客服人说 | 服务有温度，成长有厚度——一位远银客服的三年答卷

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大家好，我是远程智能银行中心合肥分中心的一名青年员工席晓娟。

走出校园，我带着对金融事业的憧憬，成为远程智能银行中心的一员。耳机一戴，便是我的战场。

那时的我，对银行的认知还停留在课本与想象，面对客户的咨询、焦急的诉求、复杂的业务，也曾紧张失语、反复核对。

我把话术要点记满笔记本，把常见问题整理成清单，在一次次接线中练耐心、磨专业、强心态。

从说话磕绊到从容应答，从机械解答到主动关怀，我慢慢懂得，远程服务虽不见面，温度却可以穿越线路抵达人心。

这段时光，让我完成了从学生到职场人的蜕变，也在心底种下了“金融为民”的种子。

远银中心首次建立校招新员工分行基层锻炼机制，依托这一宝贵的平台，我有幸前往一线沉浸式学习实践。

如果说远银是“声波里的服务”，那网点，便是我踏入经营主战场的全新起点。

过去，我依托标准话术与知识库，高效规范解答客户问题；首季金融服务期间，我到网点跟岗实习，真正站到服务最前沿，感受烟火气里的金融担当。

在这里，我体验了服务的酸甜苦辣。

酸，是面对误解与抱怨时的委屈，却仍以微笑包容，在换位思考中读懂服务的真谛。

甜，是帮老年客户追回不明扣费、手把手教会线上服务后，那句真诚的“建行靠谱”。

苦，是开门红旺季单日两百多号客流，从早奔波到晚，嗓子沙哑、双腿酸胀仍坚守岗位。

辣，是营销攻坚的紧张氛围，从羞涩开口到主动推介，在压力中练就担当。

这段经历弥足珍贵，重构了我的服务认知，让我跳出单一服务思维，树立起“服务+经营”的综合理念，更读懂了远银与网点协同发力、前后台同心同向的重要意义。

我们承接的是客户全生命周期金融需求，服务的终点不只是“问题已解答”，更是信任建立与价值创造。

以乐传情：

从服务者到传播者，音乐党课践初心

在深耕服务的同时，我也以青年之力，争做中国特色金融文化的传播者。

我和团队伙伴大胆创新，深入学习习近平总书记在安徽考察时的重要讲话精神，深挖安徽本土红色资源与文化，打造“皖风红韵”音乐党课，将大别山精神、渡江精神、小岗村精神、六尺巷包容文化与红色信仰、金融初心、建行使命深度融合，以歌叙史、以乐化人，让理论学习有声有色、入脑入心。

从选曲、撰稿到排练呈现，我们用青春创意传递正能量，让中国特色金融文化更有温度、更具感染力。这既是党建形式的创新探索，更是我们青年员工坚守初心、勇担使命的生动实践。

从校园新人到远银客服、网点新兵、文化传播者，三段旅程，一脉初心。

未来，我将带着一线的地气、服务的暖意、文化的底气，当好前后台协同的桥梁，把青春奋斗融入新金融实践，以专业、真诚与担当，在服务客户、赋能基层、传播文化的道路上坚定前行，用实际行动书写建行青年的青春答卷！