1.“出海”不是选择而是必然

2024年两会期间，TCL董事长李东生先生强调，中国企业全球化是必答题，不“出海”可能被淘汰。全球化为企业带来更广阔的市场和消费者，提供增长潜力，获取资源，优化供应链，分散风险，提高稳定性。许多国家都鼓励企业“出海”以促进经济发展。

2. 从客服系统建设角度，看“出海”热点行业与目的地

作为企业的高层管理者，需要考虑四个要素来选择出海目的地。

首先是市场拓展，选择能带来盈利的市场，不同行业有不同偏好，如汽车行业转向欧洲，互联网金融则多向东南亚转移。其次就是合规，确保收入合规回收，关注经济和双边关系，重视数据流程等合规事项。第三是供应链铺设，出海后需与供应商合作优化成本，以维持生意模式。第四其实是能够支撑长久立足发展的要素，即客户体验，提供优质服务，获取客户反馈，确保业务顺利开展。

目前出海有很多成功案例，主要聚焦在六大行业：一是跨境电商，包括传统电商和家电行业；二是大制造，特别是汽车；三是医疗健康；四是游戏；五是社媒视频，比如Tiktok、快手等平台，涵盖了文娱、文旅等多方面内容；六是金融，特别是互联网金融贷款领域。

中企出海方面，千禧年后就出现了一批较早出海的企业，如华为、海尔、TCL等。现在又有一批新企业准备出海，特别是疫情前后，如比亚迪、Tiktok等。传统的出海目的地如欧洲、日本等已有很多企业涉足，而最新一批出海企业更多地将中国产能输出到人口密集地区，如东南亚地区（人口超过两亿）和拉丁美洲（巴西人口约两亿）等成为新兴的出海目的地。

据笔者分析，东南亚和拉美被青睐的主要原因有：第一，人口红利，东南亚和拉丁美洲人口众多，年轻人口比例高，为中企提供了广阔的市场和潜在的消费者基础。第二，东南亚地区预计在未来十年内将以年均5.1%的速度增长，而拉丁美洲的一些国家如墨西哥、巴西等也是区域经济的重要引擎。第三，我国政府推动的“一带一路”倡议为中企出海提供了政策支持和合作平台，东南亚和拉丁美洲的一些国家是“一带一路”倡议的重要参与方。

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（一）“数据合规”压倒一切

在中企出海场景中，数据合规成为压倒一切的最重要问题，主要有以下几方面原因：

1.各国严格且复杂的法规监管要求

①欧盟：欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）极为严格且具有广泛影响力。GDPR对个人数据的收集、处理、存储和传输等各个环节都设定了高标准的要求，规定了数据主体的多项权利，如知情权、访问权、更正权、删除权等，企业必须充分保障这些权利落到实处。

违反GDPR的企业可能面临高额罚款，最高可达2000万欧元或全球年收入的4%。例如，Meta曾因违规将欧盟用户数据传输到美国，被爱尔兰数据保护局处以12亿欧元的罚款。

②中国：对于数据方面，中国也出台了《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，对数据出境等行为进行了严格规范。例如，《中华人民共和国个人信息保护法》规定个人信息处理者因业务等需要，确需向境外提供个人信息的，应当具备相关条件，如通过国家网信部门组织的安全评估、经专业机构进行个人信息保护认证等。

③美国：美国也有一系列的数据隐私法规，如《加州消费者隐私法案》（CCPA）等。此外，美国还有一些特殊的法律规定，如《澄清海外合法使用数据法》，允许美国执法机构依法向全球科技公司获取其所拥有、保管或控制的数据，即使有关数据存储于美国境外也依旧适用，这对中企在美业务的数据管理提出了挑战。

④印度：《2023年数字个人数据保护法案》（DPDP），这是印度最新的数据保护立法，旨在确保个人数据的隐私和安全得到充分保护。DPDP对“数字个人数据”“特征分析”“特定合法使用”等关键概念进行了明确，并对数据保护委员会的制度安排和职能行使进行了详细规定。该法案还对违反规定的行为设定了最高25亿印度卢比（约3100万美元）的罚款金额。

