客服人说 | 数字化浪潮下，银行人工客服的价值跃升：从问题解决者到情绪价值创造者

在人工智能、大数据、云计算等技术深度融入银行业、手机银行智能客服问题解决率超98%的今天，客户对金融服务的基础功能需求已得到极大满足。产品货架丰富、支付便捷高效已成为常态，客户对服务体验的期待则更加严苛。

此时，人工客服的核心价值正发生深刻转变：从单纯的功能性“问题解决者”，升级为不可或缺的“情绪价值提供者”与“复杂问题专家”。本文结合服务实践，探讨如何实现这一价值跃升，赢得客户真心认可。

举个例子，无论机器人如何“秒回”，客户也很少主动点赞，而同样的简单问题在得到客服解答后，却可能收获客户真心的认可。

回顾去年，我一共获得39笔客户的口头表扬，其中点赞服务态度的接近八成，而肯定服务专业的并不多，可见客户的直观感受相当重要，用一个热词来说就是——会提供情绪价值。

也许，在客户看来业务解答准确是理所应当的，除非我们提供了超出客户心理预期的服务，比如提供多种替代方案或解决困惑客户很久的问题。要获得客户表扬，前提是做好“业务问题解决者”角色，高效清晰地帮助客户分析并解决问题。

如今更重要的是充当“情绪价值提供者”角色，表现出主动耐心，客户着急时能表达共情，客户投诉时能做好安抚以及服务补救。

01

换句话术，让服务升温

当客户查询账户信息需要先提供账号或身份证号时，客户问“我说还是输啊？”，我会用“我来帮您输入就好”代替硬邦邦的三个字“说出来”。

客户表示在开车不方便看卡号时，我会使用“请您注意安全，方不方便靠边停一下，我等着您，或是稍后再来电，小心开车”代替“没有信息我们查不了的”。

虽然两者表达的是同一个意思，但让客户感受到的关心程度完全不同。

02

学会比价，让客户受益

通常我们为了提高业务量，都会直接告知客户应该怎么做，而不一定会讲出这么做的原因。比如客户想要提前终止账单分期，我们会建议客户账单日前来电，此时补充一句“否则过了账单日您就多要承担一期利息，这不太划算”。

又如客户抱怨短信服务收费，我除了告诉客户怎么取消之外，我一定会建议客户开通免费的微信动账提醒。这样的提示也许能让客户节约一笔费用，容易打动价格敏感型的客户。

03

以小博大，让感谢升级

为不断改进客户体验，银行业务流程持续在更新，因此有些较少为客户所知的方法，却可以解决燃眉之急。

比如客户在柜台办理转账等业务但忘记带卡了，我会推荐“扫码办”，客户不用折返就能办成业务，对客户来说是个小小的惊喜。这类场景容易获得客户感谢，但不能算作是对服务的正面肯定。此时我马上引导客户在语音中评价服务，客户顺势说出“服务非常好”“给你点赞”，我就巧妙地把“十分感谢”转化成一笔口头表扬。

在数字化服务高度发达的今天，银行人工客服的核心竞争力，已从单纯比拼业务知识的速度与准确度，转向深度理解客户情感需求、提供有温度的专业互动以及创造超越预期的服务体验。

唯有将“高效解决问题”与“精准传递情绪价值”融为一体，持续在语言表达、财务关怀和服务巧思上精益求精，才能让每一次人工交互都成为赢得客户信任、建立品牌忠诚的宝贵契机，在智能客服无法触及的情感领域确立不可替代的价值。这不仅是服务的“升温”，更是银行服务软实力的真正体现。