客服人说 | 以声传情，打造优质金融服务

95533客服热线，是链接建行与客户的重要窗口。远银人的服务价值，隐藏在每一通电话的细节里。打造优质金融服务，落实到咱们身上，就是从每通电话做起，以声传情，致力提供有温度的个性化服务。

01

多问一句，少跑一趟

“美女啊，工资卡打印流水是不是要带身份证，我忘记带了，电子身份证行不行？不行我就回去拿，就是这天实在热”，电话那头的客户有点着急，言语中有些气喘吁吁。“

抱歉女士，办理该业务需要身份证原件”，作为电话接拨者，业务已解答完毕，但作为问题解决者，我的服务不止于此。“请问您需要打印多久的流水？”我进一步确认客户需要，“半年就好，不过要盖章”，我马上推荐客户使用手机银行流水打印功能申请，交易明细很快就能发送到客户邮箱。

“哇，这真的太好了，你们家手机银行功能真强大，谢谢你啊”，在客户满怀欣喜的感谢中结束了这通电话。

多问一句，就能让客户在炎炎夏日少跑一趟网点，相信小小的电话线连接那头的客户此时心里一定是凉凉爽爽的。

02

多看一眼，多省一点

“你好，麻烦你人工帮我开通短信，请问怎么收费？”小姐姐进线时诉求简洁明了，“广东分行的收费标准是包月3元，包年30元”，我告知了收费标准，客户对比后说“那开通包年的吧，划算点”。

作为问题解决者，我应该按客户要求在线协助她开通短信通知服务，但作为金融方案提供者，我的服务不止于此。

在客户对比收费标准时，我根据系统显示的身份证号判断客户是90后，于是向她推荐道“女士，您可以关注我行微信公众号，并将卡绑定在公众号上，任何资金变动都会向您免费推送微信消息，建议体验使用”，“真的吗，那我用微信这个就好，经济实惠，谢谢你的推荐”。

多看一眼，为客户多省一点。在对外服务中，抓住客户特点，为客户提供更适合的产品，助力多维度粘客。

03

多个称呼，少点慌张

“小妹啊，阿姨的银行卡丢了，你你你赶紧帮我锁住它！”客户是位中老年人、情绪慌张。我立刻告知解决方案“女士，我马上为您挂失，请问您卡号还记得吗？”。但客户无法第一时间提供有效信息。“卡号，卡号我不记得了，小妹啊，怎么办？阿姨的密码还贴在银行卡上，这是我的退休工资卡，平时只有我自己在用，阿姨相信你，你要帮帮阿姨啊”，随后客户开始描述起平时生活琐事，通话逐渐偏离正常轨道。

挂失是项紧急业务，不能像平时一样先解决客户情绪再解决客户问题，必须齐头并进，我尝试变更称呼，使客户情绪平缓，“阿姨，您先别紧张，我妈妈也曾遇到跟您一样的情况，您先把身份证号码告诉我，我来帮您锁卡”。客户听到亲切地称呼，情绪平稳了许多，后面很顺畅地完成了挂失业务。

从变更称呼开始，一句“阿姨”，虽然在日常生活中平凡无奇，但此时却拉近了我与客户的距离，从而快速在客户的信任配合下完成紧急业务的办理。

服务过程中常常有很多信息有待挖掘，多问一句、多看一眼、多个称呼……从这些“多”中，进一步获取客户的个性化情况，打破服务壁垒，以满足客户个性化需求，才是优质金融服务。

新金融的浪潮迎面而来，愿我们做好每通电话的服务，乘风破浪，实现新时代客户服务的价值。

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