2.避免巨额罚款与法律制裁

数据不合规可能给企业带来极其沉重的经济损失。如上述提到的 Meta、Criteo、H&M 等企业因数据违规问题被处以巨额罚款，这不仅会影响企业的财务状况，还可能损害企业的声誉和市场竞争力。对于出海的中企来说，在海外市场面临的罚款风险可能更高。

3.保护企业声誉与用户信任

在当今数字化时代，数据安全和隐私保护备受关注。如果企业在“数据合规”方面出现问题，可能会引发公众的质疑和担忧，损害企业的声誉。用户对企业的信任是企业发展的重要基础，一旦用户对企业的数据处理方式产生不信任，可能会导致用户流失，影响企业的业务发展。

4.确保业务的持续运营

数据是企业的重要资产，数据合规问题可能导致企业的业务运营受到干扰甚至中断。如果企业因数据违规被监管机构要求停止数据处理或传输，或者被用户起诉要求停止使用其数据，企业的业务将无法正常开展。

5.适应不同国家的文化和价值观差异

不同国家和地区对于数据隐私和安全的重视程度和文化观念存在差异。在一些国家，用户对个人数据的保护意识非常强烈，企业必须充分尊重当地的文化和价值观，严格遵守当地的数据合规要求，否则可能会引发文化冲突和社会争议。

中企出海场景下，如果企业主想在国外安全高效地进行企业运营，确保收益，那必须重视“数据合规”问题，将企业资源尽可能向其进行倾斜。

（二）什么是GDPR及其剖析

GDPR是欧盟的《通用数据保护条例》，保护公民个人数据，规范企业数据处理行为。它规定了数据处理的原则和要求，包括数据主体权利和数据安全措施，对数据泄露通知和影响评估有明确要求。GDPR对企业数据管理提出高要求，企业违规则会面临重罚。

笔者之所以在本文详细论述“GDPR”，是因为这部法律法规对于数据合规方面的要求非常详细和严格，全球其他国家也有相类似的法律法规。搞懂GDPR，则算是“牵住了牛鼻子”，不论企业最终选择哪个国家进行出海，都会在“数据合规”方面轻松胜任。

1.数据保护法规不断演进，全球约三分之一国家已立法，三分之一国家正在制定。法规内容从个人数据保护扩展到行业细分，如医疗和金融，医疗领域比较知名的法规是HIPPA（Health Insurance Portability and Accountability Act），金融类则是PCI（Payment Card Industry Data Security Standard）。Meta因数据转移问题被欧盟依据GDPR判罚（2023年5月，12亿欧元），凸显欧美数据保护差异。AI和算法带来新的数据保护问题，如个性化推送可能误导用户。

2.《欧盟人工智能法案》（EU AI Act）：这是全球首个关于人工智能的法律框架，旨在促进安全和可信的AI系统在欧盟的发展和使用，并确保尊重基本权利、安全和伦理原则。该法案于2024年8月1日生效，它根据风险等级对AI系统进行分类，并为不同风险级别的AI系统设定了不同的要求和义务。例如，对于高风险AI系统，如AI基础的医疗软件或用于招聘的AI系统，必须遵守严格的要求，包括风险缓解系统、数据集的高质量、清晰的用户信息、人类监督等。

早在GDPR颁布之前，我国就颁布了《中华人民共和国网络安全法》CSL（Cyber Security Law），2021年，我国又颁布了《中华人民共和国个人信息保护法》PIPL（Personal Information Protection Law）。笔者把这三部法律做了一个横向比较，用表格的形式呈现在下面：

从上述表格可以看出，GDPR在我们颁布相关法律之前，就对于数据主体的权利和违法处罚有了非常清晰和细致的规定。

我国对于网络安全和数据安全的保护意识在逐渐增强，并在逐步与国际数据法规相适应。大家尤其需要注意处罚规定，罚款的计数都是基于全年营业额乘以一个百分比，对于普通企业来说，这种经济处罚是难以承受的，比经济处罚影响更严重的是企业在全球范围内声誉影响难以挽回。

