客户体验中心出海的技术规划 | 出海专栏

1.路线图概貌

中企出海，客户体验中心的规划和设计，一定不能一蹴而就，更不能把企业在国内的经验和模式，直接复制到国外。

我们应该使用路线图思维来规划和设计，考虑一个三年到五年的中长期规划，切勿在很短的时间把各种各样的里程碑压缩进去。否则项目就面临较大风险，容易失败。

路线图的设计，一般从以下几个方面去着手：

首先，考虑客户体验中心的选址。配合业务发展和部署的逻辑，来进行客户体验中心的选址。从物理地点的就近原则（与业务地点在相同时区），也要考虑语言能力（座席人员要有能流利讲服务业务地点语言的能力），最重要的当然是要综合成本。如想选址在欧洲，还必须针对当地的数据保护法（比如GDPR），做出相应的设计。

当选址确定之后，接着就要考虑客户体验中心的语音沟通渠道了，这是需要较早进行设计和建设的。简言之，就是“电话能打通”。

在系统稍基本稳定、能够处理基本的语音接触之后，我们开始考虑社媒。海外的话会用 whatsapp、Viber等社媒来服务我们的客户，还要兼顾其他的数字渠道，比如eMail、APP等。

在客户体验中心达到一定规模，应用各种社媒和基础的语音都比较成熟的情况下，客户体验中心就可以开始考虑使用AI系统来进一步提升效率和生产力。如何用AI去协助人工座席，怎么去优化人工座席的配置，即如何降本增效，也是我们应该在这个阶段考虑的问题。

再进一步，客户体验中心的主管应该开始考虑“员工体验”。座席的“工作体验”好了，我们的客户才能开心。

2.如何践行路线图

上面提到的路线图，可能要走很长的时间。路线图上的这些工作，优先级如何？

在国际的呼叫中心标准或者客服体验的用户体验的标准上，对这些工作的优先级有了很多分析，我们可以用下面这个象限图来解释这些工作的优先级。

在优先级—priority one这里面是最重要的一些事情。优先级二Priority 2这个象限里面，是时间紧急但复杂度不高的事情。

在Priority 3和4象限中的工作，是重要性没有那么高，可以在系统运营运行几年以后再慢慢地去处理的工作。

企业出海规划的角度来看，用户体验是一个特别重要的环节。中企出海，如果品牌只有盈利能力，没有好的“用户体验”，那么企业出海的道路是走不远的。

笔者建议出海企业都要设置“CXO”这个职位，也就是用户体验官。用CXO来进行全球的“客户体验中心”的规划和管理后续的项目实施。

下面我们开始以一个典型的案例来着手来讲一下这个路线图的实践，特别聚焦在项目前期第一年的这样的一些规划，这个案例讲的是一个国产汽车的真实案例，也是笔者亲自去带队去交付的一个重要的项目。

在2023年，这个国产车企初次出海。他们覆盖的区域是欧洲以及拉丁美洲，两个地方离得非常远。该车企同时开展了欧洲和拉丁美洲的“客户体验中心”的建设，因此我们在交付的过程中只能去考虑“云方案”，不可能在两个完全距离这么远的地方，安排人员去做这种现场交付。

我们考虑的方案，就是以最优先的这样的一个语音接入作为核心的工作目标，把其他的一些包括数据的集成 CRM 的集成、多媒体接入、排班等功能放在第二阶段实施。

第一阶段的重要目标是电话打通，然后这个电话号码可以公布在车展上进行品宣。就这个目标我们团队和车企客户在这个路线图上达成一致，车企客户主要负责人可以协调业务部门、客户部门等其他部门，掌控所有项目需求的优先级。

负责人也对企业内部进行承诺，在最短的时间内，我们把最重要的语音功能接好，其他的功能我们放到后头，慢慢去推进。

当然有这样一个共识和这样的一个强有力的责任人之后，项目进展的都是蛮顺利，我们的团队，基本上花了一个多月的时间完成系统搭建，然后经过一到两周的简单的调测就上线了。准时在重要车展之前的一周，系统基本就绪，车展上的品宣和测评也都顺利开展了。

