掌握四个关键词，助你摆脱情绪内耗

上周末与多年不见的同事聊天，整个下午她都在倾诉工作中的烦恼与困难，看她那疲惫的状态很是揪心，于是趁她喝茶时，我接过话茬试图安慰她：“我理解你的感受，你这么着急是为了团队的绩效，现在团队有新员工，他们完成业务指标需要时间，咱不妨耐心等等给他们一段时间看看……

她打断说：“没用，现在的新员工对待工作就那么回事，太难管了，和他们说多少次都没用。”就这样被反复打断几次后，我陷入了沉默，默默告诉自己今天是练习倾听的最好机会，认真做一个倾听者吧。

待回家夜深人静后，脑海中同事苦闷的画面挥之不去，一种似曾相识的感觉涌上心头。回想起自己刚开始做客服管理的那几年，团队管理毫无章法，每日忙忙碌碌却未见成效，上下级关系也岌岌可危。领导认为我对员工只有奖，没有罚，没有魄力；员工认为我只知道拿指标压榨，不体谅员工，没人情味。那种感觉孤单、委屈、心力交瘁，一度让我陷入深深的自我怀疑中。

后来的我通过阅读、写情绪日记、记复盘笔记等方式，慢慢摸索出了一些适合自己的工作方法，一点点尝到团队管理工作的乐，从磕磕绊绊中逐渐摸索成长。

今天同事诉说的境遇让我触景生情，因此想将自己十多年的职场经验和心得分享给各位，其中给我最大助益的方法之一就是——在人际交往中，要注重表达情绪，而非情绪化表达。

提及“表达情绪”，很多人可能会嗤之以鼻，心想“不就是见人说人话、见鬼说鬼话，虚伪极了。”这是对“表达情绪”的典型误解。

如今学会“表达情绪”，对个体而言，不仅能改善人际关系，提高解决问题效率、提升协同资源的能力，还能获得成长经验、拥有更多机会；对组织而言，对外可为客户提供差异化且带有温度的服务，对内可打破部门沟通壁垒、提高组织灵活性及韧性、提高组织绩效、增强组织活力。

接下来通过几个真实场景一起体验“表达情绪”的魅力吧。

某天孩子对我说：“妈妈，今天我不想上英语辅导课，您给我请个假吧。”不等我作出反应，我妈便大声呵斥：“怎么能请假呢？你妈给你报的课都是花了钱的，怎么能说不上就不上？”孩子委屈地说：“我头疼，请一天假不行吗……”

看着她欲言又止的小表情，我就知道她肯定有事儿瞒着我，于是我把孩子拉到身边问：“你实话讲，是不是因为这堂课要听写英语单词，你不会写，害怕课后被老师单独留下是吗？”孩子嘟囔地哭了起来：“这次学的单词太难了，我还不会写，如果被老师发现把我留下，我就没法和同学玩了。”——让孩子表达情绪，有助于我们看到真问题。

工作中，一个小伙伴气冲冲地跑过来对我说：“楠姐，刚刚我处理了一个误机的客诉，快被那个乘客气死了。她的行程时间安排得特别紧，原本就无法准时登机，在我们俩通话的1个小时内，她一会儿怪司机走错了路，一会儿又怪导航有问题，总之就是不愿在自己身上找原因，还非要误机及改签赔偿，咋劝都不听，气死我了！您找人回电吧，我实在处理不了这个单子。”

我当即回道：“别生气，乘客在气头上，说两句咱们别往心里去，客诉的工作不就是这样吗？明天再给客户回电吧。”——这看似是在安慰员工，实际是在帮员工逃避恐惧和痛苦，让员工认为自己的情绪是外界造成的，从而不断疏离自己的情绪，形成不健康的思维模式。

从心理学角度讲，情绪没有好坏之分。高兴、愤怒、欢喜和悲伤只是不同的情绪而已。情绪的产生，不仅有我们的生理原因，还有我们对人和事的认知、看法及评价。

情绪是我们身体的一部分，负面情绪更是我们成长过程中无法回避的一部分。在职场工作中，引导员工正确处理负面情绪、表达情绪是管理者的重要课题，我从自身的工作经验出发，总结了四个关键词：看见、接纳、觉察、表达。希望这些经验能够帮助大家完成自我修炼，事半功倍地管理团队。

