图，厘清指标体系与OKR之间的关系，寻找任何岗位都可以提升解决力的实战方法；使用预算屋顶图、成本桥图，明确客服的预算与成本控制怎么做相对合理。

在数字化服务体验设计和数字化客服之解决能力提升层面，深入费力度概念和公式，讲解服务体验历程设计的原则；通过服务历程图，厘清智能客服和人工客服之间的关系。深入挖掘数字化服务设计的巨大潜力，洞察服务流程设计。详细阐述解决力评估、解决力公式，通过一系列概念、方法论、案例、现场演练，运用多张有效管理的图表，并对图表有效应用，帮助大家找到了立即行动的勇气、方法和切入点。学习和推进体验提升蓝图和体验提升作战地图，有效降低服务率，达成最终效果，实现真正的以客户为中心。

此外，课程现场汇集孙媛老师在行业内多个经典的咨询案例，也将课前调研的多个具体案例应用在现场培训中，通过研讨和共创，优化流程和服务质量，为企业和学员提供科学、实用的运营管理实践指南，为企业创造更大的商业价值。

在课间休息时间，大家抓住机会请教孙媛老师问题，解决企业及自己在服务方面疑惑，老师均给予了耐心细致的解答。不仅直接解答了学员们在服务方面的疑惑，还引导大家分析问题、寻找答案。对于复杂一些的问题，老师通过实例讲解或者分步骤分析，确保每个问题的解决方案都能理解透彻。