浅谈客服行业的软实力——自我情绪的管理能力

 

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在复杂多变的VUCA时代，随着移动互联网的出现、线上线下大数据的互联、智能AI的涌现，企业意识到产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成了能更好地解决用户需求的方案。

 

即后产品时代，服务为王。

 

谈及服务话题，我们自然想到“空姐”“服务员”“窗口工作人员”“客服人员”“营销员”等与客户接触的各行各业，那么作为基层客服工作的我们，如何在客户的抱怨中发挥影响力？如何在工作中脱颖而出？如何在工作中形成自己的竞争优势呢？

 

您或许会说“提高沟通能力，提高说服能力，提高职业素养……”是的，没错，这些硬本领确实很重要，必不可少，但今日我要和大家分享的是一个非常好用的工具——她是一种生命的语言《非暴力沟通》。

 

曾经的我认为是他人的无知让我愤怒、他人的不作为让我委屈、他人的官僚让我气愤等就是我情绪的波动是他人造成的。可自2021年开始学习非暴力沟通后，我的认知被颠覆了。从那一刻起坚定学习并践行非暴力沟通。

 

在这3年多的时间里，自己从家庭、职场、社会等环境中使用非暴力沟通，收益颇丰。知识与爱越分享越多，现基于此为迎接我们更好的2025，现分享给同仁朋友们，您将获得：在处理人际关系中，有直面冲突的勇气、有化解冲突的智慧，成为情绪的主人，事半功倍。

 

首先从我的一次暴力沟通经历说起：2021年我刚开始学习非暴力沟通时实实在在踩的坑。一个阳光明媚的周六上午，我辅导孩子修改数学试卷，当打开她的试卷，看到试卷上红色的字体“59分”，顿时呼吸急促、血液沸腾。冷静片刻后告诉自己“淡定，好好辅导，陪孩子找到兴趣后，孩子会有进步的。”

 

于是调整呼吸后，和颜悦色与孩子从基本题填空题开始做起，半个小时我们一起修改了3道填空题，几乎每一题她都需要你引导，不是主动思考。当时的我明显感觉到能量迅速下降，耐心降到最低点，虽很生气，但仍在尽力控制情绪。

 

直到在一道填空题上我的解题思路与老师课堂讲的不同，她坚持认为我的不对，但又记不清老师课堂如何讲的。她认为我的不对，拒绝我的思路，愤怒之下的我将她的书本、学习用品摔洒至满地，最后我们俩大吵一架，结束了当天上午的辅导。

 

午休时自我反思，深刻体会到自己愤怒的原因，认为孩子学习态度不端正，考试成绩那么差，自己每天辅导，孩子一点进步都没有；认为孩子这样的学习态度，后面跟不上，以后考不上高中、考不上大学，以后的人生咋办呢？总而言之就是孩子的问题让我气愤，一切都是孩子的错。

 

将愤怒原因具象化后，我内心反而平静了，紧接着问自己“你这么生气，你想怎么办呢？你的需求是什么呢？”我的需求是“我希望孩子有独立学习的能力。”于是很自然调整好情绪，下午主动向孩子道歉并说明上午因自己焦虑，担心孩子的未来没控制住情绪。

 

主动向孩子发出邀请希望我们一起利用1个小时将数学试卷修改完毕，并将易错题写在错题本上，便于后期复习。下午我们俩真的在友好和谐的氛围中完成任务。

 

最为感动的是，当天我向家人道歉并承诺在家里使用非暴力沟通，希望家人监督并帮助。在家人的支持下，自那次冲突事件之后，我们家里再也没有发生过激烈的争执，偶尔发生分歧时，意识到对方有情绪时，家人会提醒使用非暴力沟通，瞬间环境气温上升。

 

非暴力沟通是一种生命的语言，非常适合在职场中使用，我也是职场中的受益者。

 

那是2023年冬天疫情管控刚放开，我们团队有个女生，一周内迟到三次，客服主管在工作群里每天同步出勤情况，但她丝毫没有改变。客服主管非常气愤，于是在群里以通知的方式告诉大家“一个月迟到超过三次的，除制度考核外，迟到者每迟到一次发一次50元红包。”仍没有改变，隔一天又迟到了。

 

客服主管非常苦恼，向我吐槽员工的工作态度有问题，需要关注。后我单独找这位女生沟通了解到“她妈妈给姐姐照看孩子，近期生病了，每天早晨自己去社区医院输液，姐姐店里特别忙，所以她每天负责送孩子上幼儿园后再上班，可通往公司的一条路修路，早高峰特别堵车，不好掌控事件，所以经常迟到，自己也很抱歉。”

