客服人说 | 记录广电和我们的第一个十年——从员工视角见证服务革新

2015年的那个炽热夏天，我们满怀憧憬地踏入了广电的大门。二十三四岁的我们如同青春期的小牛，干劲十足，每天有使不完的牛劲，心中充满了对未来的无限遐想。

入职第一天，我们被分配到了不同的岗位，刘老师走进了客服部，天才小李直奔技术部，而小张和小韩则留在了营业部，就此开启了各自职业生涯的新篇章。

十年间，我们与广电共同蜕变：小李‌从新人成长为技术骨干，专业能力全面展现，无论是内训师还是演讲都游刃有余。小韩则通过多部门轮岗，成为一名复合型业务专家，现在正在人力资源部历练自身。而小张扎根营销一线十年，从最初害怕给客户打电话的社恐人士，如今已成为掌管着片区内五千多户的女站长。

十年磨砺，广电见证了我们的成长。

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服务之变：从被动到主动，从线下到线上

十年前，营业厅门口总是大排长龙，从早上开始一坐下去，这一天根本别想起身，缴费的人们从柜台排到院外，新人小张被派到门口维持秩序，那壮观的场面至今仍历历在目。

后来，到厅的人越来越少，社区地推模式发展了起来，五人一小组、十人一大组，小张和同事们每天走街串巷奔波于各个小区之间，起早贪黑不分冬夏地努力着，保障收现任务完成。大家累并快乐着，人们似乎也比较认同于这种方式的上门服务。

再后来，地推棚前无人问津，营业厅里人烟稀少，人们似乎不愿在生活缴费上花费更多时间了。

网络平台迅速崛起，电视扫码、公众号、小程序等缴费方式变得更加多样化，小张她们开始了电话营销，主动添加客户微信，学习运营企业微信和个人社群账号，人手最少两个手机。但随之而来的却是客户渐渐被分流到了各个平台，小张和营业员们的营销机会变得越来越少了。

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人之成长：从基础客服到业务全能ACE

从网络时代来到了AI时代，营业员这个岗位似乎要被时代抛弃了，因对未来的惶恐，小张也开始变得焦虑，于是开始创建账号，学习短视频拍摄和直播。

还记得小张的第一场直播是在一个周二的晚上。9点的直播让小张从6点开始便紧张地坐立难安，不过在新手Buff的加持下，最终的结果还算不错——不仅成功坚持完成3个小时的直播还一举销售9笔业务。

直到如今，小张仍坚持每周报名参加直播，提升个人能力的同时也将各种营销方式融合进日常工作中。

如果你还认为营业员只需要坐在大厅里等着客户上门收收钱就可以，那你就大错特错了。如今的营业员，早已不再是那个只懂收费的“守摊人”，她更像一个业务全能ACE，不仅要会干营销、干客服，还要随时准备着回答用户各种各样的问题，协调公司内部各个部门为客户解决问题。

首问负责制的考核，让她们成为了全能售后专家。她们深知，在这个竞争激烈的时代，唯有不断学习、创新，才能跟上行业发展的步伐，坐井观天只能等待被行业淘汰。

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结语：走起来，共赴下一个十年

从最初的懵懂无知到如今的独当一面，每一步都凝聚着汗水与泪水。十年间，广电见证了我们的蜕变与成长，我们也目睹并参与了广电的巨变与发展。

十年来，广电行业正经历着前所未有的变革，而每一位基层员工的努力与成长，都将是这场变革中不可或缺的力量。

未来，前方的道路或许充满了挑战和未知，但我们将继续携手前行，为广电的下一个十年贡献自己的力量。

番外：对了，如果你问其中一个为什么叫刘老师？来，我偷偷告诉你，因为她在客服工作的第一年就被花式方言彻底征服。后来因个人选择，如今的她已经成为一名优秀的初中地理老师，并用她的智慧和热情，在新的领域继续绽放光彩。