这个项目上，实施团队应用了“云方案”交付，包括领先国际品牌云客服方案、云上 SIP 服务商、多国协同配合交付等，将第一个里程碑的工作量尽量压缩简化，实现最基本但最重要的语音功能接入，最终项目如期取得阶段性成功，获得企业领导的赞扬。

随后，实施团队和车企客户一起做了后面三年的规划，按照我们的“路线图思维”，循序渐进，逐步成功。

某国产手机品牌，2014年就开始尝试全球化。泰国是第一站，随后陆续建立了不少的站点，尝试过不同的平台，也走过一些弯路。

过了三年左右的时间，该手机厂商的客户体验系统已经建立好了语音的体系，在一些国家有数据渠道的接入，有些国家没有统一整合。

这个手机厂商该怎么做后续的工作？在这个阶段考虑的可能是全球的数字设备怎么去整合、特别是多媒体的渠道，还有社媒这块和现存的语音平台怎么去配合以及和CRM 系统怎么配合。

以下是该手机厂商出海历程，可以看到该企业成功地运用了“路线图思维”，“小步快跑”，用9年时间，把海外客户体验中心从无到有地建立了起来：

其客服体验中心的核心系统架构与技术应用的演变情况如下：

平台基础：系统核心采用了Genesys平台，并深度整合了该手机品牌自有的CRM功能。

全球合规架构：为满足全球不同区域的数据隐私法规要求（特别是欧盟GDPR），系统架构采用了“双站点”设计：一个站点服务于GDPR管辖区域（欧洲）。另一个站点服务于GDPR管辖区域之外的其他全球地区。

这种设计有效实现了合规风险控制。针对特定国家的特殊要求（如俄罗斯法律要求用户数据必须在本地存储），还建立了本地化站点以满足数据驻留要求。

多媒体接入渠道：平台统一接入了多样化的数字客服渠道，包括：网页在线聊天 (Web Chat)、WhatsApp、Facebook，特定区域渠道：如日本的Line、泰国的Line等。

新渠道拓展 (2023年)：平台稳定后，进一步接入了TikTok客服功能，并在印尼和中东地区实现了视频呼叫功能，显著提升了用户体验。

其转型成效与关键指标的情况如下：

多媒体通道联络占比提升：转型前，各座席国使用独立小平台，数字化咨询占比普遍低于10%。随着全球统一平台的推广，越来越多的咨询转向数字化渠道，有效缓解了传统语音的工作压力。

全球覆盖快速扩张：数字化媒体座席平台在短短两年内迅速覆盖了约50个国家。

AI技术同步应用：数字化渠道项目与AI项目作为“孪生兄弟”并行推进，均在原有客服中心基础架构上进行建设。2022年与谷歌云合作，重点落地了语音实时翻译和客户意图识别等AI能力。

质检体系完善：随着座席规模扩大（特别是数字化座席增至300个）和通话量激增，建立了完备的全球质检系统。该系统不仅关注服务质量，还特别注重：法规风险屏蔽：确保服务内容符合各地法规。文化敏感性处理：例如，在中东地区，系统会自动屏蔽或警示不符合当地文化习俗的通用推销话术。

其运营模式与挑战的情况是这样的：

座席部署：座席采用集中与远程相结合的模式，部分座席远程接入平台。

项目特点：整个数字化转型过程面临诸多挑战（如复杂的全球合规要求、多文化适配、快速扩张等）。

实施策略：得益于该手机厂商原有语音客服系统已较为稳健，数字化建设采取了分步实施、小步快跑的策略。这种渐进式部署，结合云平台的基础支撑，有效保障了系统服务质量的稳定，避免了大规模切换带来的风险。

该手机厂商的客服系统在2014年开始进行全球化尝试，在约11年的运营基础上，通过整合座席资源（从2000+到3000+）、从零开始建设数字化媒体座席（达300个）、构建满足全球合规的双站点平台、接入多元化数字渠道（Web Chat, WhatsApp, Facebook, Line, TikTok，视频呼叫等）、同步落地AI能力（翻译、意图识别）和完善全球质检体系，在两年内迅速将数字化客服覆盖至约50个国家。

