客服人说 | 当AI接管语音客服，你的“真人自信”才是终极必杀技！

作为一名外呼电话营销人员，我们很多时候不仅仅在销售产品，同时也在营销自己。

然而在让客户接受自己的过程中，我们的营销形式确实很容易面对拒绝和不理解，久而久之，导致很多小伙伴慢慢地丢掉了最初的那份自信和活力，这让我不禁想起了，之前看到的一个故事画面：在曼哈顿写字楼的落地窗前，某个电话销售冠军每天要拨打200通陌生电话，她面前的钢化玻璃上贴着一张醒目的便利贴时刻告诉自己：“这不是拒绝，是概率游戏”。

所以，在当下这个被AI语音客服包围的时代，我们作为人工销售坐席其实才是未来的稀缺资源，而自信是最基本的装备。本次我结合自己的一些经验体会，和大家分享一些巩固自信的技巧：

01

重构拒绝认知：电话线那端的不是对手

神经科学实验显示，当人类听到否定词汇时，杏仁核会触发与物理疼痛相似的神经反应。拿我们惠民贷业务举例：小伙伴们每天120个左右的通量中，遭遇拒绝的次数可以达到60-80，这当中有相当一部分是被客户直接挂断的。按照上述实验结果来看，开玩笑说相当于咱们每天都在持续承受微创伤。

但也有芝加哥大学行为经济学团队追踪发现，如果一个坐席会将拒绝行为“非人化处理”，那么业绩表现比对照组高出47%。

那什么是“非人化处理”？简单来说就是语言目标对象的自我转移，记住以下3条销售金句：

1. 客户拒绝针对的是产品需求或银行服务，而非我们的个人价值，不要过度自我否定。

2. 每个“被挂断”都在筛选无效客户，这只是在提升转化漏斗效率，不要过于纠结在意。

3. 形成“拒绝场景”标准化应对模板，将常见的拒绝类型转化为预设的话术应答方案，不要过分理解深挖。

02

声音能量场：看不见的自信表达

麻省理工媒体实验室的语音分析显示，人类能在0.3秒内识别声音中的焦虑频率。保持15度上扬嘴角可使声带振动频率提高8Hz，营造出自然的愉悦感，顶级销售会在通话时保持丰富的开放式肢体语言。

这一点不需要实验证明，我身边就有很多这样的TOP员工，他们与客户相谈甚欢，仿佛在和昔日好友久别叙旧，面带微笑，手也时不时地来回比划着什么，声音也变得放松亲和，而不是一字一句的话术堆砌。

既然声音作为电话营销中信息传递的唯一途径，那我们就应该好好运用，那么如何建立声音自信，有以下3个小建议：

1. 呼吸训练：腹式呼吸法稳定声线波动，就是网上常说的，用肚子呼吸，这样可以让你在连续表达时不会气喘吁吁，让人显得声音急促，每次念话术都上气不接下气的小伙伴真的可以尝试一下。

2. 节奏控制：关键信息点前0.5秒停顿，一方面可以增加对方的沟通注意力，另一方面让给对方一些沟通思考的时间间隔，避免出现你没有任何停顿的说完了，客户完全没听懂或没有听到重点的情况。

3. 能量匹配：镜像客户语速和情绪温度，这一点我个人认为是每个高阶坐席都应该学习掌握的，举个例子：假设我们沟通时对方虽然没有拒绝，但明显听得出来手上有事情或者开头语的时候就感到很急促。这个时候，如果坐席还慢慢悠悠娓娓道来，那么被挂电话的概率就很大。

假设对方明显是一位中老年客户，且本身说话语速就比较慢，但是坐席却自顾自的语速很快，一口气讲完产品介绍，那很有可能对方会因为听不清或者听不懂而草草挂机。

所以，其实就是需要我们去审时度势，分析对方场景和习惯，及时调整我们的沟通方式和语音语调，多换位思考，这样会大幅提升沟通的有效性。

当然想要保持并提升外呼营销自信，达到如鱼得水，自信满满的工作状态，远不只是掌握技巧就足够的，还需要小伙伴们不断精进自身专业知识储备、总结案例经验、学会举一反三。

自己肚子里的墨水多了，自然不怕客户的提问，内心强大了，自然也就不怕客户的拒绝，当我们把每通电话都当作是工作开展的必要途径，那些此起彼伏的挂断、拒绝、质疑，都对我们的强化与历练。