客服人说 | 人机协作成为客服标配 引领服务互动场景智能化新时代

在当今数字化浪潮下，客户服务领域正经历着深刻变革，人机协作已成为客服运营的核心模式。随着人工智能技术的成熟，企业对服务效率与体验的追求达到新高度，“人机协作”从探索迈向普及，全面升级为客服运营的“标配”。

这种转变的背后，是企业在激烈市场竞争中对降本增效、提升客户满意度的迫切需求。智能客服能够快速处理大量重复性问题，7×24小时不间断服务，有效缓解人工客服压力，降低人力成本。

而人工客服则凭借其情感理解、复杂问题解决和个性化服务的能力，为客户提供有温度、深度的支持。二者结合，实现优势互补，构建起更高效、优质的客户服务体系。

01

AI大模型客服平台与人工座席协同方案

制定AI大模型客服平台与人工座席的协同方案，需从多方面着手，实现二者的无缝对接和高效协作。

（一）精准的任务分配

借助智能路由系统，根据客户问题类型、复杂程度、客户价值等因素，对咨询进行智能分流。简单常见问题，如账户信息查询、订单物流追踪等，由AI大模型客服平台快速响应解决；对于复杂问题、涉及情感沟通或需要深度专业知识的咨询，精准转接至人工座席。

例如在电商行业，客户询问商品基本参数、优惠活动规则时，智能客服可迅速作答；若客户对商品使用体验不满并提出投诉，转接人工客服进行安抚和处理，确保问题得到妥善解决。

（二）动态转接机制

设定智能转接阈值，综合考虑对话轮次、时长、意图识别置信度、客户情绪等维度。当AI客服在多轮对话后仍无法解决问题，或客户情绪激动、问题复杂度超出其处理范围时，及时转接人工。

同时，赋予客户主动转接人工的权利，“转人工”按钮在对话界面显眼且操作便捷，无需二次确认即可转接。转接时，将完整的会话上下文、客户画像等信息同步推送给人工客服，帮助其快速了解情况，避免客户重复描述问题。

（三）知识共享与协同学习

建立统一的知识库，AI客服与人工客服均可实时访问和更新。人工客服在处理复杂问题过程中积累的经验和解决方案，及时沉淀到知识库，用于优化AI模型；AI客服通过对大量对话数据的分析，挖掘常见问题和潜在需求，为人工客服提供知识参考和话术建议。

如金融行业中，新的理财产品推出后，人工客服在与客户沟通中总结的疑问点和解答思路，补充到知识库，让AI客服也能准确回应相关咨询。

02

智能AI赋能客户场景化体验升级

智能AI在客户场景化体验升级中发挥着关键作用，为客户提供更个性化、便捷、高效的服务。

（一）个性化服务推荐

基于客户历史购买记录、浏览行为、偏好等数据，AI客服运用深度学习算法进行精准画像，在客户咨询时，主动推荐符合其需求的产品或服务。在教育行业，根据学生的学习进度、薄弱学科、考试成绩等数据，为学生及家长推荐个性化的学习课程、辅导资料和学习方法。

（二）全渠道无缝体验

打破渠道壁垒，实现客户在不同渠道（APP、网页、微信公众号、电话等）咨询时，智能AI能够识别客户身份，同步历史对话记录，提供一致的服务体验。

无论客户是在移动端查询订单，还是通过电话咨询售后，都能得到连贯、准确的回复，避免因渠道切换造成的信息断层和服务差异。

（三）实时智能辅助

在人工客服服务过程中，AI提供实时辅助。如当人工客服与客户沟通时，AI自动检索知识库，提供相似问题的解决方案、相关政策法规和最佳话术建议，帮助人工客服快速准确回答问题，提升服务效率和质量。

在政务服务领域，人工客服解答市民关于政策申请流程的疑问时，AI可实时推送最新政策条款和办理指南。

03

智能客服市场未来发展方向

展望未来，智能客服市场将呈现出以下发展趋势：

（一）多模态交互融合

从单一的文本交互向语音、文字、手势、表情等多模态交互发展。客户可以根据自身需求和场景，自由选择交互方式。在智能车载客服中，用户既可以语音询问导航路线，也能通过触摸屏幕文字输入目的地，智能客服都能精准理解并回应。

（二）行业深度定制化

不同行业的业务特点和客户需求差异巨大，智能客服将针对各行业进行深度定制。在医疗行业，智能客服能够理解专业医学术语，解答患者关于病症、治疗方案、药品使用等问题，并与医院信息系统集成，实现预约挂号、检查报告查询等功能；在制造业中，智能客服为企业提供设备故障诊断、维修指导等服务，结合工业物联网数据，实时监测设备运行状态。

（三）与新兴技术融合创新

与区块链、物联网、边缘计算等新兴技术深度融合。区块链技术用于保障客户数据安全和隐私，确保对话记录不可篡改；物联网使智能客服能够连接和控制智能设备，实现智能家居设备的远程控制和故障排查；边缘计算则在网络条件受限的场景下，提升智能客服的响应速度，如在偏远地区的智能安防监控客服。

（四）情感交互与同理心增强

不断提升智能客服的情感识别和回应能力，使其能够感知客户情绪，给予富有同理心的回复，增强客户情感共鸣。当客户在咨询中表现出焦虑、不满情绪时，智能客服不仅能解决问题，还能通过恰当的语言和方式安抚客户情绪。

人机协作的客服模式已开启服务互动场景智能化新时代，通过合理的协同方案和智能AI的赋能，不断提升客户体验。而智能客服市场的持续创新发展，将为企业和客户创造更多价值，推动客户服务领域迈向更高水平。