法律方面的内容说了很多，正是因为它与我们的实际生活和工作是有很强的关联性的。法律可以约束到具体的人，能与从业者对应起来。

（三）客服系统中的各个角色与GDPR的关系

客服系统中的各个角色与GDPR的关系，可以用下图进行描述。

“数据保护官”（DPO）的概念来自GDPR。在整个《通用数据保护条例》GDPR中涉及多个角色，如欧盟或政府管理机构、企业以及个人（数据主体即老百姓）。每个企业都要有一个重要角色：数据保护官DPO，其对口 GDPR的遵循并承担相应责任，主要有以下四个方面的功能：

1.风险评估：在企业变更组织架构、战略流程、数据存储时，DPO需进行评估，确保变化不违反GDPR。

2.数据保护设计：DPO负责监督和指导公司内部人员在数据设计方面的合规性，确保数据存储等设计符合GDPR要求。

3.数据泄露应对：若发生数据泄露，DPO需及时上报给欧盟管理机关，采取措施防止情况恶化，并评估损失，采取措施避免和纠正问题。

4.法律责任：DPO对职责范围内的数据泄露等问题负有个人法律责任，这促使其严格管理相关事务，避免疏忽。

数据处理者，是GDPR执行架构中的另一个重要角色，在客服体系中，他们具体就是坐席人员或业务流程外包商（BPO），在配合《通用数据保护条例》（GDPR）方面，他们的日常职责包括进行数据收集和处理，如接听电话、录入和更新客户信息以及保存和下发工单等。在此过程中，他们需要保护数据，不得随意将数据带出，不能随意或恶意修改数据。

《通用数据保护条例》（GDPR）合规管理与客服中心之间存在相辅相成的关系。具体到呼叫中心，需要注意的事情首先是职场布局。比如业务在欧洲、美国或印度等地开展，若职场选择在欧洲之外，可能会产生数据泄露问题。若职场位于欧洲之外，该公司与欧洲总部以及欧洲当地的 GDPR 管理单位之间需要进行协调。若职场放在欧洲之外的话，需要做好法律相关的文书准备以及明确责任承担等内容。

在企业选择BPO（业务流程外包商）与服务商时，一定要确保 BPO中有经过认证的数据保护官（DPO）在岗，并且要有服务过欧洲公司的经验。从技术层面来说，若以GDPR（《通用数据保护条例》）进行规范，对于欧洲人员的数据，不能在其他国家进行无边界的处理。

如果做好了法律文件准备，明确仅处理特定的数据项，如只操作3—5个数据项且约束好，是可以通过的。但不能将数据放到别的国家且不按照约定进行数据修改或分发。在数据存储设计方面，要遵循一定原则，不能多存储。还可以考虑进行加密，这样能够降低数据泄露事故的发生概率。

在AI数据处理系统方面，提供AI服务的服务商也必须符合GDPR法规，并且要有明确的DPO角色。不能因为成本问题就选择没有资质的服务商。最后，在监督与问题处理方面，DPO要依据DPI（数据保护影响评估）进行数据和流程管理，并且要有明确的规则。DPO还要与其他业务人员保持互动，同时保持中立。

中国企业在面对欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）时，需要采取一系列措施来确保合规，并合理管理企业资源。可以从以下几个方面来开展工作：

1.深入了解法规与文化背景

学习法规条文：深入研究GDPR的具体要求，包括个人数据的定义、分类、数据主体的权利、数据处理者的义务、跨境转移规定、罚款与惩罚等内容，确保企业的所有业务活动都能符合其规定。