（一）看见情绪

我们常说人有七情——喜、怒、忧、思、悲、恐、惊，每种情感都对应着多种情绪感受。情绪ABC工具告诉我们，A指事件或人，B是对事件或人的看法、评价，C是针对看法或评价产生对应的情绪。我们可以理解为我们的大脑、我们的思维是情绪加工厂，事件经过我们的大脑、思维加工后会产生各种情绪。

基于此，工作中遇到员工找你抱怨、吐槽时，我们要有意识地去看见员工的情绪，是害怕、恐惧还是愤怒？看到员工主动积极时，我们也要通过员工的行为去看见员工的情绪，是开心、感动、还是兴奋？看见员工的情绪，有助于发现真问题、真需求。

（二）接纳情绪

面对员工的快乐也好、抱怨也罢，作为管理者的我们要善于接纳员工情绪。接纳员工情绪就是在向员工释放安全信号，营造安全氛围，有助于员工真实地表达情绪、解决问题。职场中部分新晋的管理者把员工的情绪，尤其是负面情绪当作麻烦、困扰，认为职场不是幼儿园，管理者不是员工父母，不能事事照顾员工情绪。

这种观点本质就是在回避情绪。回避情绪则失去了通过情绪觉察需求的机会，失去了与员工共情的机会，最终形成不健康的应对模式，对团队、对个人成长无益。实际上，客户的情绪是客服的工作内容而非负担。同理，员工的情绪是管理的工作内容，而非负担。

（三）觉察需求

管理者通过看见、接纳员工的情绪后，才能更深层地洞察情绪背后的原因，觉察员工内心的真正需求。每一个愤怒的情绪背后都有一个未被满足的需求。

如现场巡检时，听到员工们讨论奇葩客户案例时，此时你可能会说：“得了，得了，这有什么好生气呢？要是客户都那么好说话，咱们还有机会在这工作吗？”不如将这句话换成：“你是因为自己已站客户的角度最大化帮忙沟通协商被客户拒绝，客户不理解，你非常挫败，是吗？”

觉察需求是客服管理者的一种移情能力，让员工感受到被关心、被认可，有助于激发员工的创新智慧，提高团队组织能力及绩效。

（四）表达情绪

表达情绪句式：“我感到……因为……。”如“我感到很无助，因为客户一听不能退款就炸了，根本不让我说话，可客户的情况确实不符合退款条例。”情绪化表达“这个客户非要退款，这是无理的诉求，公司制度不允许，我能怎么办？”

我们通过对比感受一下员工的状态：情绪化表达时，员工状态紧绷、对抗；表达情绪时，员工状态从容、淡定。员工表达情绪既是自我情绪感知的一部分，又是梳理自己情绪及思路的过程。

在实际工作中，我发现员工在表达情绪后，有些问题就有了思路、有了自信，对员工而言这是一种正向的螺旋上升过程，自我效能感会逐步提升。事实也证明，那些表达情绪的员工灵活性更高、进步更快。看到情绪、接纳情绪、觉察需求是管理者以“我”为中心，我要去看到员工的情绪、接纳员工情绪、觉察员工情绪背后的原因及需求。

表达情绪是客服管理者以“他”为中心，理解他的情绪及需求后，将主动权交给对方，让对方能够安全表达情绪，梳理需求。这个过程是管理者与员工双向奔赴、共同合作完成的，值得我们坚持学习和练习。

读书时，老师教我们“知识是第一生产力”，工作后，社会教我们“情绪是第一生产力。”对此深以为然。“情绪”是我们身体一部分，与自身的健康成长息息相关。

从事客服管理工作的朋友们，愿我们视“情绪”为朋友，愿我们都能看见情绪、接纳情绪、觉察需求、表达情绪。向我们身边释放爱与善意，尽己之力营造安全积极向上的氛围，让员工摆脱情绪内耗，尽情释放自我、提升自我，同时也让我们的管理工作游刃有余、自由自在。