海口市12345政务服务便民热线启动CCSO标准评定

2025年4月17日，海口市12345政务服务便民热线（以下简称海口市12345）召开《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（以下简称CCSO标准）评定启动会。此次会议的召开，标志着海口市12345政务热线服务在已有标准化成果上进一步向专业化、精细化迈进，即将步入高质量发展的新阶段。

本次会议由海口市政务热线筹备主办，参加此次会议的有海口市12345热线管理中心张鸿主任、中心各科室负责人、CCSO标准评定中心副主任庞俊英、中国信息协会客户联络中心分会副秘书长杨康等。双方围绕CCSO评定目标及总体工作思路展开了深入讨论，并就评定实施方案进行了交流答疑，进一步统一思想认识，明确任务目标，推动12345政务服务便民热线标准化与智能化管理升级。

会上庞俊英副主任立足政务热线服务现状与发展前景，提出CCSO标准评定对于提升政务热线服务水平和治理能力的重要意义，对海口市12345 CCSO标准评定工作提出了明确要求并寄予深切期许。随后，张鸿主任表示，海口市12345热线将以此次评定为契机，主动对标国家行业标准，积极吸纳并引入前沿的管理理念与先进的技术手段，力求全方位、深层次地提升政务热线的服务水平与治理能力。此外，CCSO标准评定中心评审员袁健介绍了CCSO标准评定的背景、意义及实施方案，为后续评定工作的顺利开展奠定了良好的认知基础。

CCSO标准 / 助力呼叫中心企业高质量发展

CCSO标准是由工业和信息化部信息通信发展司、信息通信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与标准起草、制定的客户联络中心领域第一个由国家部委颁发的行业标准。该标准于2015年4月30日正式颁布，2015年7月1日正式执行，基于推广应用情况，标准评定体系于2021年重新修订、完善并广泛推广。2025年，中国通信企业协会增值服务专业委员会将牵头启动CCSO标准修订工作。

CCSO标准立足于客户联络中心产业发展趋势，将各行各业优秀方法、经验沉淀，设计成可落地执行的方法体系，为客户联络中心卓越服务及智能技术应用提供评估测试、诊断分析、规划指引，是赋能企业实现服务优化、管理提升、技术升级，数智化转型的标准规范与指导文件。中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息协会客户联络中心分会将携手做好评定工作，助力呼叫中心企业高质量发展。