项目采取稳健的分步实施策略，成功实现了客服能力的现代化升级与全球化服务支撑。

1.技术架构

笔者认为，出海企业的客户体验中心建设，不能一蹴而就，更不能不分主次，“眉毛胡子一把抓”。

从技术架构上来说，我们要抓好三层基础模型，这三层分别是：基础设施底盘、核心云客服平台（CCaaS）、场景化应用。

把这三个层级建设好，才能确保系统的稳定性与扩展性。下面分别详细阐述：

（1）底层：基础设施底盘

基础设施底盘要考虑四个方面的问题：

第一是全球数据互通，通过MPLS专线或者SD-WAN技术构建安全跨国网络。实现出海企业的数据，在全球范围内可以互通共享。

第二是云资源选型，在本文的第一部分，我们讨论了系统“上云”的必要性，那么用什么样的云资源也是必须谨慎选择的。建议根据区域偏好选择云服务商（AWS/Azure/阿里云/华为云），兼顾功能、地缘因素与成本。

第三是语音资源部署，规划全球号码体系及语音网络（CPaaS平台统一管理）。

第四是安全合规：安全合规是压倒一切的大事，一旦违规，可能将出海企业的多年耕耘毁于一旦。必须满足GDPR等法规要求，部署SASE方案（VPN+SD-WAN）防御网络攻击。  

（2）中层：核心云客服平台（CCaaS）

发展历程：从传统呼叫中心（1980s）→ 多媒体接入（2010s）→ 云化CCaaS（2020s）→ AI融合（2023-2025）。 

从价格的角度进行生态分层：

与CRM系统集成的场景，也是我们在建设核心云客服平台时要考虑的问题，六大关键集成点是：软电话事件同步、单点登录（SSO）、座席状态同步、外呼任务联动、多媒体渠道统一接入、工单数据流贯通。

管理启示：客服负责人需掌控CRM数据规划权，避免“无数据话语权”的职场困境。

（3）上层：场景化应用

海外客户体验中心的底层（如云基础设施、核心联络平台）和中层（如统一路由引擎、基础数据分析、多语言/合规框架）建设就绪，标志着基础能力已稳固。

接下来，战略重心应转向与具体业务场景的深度融合，在坚实的底座之上，集成多样化的上层应用，构建更智能、更全面的客户服务生态。

这包括引入数字化渠道以触达更广泛用户，例如通过社交媒体客服（如WhatsApp、Line、Facebook）嵌入当地用户的日常沟通场景，或部署视频客服提供远程可视化支持，特别适用于需要面对面指导的产品故障排除或复杂服务开通场景。

同时，AI工具的应用能显著提升效率与体验，如智能聊天机器人（Chatbot）处理高频简单咨询（如订单状态、退换货政策），或利用语音分析实时识别客户情绪并提供座席辅助。

员工体验系统的集成则确保全球分散的客服团队能高效协作、获取统一知识库支持并持续赋能。

此外，客户之声（VoC）系统的接入，能系统性收集、分析来自各触点（如在线评价、通话录音、服务后调查）的反馈，驱动服务优化与产品改进，例如精准识别特定市场对新功能的本地化需求。

需要强调的是，这些上层应用的引入并非一蹴而就，必须紧密结合各国市场的实际需求、用户习惯、法规环境和技术成熟度，采取“按需、分国家”的渐进式部署策略。

例如，可优先在数字化普及率高的市场（如东南亚电商重点国家）上线社交媒体客服和AI聊天机器人；而在对隐私要求严格的地区（如欧洲），则需审慎规划视频客服和语音分析的应用方式。