 

知道她的情况后，我没有当即告诉她怎么办？问她：“家里突发事情，老人看病、孩子上幼儿园都很重要，也正是需要你的时候，你要认真想想家庭的现状与工作，尤其是自己的绩效如何平衡呢？想清楚自己的需求后，要主动向客服主管沟通协商。”

 

第二天下班前，客服主管非常高兴地告诉我问题解决了（她们俩一起商讨在妈妈康复之前，员工周末上班，工作日的班次顺延半小时，错开早高峰），最让她高兴的是，与下属的相处不是单项的管理，上传下达的管理方式，而是需要倾听下属的心声、真诚表达公司及部门的期望，与下属要相互理解与成就，充分发挥团队每个人的优势，打造高效的团队。

 

《非暴力沟通》旨在通过建立联系来理解和满足彼此的需要，从而实现和谐相处。对于从事服务工作的我们而言这太贴切了，是我们的幸福工作指南，指导我们客服处理与客户的关系、与同事平级协调的关系、与领导向上管理的关系等，会让我们的快乐愉悦中办成事。

 

具体操作指南有四要素：

 

第一、观察：只表达观察的事实，拒绝表达评论、观点。

 

比如：与客户沟通时“张女士您好，车主迟到，您怎么没选择其他出行方式呢？”这里是表达个人观点，询问乘客为何没有选择其他出行方式？从观察事实层面表达，建议是“张女士您好，请问你是说车主去接您时迟到10分钟，您没赶上航班是吗？”这里描述车主迟到10分钟，乘客延误航班的事实。

 

第二、感受：表达自己感受、同理他人感受，拒绝表达带有评价的想法。

 

比如：与客户沟通时：“王先生您好，乘客出发前取消订单，您却让乘客坐您车，您现在要车费，我没办法向乘客去要。”这是带有个人评价的表达，基于自己对此事件的感受，建议是“王先生您好，您说乘客坐车了，我理解您希望收到车费，我刚看这个订单乘客在出发前取消订单了，我这联系乘客索要车费，有些困难，您多向我描述一下当时行程中的信息，这样我也好和乘客沟通。”

 

第三、需要：感受的根源是需要，我清楚自己的需要，同理对方的需要，拒绝指责、评价、判断。

 

比如：平级沟通时，向营销同事说：“小王，这个客户来电好几次了，说咱们的活动有诱导，要退款，否则向工商投诉。”这是带有判断、议论的表达，而非表达自己的需要。

 

从基于自己需要，同理对方需要出发，建议是“小王，我看你上午一直在忙，没打扰你，现在我这有个紧急的客诉，占用你5分钟时间和你沟通一下，这个客户看到咱们的活动中第四项表述，认为是活动诱导消费，现工商对企业的营销活动客诉特别重视，这个客户若向工商投诉了，咱们公司就被动了，你看咱们商量一下怎么优化一下文案，然后这个客户的诉求，咱们协商处理，行吗？”

 

第四、请求：用正向、具体、清晰的语言表达请求，拒绝用要求或命令语气。

 

比如：在客服培训场景中，经常听到类似这样的话语“与客户沟通中不能说没办法；不能质问、反问用户；不能推诿说我没有权限等等。”这些话语是以要求命令的语气表达，而不是基于自身的感受、需要向他人表达请求，这种表达方式，客服会在恐惧、内疚、责任情绪下产生行为，是疏离客服自身感受与需要，最终不利于客服与客户的有效链接。

 

基于正向、具体、清晰的请求，建议是“面对客户的抱怨或多度诉求，特别理解大家当时承受的压力，咱们铭记客户的问题是体现咱们的工作价值，客户的抱怨是需要咱们客服的帮助，是我们发挥价值的最好机会。所以遇到客户的抱怨、多度诉求咱们先以同理心态，先同理情绪，在处理事情，想客户之所想，急客户之所急。最后你的每一次通话不是一个人服务客户，你背后有一个强大的团队在服务支撑。”

 

随着客户需求的不断升级，现代商业世界中产品的价值=功能价值+情绪价值+资产价值。而从事客服工作的我们在企业中发挥的价值由传统意义的成本中心变为高潜力的价值中心。

 

《非暴力沟通》正是基于对自我情绪、他人情绪的了解与管理，鼓励我们在人际交流中带着慈悲与爱发现自我、相互尊重、不带负面情绪化解分歧甚至冲突。

 

邀请大家每日练习非暴力沟通，带有功利色彩说，那么你将拥有高效能的一天，若持之以恒、日久坚持，你会有意外之喜。