【公开征集】《政务热线建设成熟度评估》团体标准参编单位和参编人员的通知

关于公开征集《政务热线建设成熟度评估》

团体标准参编单位和参编人员的通知

各有关单位：

当前，在国家对政务热线的高度重视和战略部署下，政务热线的建设发展进入到快车道，运营管理和服务能力取得长足进步，数据治理、智能化建设不断提升，在服务社会治理和助力营商环境优化方面发挥了重要的作用。然而，在不断攀升的服务需求压力下，当前政务热线建设发展面临着多方面的问题与挑战，亟需提升整体体系建设和运营管理等能力。

鉴于此，中国信息协会于2025年5月8日正式立项《政务热线建设成熟度评估》团体标准（项目计划号：P2025-008），旨在通过科学的评测体系全面准确反映各城市政务热线的建设现状，总结经验与成效，明确问题与不足，助力当地政务热线高质量发展，推动全国政务热线的创新发展和转型升级。

该团体标准起草工作由北京东方才博企业管理顾问有限公司牵头组织，拟于2026年5月完成标准起草工作。为了更好地推动该团体标准制定工作，现面向全国公开征集参与团体标准项目编制起草单位和起草人。

一、标准定位与目标

本标准聚焦政务热线的建设发展、运营管理等核心环节，为政务服务热线的发展提供可量化、可对比的评估工具，科学衡量各地政务热线服务的规范化、智能化与便民化水平。通过系统性指标精准识别短板、引导资源优化，推动热线从“被动响应”向“主动治理”转型，最终实现政务服务“接得更快、分得更准、办得更实”的价值追求，助力数字政府建设和治理能力现代化。

二、征集要求

为广泛凝聚行业智慧，确保标准科学性、前瞻性与实用性，现面向全国公开征集起草单位及起草人，具体要求如下：

1.参编单位应为各级省市政务热线单位（热线主管单位），或在政务热线领域具有丰富研究经验的行业协会、高等院校，具备较高的社会影响力和美誉度。

2.参编人员应熟悉政务服务、政务热线相关领域的体系搭建、机制优化、运营管理等工作，具有较高的实践经验和较高的理论水平，并能积极参与标准参编的各项工作，确保标准的适用性、有效性和先进性。

三、起草单位、起草人权利和义务

（一）在正式发布《政务热线建设成熟度评估》团体标准的起草单位中列入起草单位的名称。

（二）将参与标准起草工作的主要人员姓名列入《政务热线建设成熟度评估》团体标准起草人名单。每个单位原则上限定为列名1人。

（三）能够坚持全程参加标准起草工作会议，按时完成标准起草工作组分配的各项工作任务。

（四）按时参加与该标准起草相关的各类座谈会、讨论会、协调会及调研活动。

（五）能够共享本单位在政务热线建设和运营领域所取得的优秀成果，提供给标准起草工作组参考。

（六）在标准起草过程中发表独立见解，并逐字逐句对标准提出建设性修改意见。

（七）在可以公开的前提下，向标准起草工作组提供个人相关研究成果、经典案例和数据，供起草标准参考。