别让客户的热情被冰冷的AI浇灭

“在全球数字化转型加速与AI技术爆发的双重驱动下，企业服务领域正经历颠覆性变革。传统客服模式因效率低下，已难以应对当前市场竞争。现阶段消费者对服务的期待也从‘基础响应’升级为‘个性化、有温度的体验’，用户服务领域正经历深层次的结构性变革。”

本月的邀稿引言非常具有代表性跟说服力，恰好与我近期的真实经历相吻合，感慨之余，决定重启关于“用户服务人员服务用户”这个又老又新的话题。

7月下旬，恰逢家中香薰即将用完，所以就前往某平台上的老店铺进行复购。下单、选择收货信息、付款、等待收货，一套完整的流程轻车熟路。几天后打开快递的一瞬间，映入眼帘的竟然是“空瓶子一个”，原本的液体香薰瓶中什么都没有。

作为一个客服行业的资深从业者，对于理赔这套流程可谓非常熟悉。于是我拍摄了问题产品图片及快递单－截图手机上取货时间等相关凭证－开始联系店铺客服反馈问题。

起初，店铺客服的态度还是很配合的，当我把相关凭证进行上传后，戏剧性的一幕就开始了：“亲亲，您反馈的这个问题我们跟仓库进行核实了，仓库在发货前都是经过非常严格检查的呢”什么！瓶身塑料包装膜都没有破损，瓶盖都没有打开的情况下竟然告诉我没问题？

于是，我马上找平台官方客服介入，输入“转人工”，界面显示“对方正在输入中”……

“亲，请问您遇到了什么问题，我也可以帮您解答哟，如需人工服务请输入人工服务”

“人工服务”

“亲，请问您遇到了什么问题……”

我按照客服要求的关键字输入了一遍又一遍，得到的均是该回复。在这过程中，我发现了一个有趣的点，对话框竟然能显示“对方正在输入中”！

哇，这波对客户的情绪价值是不是照顾得很好？可以让用户觉得对面有一个真实的工作人员在跟我们沟通，虽然结果可能并不尽如人意。

后来，在我不懈的努力之下，终于联系上了人工客服，处理结果快得超乎想象，不到5分钟，直接全额退款了！惊不惊喜？

这是发生在我身上的一个非常典型而又符合当下AI浪潮的服务案例。在这个案例中，AI客服通过“对方正在输入中”这个简短的文字动态，看似给用户提供了及时高效的回应动作，希望用这种全自动化的操作流程来进行用户信息分析检索并进行匹配内部AI知识库进行分流回复。

在用户明确进行问题反馈的同时，问题关键字能进行精准匹配后台的情况下，提供这种服务是可以接受并实施的。但是当用户提出了开放性问题，需要根据问题进行灵活判断的时候，这种机械化的回复场景很容易让用户识破“套路”，进而可能增加对企业及平台的不满情绪，最终导致由某一方面的咨询或投诉延伸到了关于整体服务方面的投诉。

这也从另一面直接反映出：随着科技的不断创新发展，我们的生活中会出现越来越多的新兴行业产品。在产品问世提供使用功能的过程中，中台的服务过程及服务水平就显得尤为重要。

企业及平台在追求服务智能化的同时，保留人工服务及兜底依然至关重要。AI+人工双结合才能真正提升用户体验，给客户带来服务温度。

那么反观，用户为什么需要寻求人工客服呢？这个命题多数情况下会有三种答案：1.有问题需要解决；2.有需求需要了解；3.有建议需要反馈。

那么对于这三种情况而言，企业客服部门人员都会采取哪些动作呢？记录、反馈；知识库检索匹配解答；升级高级部门进行解决……这类基础服务看似没有任何问题，但作为企业及公司对外的名片，客服人员能做的真的只有这些吗？

当然不是，我们要在现有的模式下进行升级，跟随时代的脚步进行阶梯化服务提升，不妨试试下面的几个点：

1. 学会“听”。当一个人愿意去耐心倾听另一个人的话语时，这件事情就已经成功一半了。

尤其是在对方情绪不稳定或者有明显抱怨倾向时，我们的小伙伴如果能准确及时给予用户回应，在用户阐述的过程中给到用户信息的准确记录，我相信这次的服务满意度会有一个明显的提升，甚至能得到用户的好评。

在倾听的过程中一定要做到不要打断对方讲话；不要表现出不耐烦的语气或声音；不要急于挂断用户电话，这是作为客服工作的基本素养。

切记以上三点，任何一个都有可能会让用户的不满情绪直接升级且会转移到客服小伙伴的身上。

2. 学会“做”。为什么会说一个优秀的客服人员在日常生活中也是一个非常优秀的人际关系交往大师呢？因为他们不仅仅会倾听用户在阐述什么，更会通过用户的表达及需求去进行反馈记录及跟进，做到“问题到我为止”。

用户需要的不仅是“好的，您所反馈的情况我知道了，也确实给您带来了不便”，更需要的是“您好，您刚刚反馈的问题实际情况是这样的，我们针对这个情况会做出如下解决，也确实给您带来了不便，我这边帮您申请了XXX作为补偿回馈”。解决问题远远要比一句致歉来得更加有效果。

3.学会“盘”。这个盘不仅仅是盘点、复盘的意思，更是拧成一股绳的工作状态及精神。

AI工具在使用过程中的所有信息都是需要靠人工进行录入的，而对于问题的回答方式，我相信群策群力才是多元化问题解决的重要思路。

俗话说得好，一根筷子易折断，但是想折断一把筷子就特别难了。我们在日常的工作中要面对的不仅仅是用户方面的要求对接，还有与公司内部其他部门进行工作协同。产品的好与坏，用户都是通过客服端口进行反馈的。

可以直白地讲：客服传递的关于任何产品方面的信息都是用户的心声，这个时候客服小伙伴要做好信息的汇总，主动发起跨部门的协同会议，针对阶段性用户提出的问题进行研讨，把大问题化解成小问题，小问题转变成提升点。

这一点不妨想想全国超市的标杆，也是我们河南的骄傲——“胖东来”。前段时间刚披露今年1-7月份的销售额是133.86亿元！这是个什么概念？大家可以自行去检索匹配。

相信大家对这个品牌都不陌生，除了产品方面，总是带给大众放心、靠谱的体验外，他们的用户服务更是做到了极致。如果了解过，你就会发现，只要有问题或者有建议产生，顾客可以通过胖东来的任一岗位进行反馈，每一个岗位都会尽全力去帮助用户解决问题，同时还提供充足的情绪价值，让用户得到尊重。

每一次的奖励或补偿都是一次成长，也是一次畅所欲言、防微杜渐的“办法交流会”，同一个问题用不同的解决办法进行尝试和处理，总有一个会得到满意的结果。

虽然社会的发展速度越来越快，但始终不变的还是生活服务的本质。就像我们去下馆子一样，总喜欢多走两步路去经常去的那家，可能只是因为那家老板总会多送一瓶饮料，或者结账的时候抹掉的几块零头。

我们既是服务者、又是消费者，换位思考一下就能明白，用户所需要的不仅仅是产品本身的功能特性带来的方便，更需要的是在服务过程中感受到一定的情绪价值，人与人之间的交互总是期待得到回应和认可，这也是温度服务最直观且美好的价值所在。

AI服务≠人工服务，智能算法更无法代替真正的客服人员所能带来的情感与温度。