《服务管理提升工作坊》圆满结营

由才博客服学苑主办的《服务管理之星-2025年客户联络中心服务管理能力提升工作坊》于4月11日圆满结营。本次工作坊由才博客服学苑项目顾问及首席讲师、中国客户服务节专家评委会组长陈知一老师倾情授课和辅导。来自银行、保险、证券、邮政、政务热线、制造业、金融等多家知名企业服务管理者参加。

服务是企业发展的关键驱动力，优质的服务能够增强客户对企业的信任和满意度，从而促进客户的忠诚度。本次工作坊课程跨度约4周，内容涵盖了服务理念、服务创新、员工活力激活、投诉管理与疑难应对、服务反向推动等多个方面。

第一阶段线上直播培训于3月20-21/28日进行。课程第一天，陈老师从宏观视野出发，讲解了数智化技术背景下客户价值的深度挖掘、互联网时代下客户消费心智模型的改变、客服部门在组织架构中的重新定位以及服务价值对企业发展的深远影响。随后，陈老师深入探讨了服务创新的重要性，并通过卡诺模型启发学员进行服务创新。学员们通过互动讨论，深入理解了服务创新的核心逻辑，并掌握了如何通过服务设计提升客户满意度的实用技巧。

第二天，陈老师聚焦于员工活力激活，分析了服务运营指标不达标的原因、员工服务热情丢失的原因，并探讨了如何打造一支有战斗力的服务队伍。通过案例引入，学员深入了解了新生代员工的职场观和喜好风向标。陈老师结合胖东来、小米等企业的员工管理经验，详细讲解了如何通过提升员工的归属感和幸福感，打造一支高效、有凝聚力的服务团队。学员们通过小组讨论，分享了各自企业在员工管理中的痛点与解决方案，进一步提升了团队管理的实战能力。

第三天，陈老师重点讲解了投诉管理与疑难应对，包括投诉管理制度的建立、投诉处理流程的优化、投诉处理人才的培养以及疑难投诉的应对策略。通过行业经典投诉案例解析，学员掌握了投诉谈判技巧的应用。学员们通过案例分析与模拟演练，掌握了如何应对疑难投诉、如何进行投诉谈判等实用技能。陈老师还分享了如何通过投诉数据的分析，反向推动企业产品、流程、制度的优化与迭代，进一步提升企业的服务管理水平。

第二阶段线上社群辅导于3月26日、4月2日进行，在每周的社群研讨中，学员们积极分享企业在员工管理过程中的痛点，分析员工服务动力不足的原因，并探讨了提升员工体验感的有效措施。通过跨行业交流，学员们开阔了服务眼界，拓展了行业视野。在接下来的线上社群辅导环节，全员分为4个小组，每日聚焦真实服务场景中的棘手案例，既有突发危机的应急策略推演，也有长期痛点的系统性拆解。不同背景的成员化身"问题破解搭档"——有人以一线经验还原服务现场细节，有人用管理视角梳理流程堵点，更有人跳出惯性思维提出跨界解决方案。

第三阶段线上直播辅导环节于4月10日进行，老师带着大家把前些天群里讨论的案例串起来复盘。每个小组分享的客服难题、客户投诉案例，经老师一梳理突然都清晰了，接着陈老师对学员的作业进行了点评，并分享了优秀案例和成果演示。通过疑难服务案例和工作疑惑解答，学员们进一步巩固了所学知识。陈老师还结合学员的实际工作场景，解答了他们在服务管理过程中遇到的疑难问题，并提供了针对性的解决方案。学员们通过互动交流，进一步提升了服务管理的实战能力。

在训练营最后，根据作业和积分规则，本次训练营选拔出了前三名种子选手，直通2025年度中国客户服务节职业技能大赛半决赛。我们深切寄望于三位表现卓越的学员，他们承载着全营人的殷殷希望和热切期盼，在即将来临的客服节职业技能大赛总决赛现场，努力拼搏、全力以赴，角逐2025客服职业技能大赛的年度冠、亚、季军。