客服人说 | 用心用情提升客户服务体验

党的二十届四中全会系统阐述了推进国家治理体系和治理能力现代化的宏伟蓝图，其中以人民为中心的发展思想，为我们建行客服工作提供了根本遵循和行动指南。

作为直接服务广大客户的一线人员，我深刻认识到，我们的每一通电话、每一次在线交流，不仅是业务的办理，更是情感的连接和信任的构建。学习全会精神，关键在于将其转化为提升客户体验、化解客户焦虑的实际行动。

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用“共情”化解矛盾，做客户情绪的“稳压器”

全会强调“以人民为中心”，落实到客服工作中，就是要我们学会“情感先行，业务后置”。

客户的不满和负面情绪，往往源于业务的不顺或信息的不对称。当面对情绪激动的客户时，我们首要的任务不是急于辩解流程，而是真诚地倾听与共情。一句“我理解您的心情，这个问题确实会让人着急，请您慢慢说，我在这里尽全力帮您解决”，能够迅速拉近与客户的距离。

例如，在处理信用卡账务疑问时，我们不仅要准确解释条款，更要主动为客户梳理消费记录，用清晰明了的语言还原资金动向，将复杂的规则转化为客户能听懂的“大白话”，让客户在清晰的信息中感到安心，在耐心的服务中消解怨气。

02

用“效率”创造价值，做客户时间的“守护者”

全会提出“推进治理能力现代化”，对应到客服岗位，就是要求我们不断优化服务流程，用高效和专业守护客户宝贵的时间。

漫长的等待和重复的转接是客户负面情绪的主要来源。我们要善用智能客服系统，快速分流标准问题，确保人工客服能聚焦于复杂个例。同时，我们必须通过持续学习，将自己打造成“活字典”和“多面手”，对主流产品和服务流程了如指掌。

目标是做到“首问负责”，力争在一次交互中精准解答问题，避免让客户反复陈述、多头询问，用我们专业高效的“内部治理”，换取客户省时省力的“无感体验”。

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用“主动”传递温度，做客户需求的“先知者”

提升客户体验，不能仅满足于被动响应，更需要我们主动洞察、前置服务。我们要从客户的咨询和反馈中，敏锐捕捉服务改进的机会点。对于老年人等特殊群体，我们不能固守标准化的服务脚本，而应主动提供“适老化”服务：语速放缓、讲解更直观、操作指引更简化。

更重要的是，我们要成为客户声音的“传声筒”和“放大镜”，将收集到的意见建议系统整理，及时反馈给产品与流程部门，从源头上推动服务的优化升级。通过我们的主动作为，让每一位客户，尤其是弱势群体，都能感受到建行服务特有的包容与温度。