这种分层建设、场景驱动、渐进落地的模式，是确保海外客户体验中心真正支撑全球业务拓展并实现价值最大化的关键路径。

部分出海企业由于缺乏经验，对于成本的考虑往往不全面。可能只考虑了部分成本，这会导致项目在预算上面计划不总，导致项目严重超支。

大家可以从下面的案例，看到一个300座席规模的客户体验中心，建设和运营成本的构成：

案例：东南亚300座席年度成本分析（340万美元）：

综上所述，大家可以了解到，技术架构设计虽然工作复杂，但如果抓住要点就不会跑偏。要点是以下三点：

1. 路线图优先级：初创企业首年聚焦三件事——任命全球体验负责人（CXO）、确保语音系统上线、初步集成核心渠道。  

2. 架构稳定性：底盘（网络/云资源）与支架（CCaaS平台）需标准化，上层应用按区域灵活适配。  

3. 项目负责人要先梳理好架构，从成本和财务的角度看问题，充分进行海外实地调研，避免漏项，就很容易把路线图制定好。

在客户体验中心建设的技术路径中，如前文“路线图”概念所示，CCaaS（联络中心即服务）正成为出海企业客服系统的关键选择。

一方面，它显著降低了企业在海外本地部署客服系统的时间和成本；另一方面，也为企业引入 AI 技术、构建更智能的服务体系提供了基础能力。

近年来，一批具备全云架构和国际服务能力的中国 SaaS 厂商也在积极布局海外市场，成为中国企业出海的技术支点。

以专注于出海客服领域的ConnectNow全渠道智能客户联络中心为例，其平台围绕“Agentic AI”理念，构建了新一代智能联络服务架构。相较于传统问答式客服机器人，ConnectNow 的 AI Agent 不仅能理解问题，更具备执行任务的能力。

企业可通过拖拉拽的方式快速构建包含意图识别、表单填写、知识调用、业务流程对接等功能的Agent组件，灵活适配不同业务场景，从而实现从“能回答”到“能解决”的跃迁。

在全球化运营中，多语言能力是智能客服系统的核心基础之一。

ConnectNow支持超过100种语言识别与生成，结合Amazon Bedrock大模型能力，为制造、电商与金融等行业出海客户提供了多语言智能客服支持。

系统部署完成后，企业可实现7×24小时在线服务，AI Agent能自动解决超过80%的高频问题，提升客户满意度的同时显著降低人力成本。

AI辅助座席模块还可提供对话实时摘要、多语言翻译、知识智能推荐等功能，进一步提高客服团队的整体响应效率。

在实际应用中，来自制造、电商、新能源等企业借助ConnectNow构建本地化联络中心，获得了良好效果。

例如智能汽车设备制造商道通（AUTEL），在升级其欧洲市场的售后服务体系时，面临多国家、多语言覆盖的挑战。

借助ConnectNow AI电话机器人功能，道通实现了客户设备序列号、故障代码的自动识别，AI语音识别准确率超过90%，并结合企业知识库提供了精准的智能语音回复。

通过整合售后服务流程与联络中心系统，道通整体服务效率提升了50%以上，同时覆盖了10个国家、10种语言的本地服务，有效控制了海外运营成本

全渠道接入能力是出海客服场景中另一个不可或缺的能力。

ConnectNow已支持包括WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、LINE、Telegram在内的主流国际社交平台，同时打通网页、App、邮件、语音、视频等接入方式，实现全触点统一受理、统一管理、统一追踪，并覆盖全球120多个国家的线路资源，支持部署本地DID和Toll-free号码，为企业在海外建立本地化服务中心提供了合规且高效的通道。

在数据安全与合规层面，ConnectNow已完成对欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）的合规落地，确保所有客户数据的采集、处理与存储均符合法规要求，为出海企业消除关键的合规隐忧。

随着Agentic AI与全渠道能力的持续融合，客服联络中心将不再只是一个“响应工具”，而是演变为连接客户、产品与品牌的重要协同中枢。

对于出海企业而言，有了这样强大，全球化以及智能化非常出色的产品，全球化客服的路线图将有更加落地的支撑。

本文围绕“筑基稳立千帆策，玉尺量洲循序开”的核心思想，系统阐述了中企出海进程中客户体验中心建设的科学规划之道。

归根结底，“筑基”是稳固根基（数据、流程、合规、技术底座），“玉尺”是精准规划（路线图、分步走、按需适配）。

唯有秉持“循序渐进、基稳行远”的理念，以客户为中心，以技术为杠杆，方能扬帆全球市场，赢得长远发展。