理解文化差异：认识到欧洲对隐私保护的重视程度，了解当地消费者对个人隐私的敏感度和期望，避免因文化差异导致的误解和违规。

2.设置数据保护专员与团队

指定数据保护官员（DPO）：按照GDPR的规定，指定一名数据保护官员，负责监督企业的个人数据保护工作，确保企业的各项数据处理活动符合法规要求。组建专门的数据合规团队或聘请专业的法律顾问，为企业提供数据合规方面的指导和建议。

3.明确角色与责任划分

界定数据控制者与处理者：清晰区分企业在数据处理过程中是作为数据控制者，还是数据处理者的角色。如果是数据控制者，需承担更大的法律责任，且要作为数据主体的主要联系人；如果是数据处理者，则要按照数据控制者的要求进行数据处理，承担特定义务。

梳理内部业务流程：对企业内部涉及数据处理的各个环节进行梳理，明确各部门和人员在数据处理中的角色和责任，避免职责不清导致的合规风险。

4.加强数据安全管理：

技术保障措施：采用先进的技术手段保障数据安全，如对个人数据进行加密处理、实施数据安全评估、采用隐私保护设计等。定期对数据系统进行安全检查和漏洞修复，防止数据泄露。

建立应急响应制度：制定完善的数据泄露应急响应制度，一旦发生数据泄露事件，能够在72小时之内及时通报监管机构，并采取调查、止损、告知数据主体等措施，降低事件的影响。

5.规范数据处理流程：

获取用户明确同意：在进行定向营销等活动时，要获得用户的明确同意。明确告知用户数据的用途和处理方式，让用户对需同意的营销场景有清晰地理解，并通过明确的动作完成同意的授权。同时，提供用户随时撤回同意的机制。

审查数据收集与存储：重新审查企业的数据收集、存储流程，确保收集的数据是必要的，且有合法的依据。明确数据的存储期限，对于不再需要的数据及时进行删除或匿名化处理。

6.开展员工培训与意识提升：

培训教育：对企业员工进行GDPR相关的培训，使员工了解法规的要求和企业的相关政策，增强员工的数据保护意识和合规操作能力。培训内容应包括数据收集、处理、存储、共享等方面的合规要求。

考核与监督：定期对员工进行GDPR知识的考核，监督员工的行为是否符合法规要求。

7.加强与监管机构沟通：

主动沟通：积极与欧盟的相关监管机构保持沟通，了解最新的法规动态和监管要求，及时向监管机构咨询企业在合规过程中遇到的问题，争取监管机构的指导和支持。

配合调查：如果企业受到监管机构的调查，要积极配合，提供相关的证据和信息，展示企业的合规努力和措施，争取减轻或免除处罚。

出海服务体系建设是长期方案，除了要有路线图思维一步步扎实前进外，还需要严格谨慎挑选出海生态伙伴，并借助出海生态伙伴的经验和最佳实践来降低风险，缩短项目时间。

出海企业的客户服务体系建设和运营涉及大量企业软件应用系统，企业GDPR合规与这些软件产品选择密切相关。选择符合GDPR标准的软件产品，帮助企业实现数据保护、支持个体数据权利、降低合规风险，并促进企业的可持续发展。

在软件解决方案供应商的选择上，出海企业应充分调研备选软件产品的市场评价和成功案例，优先选择那些具有良好合规口碑和丰富成功案例的软件产品。

以客服中心领域知名的软件解决方案供应商Verint公司为例，Verint的软件解决方案能够全面处理企业与客户基于语音和数字渠道的丰富交互互动数据并为联络中心的日常运营提供丰富的管理工具如录音、智能质检、工单管理和语音分析等等，GDPR合规性显然是Verint软件产品必须考虑的要素，来满足其企业客户的合规性要求。

为了给企业的GDPR合规提供充分的技术保障与支持，Verint首先在数据处理过程中遵循数据最小化原则，只收集和处理业务所需的数据。同时，通过数据全生命周期加密、严格的认证与访问控制等安全措施，以及对消费者个人权利的支持（个人对其数据的访问权、更正权、删除权和数据可移植性）等一揽子产品设计，助力企业实现GDPR合规，保护个人数据的安全和隐私。

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